英文：ADMINISTRATIVE SERVICE  CENTRE  OF JIANGMEN  MUNICIPAL PEOPLE'S  GOVERNMENT

單位名稱：江門市人民政府行政服務(wù)中心

所在行業(yè)：政府及公共事業(yè)  所在城市：江門市

員工數(shù)量：110    座席數(shù)量：80 

建立時間：2003年7月1日    服務(wù)號碼：12345

 

最佳案例：

 

江門市12345政府服務(wù)熱線成立于2003年7月，是江門市委市政府為方便政府與市民的溝通交流，密切政府與市民的聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，以信息技術(shù)運用為基礎(chǔ)，通過整合各級、各部門原有熱線資源，成立的一條便民熱線。12345政府服務(wù)熱線的成立，是江門市市委市政府順應(yīng)時代潮流、與時俱進和不斷創(chuàng)新的結(jié)果，是市民群眾表達利益訴求、提供建議意見、尋求政府幫助的重要渠道，同時也作為群眾監(jiān)督政府部門行為的重要工具，是實現(xiàn)“人民滿意政府”、“民本政府”的重要舉措，為江門建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)型政府打下夯實基礎(chǔ)。

 

一、管理體系

江門市12345政府服務(wù)熱線實行政府主導(dǎo)，服務(wù)外包，部門聯(lián)動的運作模式，將傳統(tǒng)的電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等先進技術(shù)結(jié)合在一起，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務(wù)的綜合性服務(wù)平臺。在12345政府服務(wù)熱線成立之初，為了保證服務(wù)熱線的有效運作，以及順利實施熱線服務(wù)的擴展計劃，江門市政府成立了由常務(wù)副市長任組長，部分職能部門領(lǐng)導(dǎo)任小組成員的12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，簡稱“熱線辦”，作為協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組處理政府服務(wù)熱線日常工作的機構(gòu)，主要負責(zé)政府服務(wù)熱線的運作管理，督促、協(xié)調(diào)政府服務(wù)熱線受理事項的辦理。2009年江門市12345政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室與江門市人民政府行政服務(wù)中心合署辦公。江門市人民政府行政服務(wù)中心負責(zé)對12345政府服務(wù)熱線的運行管理。

 

二、業(yè)務(wù)流程

為了保證12345政府服務(wù)熱線高效有序運行，江門市12345政府服務(wù)熱線接處中心在受理群眾來電的過程中，嚴格按照以下工作流程操作： 

 

（1）受理

政府服務(wù)熱線通過電話、微信、微博、電子郵件、短信、傳真等渠道受理市民反映訴求。

 

（2）派送

政府服務(wù)熱線根據(jù)訴求性質(zhì)、內(nèi)容，按照“屬地管理、分級負責(zé)”和“誰主管，誰負責(zé)”的原則派送事項。緊急事項5分鐘內(nèi)派送，并通過電話和短信通知平臺單位經(jīng)辦人；一般事項30分鐘內(nèi)派送。

 

（3）辦理

平臺單位在規(guī)定的時限內(nèi)辦理并回復(fù)，對市民個人信息予以保密。平臺單位的負責(zé)人要對辦理工作把關(guān)，并對回復(fù)內(nèi)容的真實性、準(zhǔn)確性進行認真審核。

 

（4）督辦

平臺單位承辦事項出現(xiàn)“未依時初次回復(fù)或逾期未辦結(jié)”情況時，政府服務(wù)熱線綜合信息系統(tǒng)發(fā)送督辦信息，并予記錄。

 

（5）回復(fù)

平臺單位辦結(jié)事項后，按辦理時限要求通過政府服務(wù)熱線綜合信息系統(tǒng)回復(fù)辦理情況，政府服務(wù)熱線將平臺單位辦理情況回復(fù)市民。

通過微博渠道受理的事項由承辦單位辦理后回復(fù)市民，并將回復(fù)內(nèi)容報政府服務(wù)熱線備案。

 

（6）滿意度測評

政府服務(wù)熱線在回復(fù)市民時，對平臺單位辦理情況進行滿意度測評，測評結(jié)果納入對平臺單位的考核范圍。

 

（7）公布

政府服務(wù)熱線受理的事項，除涉及國家秘密、商業(yè)機密、個人隱私等不宜公開外，通過網(wǎng)站、微信等方式予以公布。

 

