近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。成都世紀(jì)天語科技有限公司作為BPO行業(yè)代表榮獲“金音獎”2016年度中國最佳外包客戶聯(lián)絡(luò)中心獎--呼入服務(wù)；
英文：Cheng du Top Voice Technology Co.,LTD.
單位名稱：成都世紀(jì)天語科技有限公司
所在行業(yè)：通信行業(yè) 所在城市：成都
員工數(shù)量：全國近2000名 座席數(shù)量：全國近5000席
建立時間：2009年5月6日
最佳案例：
成都世紀(jì)天語科技有限公司（以下簡稱“世紀(jì)天語”）是一家由具有成熟的、多行業(yè)的呼叫中心項目運營管理經(jīng)驗的業(yè)內(nèi)專家組建的呼叫中心運營管理外包公司，在呼叫中心業(yè)界具有很好的口碑和品牌形象，具有廣泛及深厚的客戶資源。
世紀(jì)天語秉承一貫的“符合國際標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)”，憑借資深的管理團隊、先進的技術(shù)平臺、深厚的行業(yè)背景及專業(yè)的顧問能力，向客戶提供專業(yè)系統(tǒng)集成、咨詢培訓(xùn)、呼叫中心運營外包、運營管理軟件的一體化解決方案。客戶已遍及IT 、通訊、汽車、金融、保險、傳媒、消費品、家電等行業(yè)。
一、世紀(jì)天語在實踐中創(chuàng)新的運營管理體系（TopOS）
基于多年來國內(nèi)呼叫中心豐富的運營管理經(jīng)驗，同時借鑒與吸收國外呼叫中心運營標(biāo)準(zhǔn)，針對國內(nèi)呼叫中心運營管理現(xiàn)狀和發(fā)展特點，成都世紀(jì)天語管理團隊在實踐過程中創(chuàng)新和完善了一套科學(xué)系統(tǒng)的運營管理體系TopOS。
Top—TopVoice，寓意高標(biāo)準(zhǔn)
OS—Operation Standard運營管理標(biāo)準(zhǔn)
A.世紀(jì)天語標(biāo)準(zhǔn)運營管理體系的基本框架
基于世紀(jì)天語多年來國內(nèi)呼叫中心豐富的運營經(jīng)驗
結(jié)合國外呼叫中心行業(yè)運營標(biāo)準(zhǔn)
運營經(jīng)驗與實踐經(jīng)驗的不斷總結(jié)與完善
體系完整并具連貫性
B. 世紀(jì)天語標(biāo)準(zhǔn)運營管理體系的主要構(gòu)成：
1．客服中心人事管理體系
1.1 組織架構(gòu)及職位描述
1.2 招聘
1.3 培訓(xùn)
1.4 專業(yè)知識與技能
1.5 員工表現(xiàn)評定
1.6 薪酬
1.7 激勵機制
1.8 工作環(huán)境
2．客服中心監(jiān)控體系
2.1 話務(wù)量預(yù)測
2.2 人員配備與排班
2.3 呼叫質(zhì)量監(jiān)控
3．客服中心管理報告體系
3.1 運營數(shù)據(jù)指標(biāo)定義
3.2 管理報告分類
3.3 管理報告模式與整合
4．客服中心流程管理
4.1 信息溝通流程
4.2 崗位流程
4.3 業(yè)務(wù)處理流程
5．客服中心績效管理
5.1 服務(wù)規(guī)范
5.2 運營管理制度
5.3 績效考評
6．客戶與員工滿意度
6.1 客戶與員工滿意度
6.2 客戶與員工不滿意度
二、世紀(jì)天語運營管理制度
1.績效管理
高績效的呼叫中心可以從以下六個方面進行評價和分析。其運營管理指標(biāo)包括：服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率、客戶滿意程度、呼叫中心成本。
世紀(jì)天語外包呼叫中心的管理者針對相應(yīng)的評價及分析做出運營管理判斷，并提出評估或改進意見。
在日常工作中管理者會根據(jù)業(yè)務(wù)情況不斷地修正與評估，以保證世紀(jì)天語外包呼叫中心服務(wù)和質(zhì)量指標(biāo)達到或超過KPI。
2.質(zhì)檢管理
對客戶服務(wù)代表有效的監(jiān)控可以體現(xiàn)：應(yīng)答的準(zhǔn)確性，過程的完整性，客戶服務(wù)代表的服務(wù)技巧以及專業(yè)性等方面，通過以上幾方面的改進可以增強客戶服務(wù)代表的能力以達到提升客戶滿意度的目的。
世紀(jì)天語通過多種監(jiān)控方式來提高員工的服務(wù)水平，例如：非實時錄音監(jiān)控、實時遠程監(jiān)控、實時即席監(jiān)控、班務(wù)監(jiān)控、專職監(jiān)控等，質(zhì)檢監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題會組織員工進行集中或者提升培訓(xùn)，做到監(jiān)控培訓(xùn)相結(jié)合，快速準(zhǔn)確解決問題，提升服務(wù)品質(zhì)。
3.現(xiàn)場管理
呼叫中心現(xiàn)場的有序運營來源于員工對各項規(guī)章制度的理解與遵守，世紀(jì)天語將安全生產(chǎn)、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)禮儀等方面制定完善的工作規(guī)范體系，并根據(jù)其影響程度制定評價系數(shù)，與員工的績效考核成績緊密結(jié)合。同時，針對每個崗位制定明確的技能要求、工作接觸、衡量標(biāo)準(zhǔn)以及本崗位的工作流程圖以確?，F(xiàn)有員工以及將來的新進員工的執(zhí)行差異程度最小化。
三、世紀(jì)天語管理特色
1. 多元化呼叫中心業(yè)務(wù)管理
世紀(jì)天語公司提供專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)，涉及行業(yè)多元化的同時提供多元化產(chǎn)品服務(wù)，不同于一般意義的呼叫中心，提供包括呼入、呼出語音服務(wù)，在線（非語音）服務(wù)等多元化服務(wù)。
2.專業(yè)的管理及咨詢團隊；
世紀(jì)天語的管理團隊來自于銀行、通信、保險等行業(yè)，均有資深呼叫中心5年以上運營管理經(jīng)驗；
3.“以人為本，平等、信任、快樂工作“的宗旨；
世紀(jì)天語始終堅持以員工為著眼點，不斷提升員工感知。除了在業(yè)務(wù)上給員工提供各項提升培訓(xùn)以外，還在職場裝修上狠下功夫，專門設(shè)置了茶水間、書吧、活動及休息室等，讓員工在舒適、輕松在環(huán)境里勞逸結(jié)合，快樂工作。
考慮到呼叫中心女員工為主的特殊性，公司還特別設(shè)置了母嬰室，為三期女員工提供更多更貼心的照顧。
4.公開透明的良性競爭機制；
世紀(jì)天語始終認為每個員工都有自己的特點，秉承“讓適合的人做適合的事，人人都有平等的競升機會”的宗旨，在公司內(nèi)部不斷開展項目內(nèi)和跨項目的大范圍競聘，讓員工從自身特點和興趣出發(fā)，自由報名，公平競爭，不斷提升業(yè)務(wù)內(nèi)及業(yè)務(wù)外的管理能力，為呼叫中心行業(yè)的管理團隊儲備更多的中堅力量。
世紀(jì)天語更在不斷努力，旨在提供更專業(yè)，更人性化的呼叫中心一體化服務(wù)而努力。我們相信，我們今天的努力就是明天成功的助力。
