英文：Citic-Prudential Life Insurance Company CallCenter

單位名稱：信誠(chéng)人壽保險(xiǎn)有限公司呼叫中心

所在行業(yè)：金融行業(yè)  所在城市：廣州 

建立時(shí)間：2001    服務(wù)號(hào)碼：4008838838/95558

 

最佳案例：

 信誠(chéng)人壽保險(xiǎn)有限公司由中國(guó)中信集團(tuán)和英國(guó)保誠(chéng)集團(tuán)合資組建，成立于2000年。建司十六年來(lái)，信誠(chéng)人壽秉承“聆聽(tīng)所至，信誠(chéng)所在”的經(jīng)營(yíng)理念，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)發(fā)展、渠道建設(shè)、內(nèi)部管理、保險(xiǎn)營(yíng)銷員培訓(xùn)等方面開(kāi)展了一系列卓有成效的工作，建立和完善了內(nèi)控和公司治理機(jī)制，并以優(yōu)異的市場(chǎng)表現(xiàn)、杰出的專業(yè)化運(yùn)作活躍在中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)。

 

信誠(chéng)人壽營(yíng)運(yùn)部呼叫中心于2001年開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，旨在為全國(guó)的客戶和銷售人員提供呼入電話咨詢、語(yǔ)音自助查詢和呼出電話回訪等服務(wù)，內(nèi)容涵蓋保單的售前、售中、售后全流程。十五年來(lái)，信誠(chéng)人壽呼叫中心穩(wěn)扎穩(wěn)打深耕“精細(xì)化管理”，并在高效運(yùn)營(yíng)上取得了不俗的成績(jī)。

 

一、重視員工發(fā)展  向“精細(xì)化管理”要人才

人才是發(fā)展的基礎(chǔ)。信誠(chéng)人壽呼叫中心重視員工發(fā)展，通過(guò)“參與學(xué)”、“分享學(xué)”、“快樂(lè)學(xué)”等形式，營(yíng)造“學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，快樂(lè)工作”的團(tuán)隊(duì)氛圍，實(shí)現(xiàn)事業(yè)促才、事業(yè)留人。

 

信誠(chéng)人壽呼叫中心不僅組織各種技能培訓(xùn)，更鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)課程的研發(fā)。在2016年新研發(fā)的32個(gè)課程中，有15個(gè)由一線CSR通過(guò)線后時(shí)間開(kāi)發(fā)和講授。實(shí)踐證明，結(jié)合職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，鼓勵(lì)員工“參與學(xué)”，不僅有助于提升員工綜合素質(zhì)，更有利于員工明晰發(fā)展定位，從而實(shí)現(xiàn)人力資本的增殖和外溢。

 

已持續(xù)開(kāi)展兩年的“早會(huì)分享服務(wù)故事、夕會(huì)分享讀書(shū)心得”是呼叫中心“分享學(xué)”的縮影。通過(guò)一早一晚兩次集體分享，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)良好的學(xué)習(xí)氛圍，達(dá)到一份分享、N份收獲的效果。同時(shí)，還從中精選優(yōu)秀分享課件或文稿推薦到公司乃至行業(yè)，進(jìn)一步激勵(lì)員工“我要學(xué)”的熱情。

 

豐富多彩的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)成為呼叫中心增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、留住人才的重要手段。除了定期舉行的月度生日會(huì)、季度專題活動(dòng)、半年回顧、年度回顧等，還結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日和業(yè)務(wù)節(jié)奏開(kāi)展各種專項(xiàng)活動(dòng)，帶動(dòng)員工“快樂(lè)學(xué)”。這些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)由員工一手包辦、自主策劃、自愿參與，活動(dòng)“主人翁”氛圍成功調(diào)動(dòng)了員工的積極性，踴躍報(bào)名參與組織策劃，全程投入，各展所長(zhǎng)，樂(lè)在其中。

 

通過(guò)營(yíng)造文化氛圍，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)理念，信誠(chéng)人壽呼叫中心連續(xù)兩年人員流失率低于10%，成為業(yè)內(nèi)一段佳話。同時(shí)呼叫中心也成為人才培育搖籃，持續(xù)向公司其他部門輸送人才，獲得用人部門的廣泛好評(píng)。

 

二、緊貼運(yùn)營(yíng)實(shí)際  向“精細(xì)化管理”要效率

    效率是發(fā)展的關(guān)鍵。信誠(chéng)人壽呼叫中心需要為全國(guó)15家分公司、6個(gè)銷售渠道提供每周7天、每天12小時(shí)的人工服務(wù)。面對(duì)高強(qiáng)度、高標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)要求，呼叫中心從人員利用和績(jī)效管理兩個(gè)方面入手，以“精細(xì)化管理”實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。

 