三、管理制度

自江門市12345政府服務(wù)熱線2003年開通以來，江門市政府曾先后出臺了《關(guān)于印發(fā)江門市12345政府服務(wù)熱線工作實施意見的通知》、《印發(fā)關(guān)于進一步加強12345政府服務(wù)熱線辦理工作意見的通知》、《印發(fā)關(guān)于進一步提高12345政府服務(wù)熱線接處工作質(zhì)量個效率方案的通知》等文件，就政府服務(wù)熱線辦理流程、工作要求、責(zé)任考核等做出規(guī)定。為進一步加強我市12345政府服務(wù)熱線管理工作，促進熱線服務(wù)工作更規(guī)范、更精準(zhǔn)、更高效，增強政府服務(wù)熱線“智能化”建設(shè)力度，深化熱線平臺整合，2015年，江門市人民政府行政服務(wù)中心制定了《江門市12345政府服務(wù)熱線管理和考核辦法》（試行），報市政府審批后于5月1日正式在全市范圍內(nèi)試行，以構(gòu)建政府部門、社會機構(gòu)和市民群眾多向溝通的橋梁，形成各職能部門依法履職、權(quán)責(zé)明晰、密切配合的社會公共服務(wù)機制，為民生訴求提供全方位服務(wù)，打造服務(wù)型政府。

 

四、流程優(yōu)化

2003年成立至今，江門市12345政府服務(wù)熱線成為群眾利益訴求表達的重要渠道，有效化解基層社會矛盾，受到社會各屆好評。

 

過去，江門市各級、各部門熱線平臺分散建設(shè)、各自為陣，人民群眾雖然投訴有門，但因為存在太多的熱線，不便于區(qū)分和記憶，往往出現(xiàn)群眾“投訴有門卻走錯門”的現(xiàn)象。而12345政府服務(wù)熱線的成立，恰恰打破了以前各級、各部門熱線平臺分散建設(shè)、各自為陣的局面，將原先市城建熱線12319、市環(huán)保熱線12369、市社保熱線12333、市物價熱線12358、市投訴中心熱線3133000、市長專線3351636、新會區(qū)區(qū)長專線6390891等40多條專線合而為一，實現(xiàn)了統(tǒng)一平臺建設(shè)?，F(xiàn)在江門市民只要記住“12345”這五個簡單的數(shù)字，就可以為自己想要反映的問題、想要闡述的意愿找到表達的渠道。

 

同時，江門市12345政府服務(wù)熱線運用一套完整的工作流程和相對完善的考核機制，實現(xiàn)群眾來電事項高效、快捷處理，使得群眾不僅有便捷渠道表達自己的訴求，更能切實有效地解決訴求，從而從源頭上化解了許多基層社會矛盾，避免了一些群體上訪事件的發(fā)生。

 

據(jù)統(tǒng)計，江門市 12345政府服務(wù)熱線成立以來，共接處群眾來電560萬個，受理有效事項150萬宗；群眾滿意率由成立初的79％增加到98.85％。其中，2016年上半年，江門市12345政府服務(wù)熱線共接處群眾來電276244個（由基礎(chǔ)電信運營商提供數(shù)據(jù)），平均每天1534個；共受理有效事項174441宗；群眾滿意率為98.58%。

 

五、績效提升

（1）運用大數(shù)據(jù)服務(wù)大民生。

一方面，不僅為市民提供暢通的訴求建議反映渠道，還針對市民反映的熱點問題，通過“江門微市長”微信公眾平臺精準(zhǔn)推送市民廣泛關(guān)注的便民信息，涵蓋市民咨詢訴求熱點、消費維權(quán)、政府便民新政等類別，從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；另一方面，將社情民意通過周報、月報、專報等方式報送市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并針對市民反映的熱點問題收集匯總轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門研處，為各級領(lǐng)導(dǎo)和部門決策提供信息參考和依據(jù)。

 

（2）提供參政議政重要途徑，加強社會管理和城市建設(shè)。

江門市12345政府服務(wù)熱線成立以來，充分發(fā)揮信息資源優(yōu)勢，成為“上情下達”和“下情上達”重要渠道，不僅可以將黨和政府的各項政策和部署及時傳達、貫徹到人民群眾中，而且也能將群眾關(guān)注的問題及時反饋到市委、市政府，為政府科學(xué)決策提供重要依據(jù)。據(jù)統(tǒng)計，自江門市12345政府服務(wù)熱線開通至2016年上半年，共收到各類建言獻策 40232條， 建議內(nèi)容涵蓋城市建設(shè)和社會管理問題，很多看法和建議視角獨特、頗有見地，對提高江門市的社會管理和城市建設(shè)水平起到重要作用。

