近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。平安健康保險(xiǎn)客服中心作為保險(xiǎn)業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)--客戶服務(wù)；
英文：PING AN INSURANCE (GROUP) COMPANY OF CHINA ,LTD.
單位名稱：平安健康保險(xiǎn)客服中心
所在行業(yè)：金融行業(yè) 所在城市：上海
員工數(shù)量：35 座席數(shù)量：30
建立時(shí)間：2005 服務(wù)號(hào)碼：95511-7
最佳案例：
平安健康險(xiǎn)是中國(guó)平安集團(tuán)旗下的專業(yè)健康保險(xiǎn)公司，于2005年6月13日成立于中國(guó)上海。成立以來(lái)，平安健康險(xiǎn)始終秉承“規(guī)范經(jīng)營(yíng)、專業(yè)運(yùn)作、誠(chéng)信服務(wù)”的方針，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)自身服務(wù)社會(huì)的能力，努力為增進(jìn)客戶健康、保障家庭生活、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧服務(wù)。
2015年，平安健康險(xiǎn)在客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)方面取得令人滿意的成績(jī)，其中人工渠道的人工接通率高達(dá)98.84%，投訴處理滿意度達(dá)97.64%，客戶滿意度達(dá)97.42%。2016年公司提出創(chuàng)建TOPservice客戶服務(wù)體系，力求實(shí)現(xiàn)快捷服務(wù)、時(shí)效領(lǐng)先；貼心服務(wù)、客戶導(dǎo)向；專業(yè)服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新。
為配合公司服務(wù)體系的塑造，聯(lián)絡(luò)中心在原有的中英文語(yǔ)言服務(wù)基礎(chǔ)上將進(jìn)一步打造專家坐席和醫(yī)療咨詢服務(wù)能力。通過(guò)對(duì)后送需求問(wèn)題的分析，不斷完善前線坐席的知識(shí)體系，同時(shí)設(shè)立專家坐席分層級(jí)設(shè)立處理權(quán)限，支持直接快速的相應(yīng)客戶要求，提高在線問(wèn)題處理率。同時(shí)在前期客戶調(diào)研和已有增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，聯(lián)絡(luò)中心在年內(nèi)開創(chuàng)了健康咨詢服務(wù)，為客戶提供就診咨詢、用藥咨詢、醫(yī)療資源推薦、體檢報(bào)告解讀等電話咨詢服務(wù)。聘請(qǐng)有豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)療專家作為腦庫(kù)，建設(shè)醫(yī)療咨詢知識(shí)庫(kù)，并定期結(jié)合內(nèi)外部醫(yī)療資源，維護(hù)知識(shí)內(nèi)容，以保證為客戶提供有效果的咨詢服務(wù)。
未來(lái)在平安集團(tuán)大健康的戰(zhàn)略下，配合平安健康險(xiǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，聯(lián)絡(luò)中心將朝著建設(shè)成多通道、多語(yǔ)言、多技能的服務(wù)能力而不斷努力，最終實(shí)現(xiàn)“遠(yuǎn)程管家”的服務(wù)目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造方便、快捷、完善的服務(wù)體驗(yàn)。
平安健康險(xiǎn)是中國(guó)首家也是唯一一家開展中國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品試點(diǎn)的公司，用戶飛速發(fā)展，今年網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶數(shù)量將突破20萬(wàn)。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)以及NPS（客戶推薦值）方面，平安健康險(xiǎn)也是遙遙領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
2016年，為了順應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)和平安集團(tuán)大健康醫(yī)療戰(zhàn)略要求，平安健康險(xiǎn)制定了新的戰(zhàn)略規(guī)劃。平安健康險(xiǎn)將形成團(tuán)體業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)三駕馬車并駕齊驅(qū)的發(fā)展局面，面向高端、中高端、中端市場(chǎng)推出多樣化的創(chuàng)新型產(chǎn)品，同時(shí)，培育醫(yī)保、管理式醫(yī)療、國(guó)際業(yè)務(wù)等新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。平安健康險(xiǎn)正朝著建成中國(guó)最大、世界領(lǐng)先的“管理式醫(yī)療”保險(xiǎn)公司的目標(biāo)持續(xù)前行。作為市場(chǎng)上成熟專業(yè)的健康保險(xiǎn)及健康管理公司，平安健康險(xiǎn)將持續(xù)推動(dòng)健康保險(xiǎn)+健康管理的模式創(chuàng)新，回饋社會(huì)，回饋大眾。