在人員利用上，一方面引入排班系統(tǒng)與業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)經(jīng)驗(yàn)有機(jī)結(jié)合，進(jìn)行科學(xué)排班，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展需要。另一方面采用一崗多能的人員配置方式，呼入和呼出團(tuán)隊(duì)互通技能，互為后備，確保業(yè)務(wù)高峰期可即時(shí)支援；而承擔(dān)質(zhì)檢、培訓(xùn)等工作的后援崗位也直接參與一線業(yè)務(wù)，每天在高峰期固定排班上線。通過(guò)崗位與技能的精細(xì)管理和有效組合，使得每個(gè)崗位都能做到相互備份，從而提升了整體人力資源的利用效率。

 

在績(jī)效管理上，將全年關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行精細(xì)分解，在呼入業(yè)務(wù)高峰的月份，利用部門短期活動(dòng)效應(yīng)，刺激達(dá)成關(guān)鍵目標(biāo)；在全年目標(biāo)達(dá)成上，則采取崗位與時(shí)效兩手抓，貫徹推動(dòng)關(guān)鍵指標(biāo)。全年關(guān)鍵指標(biāo)既按崗位開(kāi)始層層分解，從部門主管到一線客服人員自上而下緊緊圍繞部門年度計(jì)劃高效開(kāi)展，每季回顧，層層推動(dòng)。同時(shí)，全年關(guān)鍵指標(biāo)亦從時(shí)間著手步步追蹤，從年逐步分解到日，每一步設(shè)定目標(biāo)值并進(jìn)行密切追蹤，嚴(yán)抓時(shí)效，實(shí)時(shí)分析。

 

通過(guò)上述措施，信誠(chéng)人壽呼叫中心在2016年人力配置節(jié)省20%，人員利用率達(dá)到87%，客戶滿意度一直保持在98%以上，作為監(jiān)管服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的人工接聽(tīng)率高達(dá)97%，在高質(zhì)量達(dá)成關(guān)鍵指標(biāo)的同時(shí)有效避免人力虛耗式擴(kuò)張。

 

三、致力研發(fā)創(chuàng)新  向“精細(xì)化管理”要競(jìng)爭(zhēng)力

    競(jìng)爭(zhēng)力是發(fā)展的根本。面對(duì)日新月異的服務(wù)需求以及日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，在穩(wěn)定服務(wù)的同時(shí)，信誠(chéng)人壽呼叫中心致力創(chuàng)新和研發(fā)，不斷提升發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。

 

通過(guò)大量的錄音和案例，信誠(chéng)人壽呼叫中心創(chuàng)新提煉出“關(guān)鍵行為法則”，即通過(guò)分析標(biāo)桿員工的習(xí)慣行為，總結(jié)提煉出簡(jiǎn)單可行的操作步驟，再?gòu)?fù)制到其他員工身上，從而提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)技能。在實(shí)際操作中，我們嘗試將這一理論逐步推廣，應(yīng)用于座席服務(wù)、班組長(zhǎng)管理乃至整個(gè)呼叫中心的管理中。在“關(guān)鍵行為法則”的帶動(dòng)下，一線業(yè)務(wù)投訴率明顯下降，各個(gè)新崗位的適應(yīng)周期亦得到有效縮短，部門整體運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效流暢，整個(gè)呼叫中心自下而上均取得了積極的效果。

 

“輪班導(dǎo)致重復(fù)培訓(xùn)”是呼叫中心行業(yè)面臨的共性問(wèn)題，我們充分利用現(xiàn)有的信息化手段，將微信群打造成為一個(gè)E-Learning平臺(tái)，進(jìn)行在線講解、答疑和測(cè)試，員工可利用空余時(shí)間學(xué)習(xí)，而講師只需要進(jìn)行一次培訓(xùn)?；?dòng)式的線上培訓(xùn)方法，既迎合了年輕座席的學(xué)習(xí)習(xí)慣，又釋放了部門的培訓(xùn)人力。經(jīng)測(cè)算，這一方法在2016年為我們節(jié)省新業(yè)務(wù)培訓(xùn)人力50%，全生產(chǎn)力輸出周期縮短了33%！

 

路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。通過(guò)深耕“精細(xì)化管理”，信誠(chéng)呼叫中心在高效運(yùn)營(yíng)上收獲了一定的成果，而這既是前路的總結(jié)，也是前行的起點(diǎn)。與很多資深同行相比，信誠(chéng)呼叫中心雖有年輕的青澀，但更具年輕的沖勁。未來(lái)，我們將持續(xù)秉承信誠(chéng)人壽營(yíng)運(yùn)部“以專業(yè)演繹服務(wù)，用服務(wù)傳遞專業(yè)”的服務(wù)理念，做精做細(xì)管理，為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值，為行業(yè)貢獻(xiàn)更多的經(jīng)驗(yàn)。