 

（3）運用預(yù)警機制，有效化解存在危險。

江門市12345服務(wù)熱線平臺把過去分散在不同部門處理的緊急事務(wù)集中受理、分部處理，為暴雨臺風(fēng)、山泥傾瀉、樹木倒塌、水管爆裂、下水井蓋丟失、大型活動交通管制等社會緊急事務(wù)，提供一個接入簡便、處理高效的服務(wù)平臺。對于緊急、特急事項，要求熱線服務(wù)中心在5-10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)辦到承辦責(zé)任單位，而承辦責(zé)任單位在收到事項后，要求第一時間派工作人員前往現(xiàn)場進行處理，不管是上班期間還是下班之后，收到的特緊急事項都必須及時處理。

 

六、管理特色

12345政府服務(wù)熱線成立以來取得明顯的行政效益，是江門市電子政務(wù)應(yīng)用模式的大膽嘗試，也是政府體制創(chuàng)新的體現(xiàn)。

 

（1）以服務(wù)外包的政府服務(wù)熱線為載體，有效節(jié)約行政資源

江門市12345政府服務(wù)熱線是自2003年7月便由市政府成立的“老字號”，經(jīng)過十多年的發(fā)展，已成為覆蓋范圍廣泛、網(wǎng)絡(luò)功能齊全、服務(wù)外包全國首創(chuàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一、服務(wù)流轉(zhuǎn)高效流暢、接轉(zhuǎn)督訪四位一體的綜合性政務(wù)服務(wù)運營平臺，在省內(nèi)乃至國內(nèi)電子政務(wù)應(yīng)用中處于領(lǐng)先水平。江門市12345政府服務(wù)熱線通過整合資源，建立統(tǒng)一的熱線服務(wù)平臺，提高了資源利用率，避免了部門之間重復(fù)建設(shè)造成的人力、物力、財力的浪費。

 

通過服務(wù)外包，政府除支付一定的資金外，場地、設(shè)備、技術(shù)、人員等均由企業(yè)提供，大部分外圍業(yè)務(wù)由企業(yè)承擔(dān)，減少了政府在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，系統(tǒng)前期的開發(fā)、調(diào)試、運行和系統(tǒng)后期的運作、維護、更新、設(shè)備升級、人員培訓(xùn)等方面的投入，減輕了政府的工作量以及因技術(shù)和專業(yè)人員缺乏而帶來的風(fēng)險。通過服務(wù)外包，政府在12345政府服務(wù)熱線上所投入的資金只是自建模式的1/4到1/3之間，而通過和企業(yè)共享硬軟件、人力資源和知識，使得政府在投資成本上更為節(jié)約。

 

（2）標(biāo)準(zhǔn)化整合投訴舉報熱線資源，有效提高服務(wù)質(zhì)量

 

      a.標(biāo)準(zhǔn)化整合部門服務(wù)熱線，實現(xiàn)“多線合一”。

 

江門市12345政府服務(wù)熱線共整合部門服務(wù)熱線40多條，涵蓋了市直、三區(qū)、四市各單位及部分公共企事業(yè)單位、社會團體的平臺成員單位400多個，形成強大的信息集中處理平臺和綜合調(diào)度平臺，24小時全天候受理群眾關(guān)于消費維權(quán)、質(zhì)量監(jiān)督、城市交通、物價舉報、知識產(chǎn)權(quán)、勞動保障、稅務(wù)管理等方面的咨詢、建議、訴求事項。2015年，江門市積極推進熱線平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，“12345城市管理服務(wù)先進標(biāo)準(zhǔn)體系”項目已經(jīng)廣東省質(zhì)監(jiān)局審批同意納入2015年廣東省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進標(biāo)準(zhǔn)體系試點項目。標(biāo)準(zhǔn)化的進一步完善，將有效提高投訴舉報平臺的接處質(zhì)量，進一步規(guī)范平臺服務(wù)行為和管理工作，保證平臺有序運行。

