英文：ZKINGPROPERTY & CASUALTY INSURANCE CO., LTD.

單位名稱：紫金財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客服中心

所在行業(yè)：保險(xiǎn)    所在城市：江蘇南京

員工數(shù)量：超過(guò)5500人    座席數(shù)量：150 

建立時(shí)間：2009年5月18日    服務(wù)號(hào)碼：4008280018

 

最佳案例：

 

紫金財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立、首家總部位于江蘇省南京市的全國(guó)性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。公司注冊(cè)資本金人民幣25億元，由江蘇省屬國(guó)有資本為主、優(yōu)秀民營(yíng)企業(yè)參與出資組建，2009年5月18日正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。

 

截至2015年末，公司已經(jīng)構(gòu)筑起覆蓋江蘇全境和北京、上海、浙江、河北、廣東、山東、四川、河南、安徽、湖北、湖南、福建、寧波、青島、內(nèi)蒙古、天津、遼寧、廣西、山西、深圳、廈門、云南等23個(gè)省（市、區(qū)）的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，總資產(chǎn)近65億元，成立以來(lái)累計(jì)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入超過(guò)150億元，2012年起連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)總體盈利，累計(jì)提供保險(xiǎn)保障總額超過(guò)14萬(wàn)億元，公司員工隊(duì)伍超過(guò)5500人。

 

紫金財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司始終將“關(guān)注民生、緊貼民生、服務(wù)民生”作為不懈追求，努力提高“對(duì)社會(huì)的保障能力、對(duì)經(jīng)濟(jì)的支持能力、對(duì)管理的參與能力”，不斷探索保險(xiǎn)服務(wù)的新領(lǐng)域，受托管理江蘇省道路交通事故社會(huì)救助基金，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，先后獲得“最受尊敬的25大江蘇品牌”、“2011中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)云榜年度最具發(fā)展?jié)摿Γǚ菈垭U(xiǎn)）”、“2012中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)云榜年度成長(zhǎng)保險(xiǎn)企業(yè)”、“2015年度江蘇省用戶滿意服務(wù)企業(yè)”、“2015中國(guó)保險(xiǎn)年度服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，形成了“江蘇有優(yōu)勢(shì)、華東有影響、全國(guó)有特色”的紫金保險(xiǎn)品牌。

 

紫金財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司電話中心坐落于美麗的江蘇揚(yáng)州大運(yùn)河畔，電話中心一直秉承客戶至上的原則，緊跟公司戰(zhàn)略調(diào)整的腳步，積極響應(yīng)客戶需求，始終致力于從服務(wù)個(gè)性化創(chuàng)新化的角度來(lái)改善客戶體驗(yàn)、提高客戶滿意度。電話中心經(jīng)過(guò)7年發(fā)展，憑借自身的管理理念和業(yè)務(wù)模式，中心規(guī)模日益壯大，現(xiàn)有員工150余人，年承擔(dān)話務(wù)量116萬(wàn)。

 

服務(wù)范圍覆蓋至全國(guó)，服務(wù)對(duì)象定位于外部客戶、商業(yè)合作伙伴、公司其他職能部門；服務(wù)受理渠道包含人工電話熱線、微信客戶互動(dòng)、官網(wǎng)留言答復(fù)、郵件咨詢投訴等；服務(wù)受理業(yè)務(wù)主要包含客戶報(bào)案、承保業(yè)務(wù)咨詢、理賠業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴等；服務(wù)時(shí)間段完成7X24小時(shí)制排班，365天全年無(wú)休制，保證服務(wù)效率。2013年紫金保險(xiǎn)電話中心榮獲江蘇省省部屬企事業(yè)工會(huì)頒發(fā)的“工人先鋒號(hào)”稱呼。

 

1.從流程和規(guī)范上保證400熱線高效運(yùn)行

 

紫金保險(xiǎn)電話中心正式運(yùn)行以來(lái)，話務(wù)量急劇增長(zhǎng)，客戶的訴求日趨復(fù)雜，為了保證400熱線穩(wěn)定高效的運(yùn)行，運(yùn)營(yíng)組項(xiàng)目在不斷擴(kuò)大的同時(shí)，制定了各種規(guī)章制度、考核標(biāo)準(zhǔn)以便項(xiàng)目不斷茁壯成長(zhǎng)。在發(fā)現(xiàn)和糾正相關(guān)人員在執(zhí)行時(shí)發(fā)生的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)收集相關(guān)人員對(duì)流程的意見(jiàn)和建議，作為后續(xù)流程優(yōu)化及系統(tǒng)支撐改進(jìn)的依據(jù)。

 

2.通過(guò)數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)400熱線的精確管理

 

400熱線開(kāi)線以來(lái)，數(shù)據(jù)組密切關(guān)注話務(wù)量的變化情況，積累數(shù)據(jù)并制作了一整年的話務(wù)模型，平均處理時(shí)長(zhǎng)，事后處理時(shí)長(zhǎng)等等。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)組通過(guò)對(duì)每一次突發(fā)話務(wù)高峰的深入事后分析，尋找因素，積累數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，穩(wěn)步提升應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。

 

3.話務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造出一流的受理窗口

 

積累話務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，話務(wù)員經(jīng)過(guò)多批“走、轉(zhuǎn)、改”的熟悉，掌握了扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)能力穩(wěn)步提高，派工準(zhǔn)確；服務(wù)當(dāng)先，遇到因暴雨，暴雪，臺(tái)風(fēng)，冰雹等自然災(zāi)害天氣導(dǎo)致的話務(wù)暴漲情況，加班加點(diǎn)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)同響應(yīng)，保證了400熱線服務(wù)和品質(zhì)的連續(xù)性。

 

4.專業(yè)的質(zhì)量監(jiān)控體系造就用戶滿意

 

每天對(duì)客戶服務(wù)情況進(jìn)行抽檢，并且擁有一套詳細(xì)的抽檢方案與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與員工溝通，并督促改正，從而提升客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度。同時(shí)對(duì)每一個(gè)流程操作進(jìn)行監(jiān)控，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)、

 

5.充實(shí)的培訓(xùn)不斷為熱線注入活力

 

為了全面提升熱線整體形象，培訓(xùn)板塊不斷培訓(xùn)新員工為熱線注入新鮮血液，同時(shí)對(duì)在職員工進(jìn)行持續(xù)的業(yè)務(wù)及技能培訓(xùn)并及時(shí)評(píng)估培訓(xùn)效果。不僅在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)講解模式上加入了模擬訓(xùn)練，案例討論等自主學(xué)習(xí)型授課模式，還有效培養(yǎng)了新員工的學(xué)習(xí)能力，應(yīng)變能力和協(xié)助能力，為熱線服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。