 

      b.標(biāo)準(zhǔn)化整合全市熱線資源，實現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核。

 

隨著江門市四級服務(wù)體系的日漸成熟和市民維權(quán)意識的逐步加強，為進一步提高平臺接處質(zhì)量，江門市整合全市各行政職能部門服務(wù)專線資源，進一步充實熱線平臺力量。出臺了《江門市12345政府服務(wù)熱線管理和考核辦法（試行）》，將鶴山、開平、臺山、恩平政府服務(wù)熱線納入統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核，進一步提升標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平，明確承辦單位及經(jīng)辦人員責(zé)任，細化、調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)，強化業(yè)務(wù)知識及時更新、工單及時處理要求，增加考核次數(shù)，從而逐步解決各區(qū)（市）服務(wù)時長不一、服務(wù)質(zhì)量參差的問題，逐步實現(xiàn)全市24小時無間斷服務(wù)，倒逼平臺單位進一步完善內(nèi)部辦理機制、提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

 

（3）多形式培訓(xùn)手段結(jié)合，有效保障平臺接處人員服務(wù)水平

12345政府服務(wù)熱線接處人員的接處水平和服務(wù)質(zhì)量直接影響市民對平臺服務(wù)的滿意度。近年來，江門市不斷加大熱線平臺接處人員的培訓(xùn)力度，除了圍繞現(xiàn)有業(yè)務(wù)內(nèi)容范圍，認真開展常規(guī)業(yè)務(wù)、心理素質(zhì)、接處技巧培訓(xùn)以外，還建立了平臺單位與熱線服務(wù)中心雙向培訓(xùn)工作機制。平臺單位根據(jù)職能調(diào)整、業(yè)務(wù)變化等情況不定期派員培訓(xùn)投訴舉報平臺接處人員，提高接處人員業(yè)務(wù)知識水平；不定期組織平臺單位經(jīng)辦人開展平臺辦公系統(tǒng)操作培訓(xùn)，提高平臺單位經(jīng)辦人網(wǎng)上接收、辦理、回復(fù)事項能力。同時，通過循環(huán)復(fù)習(xí)、定期考核的方式，使接處人員具備扎實的業(yè)務(wù)知識，確保接處的準(zhǔn)確性。

 

（4）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，有效暢通反映渠道，提高接處效率

 

a.以“江門微市長”微信公眾平臺暢通市民反映訴求建議渠道。

 

江門市12345政府服務(wù)熱線平臺開通時主要以電話渠道受理市民的咨詢、建議、訴求。近年來，為充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的積極效應(yīng)，江門市多渠道拓寬12345政府服務(wù)熱線平臺的服務(wù)方式，于2014年11月開通江門市12345新浪官方微博。2015年5月20日，“江門微市長”微信公眾平臺正式上線，為投資者和市民提供全天候24小時的在線服務(wù)和辦事服務(wù)。“江門微市長”成為全國首個以“微市長”命名，代表地方政府提供服務(wù)的官方微信公眾平臺。

 

b.推進平臺綜合信息系統(tǒng)升級改造工作，提升熱線事項接處效率。

 

2015年起，圍繞事項接收平臺、事項派件平臺、事項處理平臺、數(shù)據(jù)統(tǒng)計平臺、績效管理平臺這五大平臺，江門市從系統(tǒng)硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件兩方面對現(xiàn)有的平臺綜合信息系統(tǒng)功能進行優(yōu)化整合、擴充升級，以提升熱線平臺整體效能。同時，建設(shè)12345移動辦公系統(tǒng)，保障政府服務(wù)熱線平臺的有序運轉(zhuǎn)，做好事項的“接、轉(zhuǎn)、辦”工作，尤其在出現(xiàn)突發(fā)事件時，現(xiàn)場執(zhí)法人員通過使用政府服務(wù)熱線移動辦公系統(tǒng)，將可實現(xiàn)對執(zhí)法現(xiàn)場的音視頻、圖像文字等證據(jù)信息采集，提升政府部門服務(wù)效能，推進我市服務(wù)型政府建設(shè)。

 

江門市12345政府服務(wù)熱線項目的實施，豐富了江門市電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，有效地提供了政府公共服務(wù)，實現(xiàn)了政府資源共享，而且從體制上促進了政府加快體制創(chuàng)新，打造了民本政府，提高了政府執(zhí)政能力。