近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。路華救援呼叫中心作為通信與道路救援代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)--客戶服務(wù)；
英文：ROAD CHINA ASSISTANCE（BEIJING） LTD.
單位名稱：路華救援（北京）有限公司
所在行業(yè)：道路救援、汽車延保、旅行救援
所在城市：上海 員工數(shù)量：400 座席數(shù)量：340
建立時(shí)間：2004 服務(wù)號(hào)碼：眾多服務(wù)號(hào)
最佳案例：
路華救援是西班牙曼福救援在中國(guó)的全資子公司。曼福救援目前已在5大洲45個(gè)國(guó)家建立了57家分支機(jī)構(gòu)，擁有全球最大的救援網(wǎng)絡(luò)，包括31,500個(gè)國(guó)際服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。全球擁有46個(gè)呼叫中心，2,000多名具備多種語言能力的客服人員。
曼福救援于2004年進(jìn)入中國(guó)，以“路華救援”的名字注冊(cè)運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)已擁有超過12年的本地運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，是道路救援、車輛延保、旅行援助、特殊風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，也是中國(guó)第一家獲得ISO 9001-2000質(zhì)量體系認(rèn)證的救援公司。路華救援在北京、上海、成都、廣州、青島、香港、臺(tái)灣都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，擁有全面覆蓋全國(guó)各地的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)以及4個(gè)呼叫中心，為客戶提供365天x24小時(shí)全年無休的高品質(zhì)服務(wù)。
作為全球道路救援的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，專業(yè)的服務(wù)顧問及專家團(tuán)隊(duì)，路華救援擁有超過12年的道路救援經(jīng)驗(yàn)。我們的呼叫中心不僅保證提供全年無休的高品質(zhì)服務(wù)，同時(shí)針對(duì)不同的客戶要求以及不同的派案方式，還分別設(shè)計(jì)了不同的開案派案流程，以確保案件在部門內(nèi)部可以更有效率的流轉(zhuǎn)以提升客戶滿意度。
2016年3月，隨業(yè)務(wù)發(fā)展需要，除了上海、青島、臺(tái)灣、香港四個(gè)呼叫中心，路華救援在上海還籌建了第二呼叫中心，目前已經(jīng)順利投入運(yùn)作，第二呼叫中心的創(chuàng)建為今后業(yè)務(wù)發(fā)展作好了預(yù)先人員及場(chǎng)地儲(chǔ)備。
車輛延長(zhǎng)保修：
作為國(guó)內(nèi)最早推廣車輛延長(zhǎng)保修的公司，路華救援通過國(guó)際先進(jìn)的理念和扎實(shí)的產(chǎn)品體系，以及對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，一直為客戶提供專業(yè)完善的保修計(jì)劃，讓符合賠付要求的車輛享受使用原廠配件的免費(fèi)維修服務(wù)。我們擁有專業(yè)的延保團(tuán)隊(duì)，同時(shí)還贈(zèng)送客戶全國(guó)范圍內(nèi)道路救援等豐富的增值服務(wù)，全面提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
呼叫中心服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)：
我們對(duì)于呼叫中心的各項(xiàng)服務(wù)都制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證坐席能按照專業(yè)的流程操作，從而確保每一位客戶都可以享受到高品質(zhì)的服務(wù)。
· 坐席平均需要在10秒內(nèi)接起客戶來電，龐大的電話進(jìn)線量對(duì)系統(tǒng)的容量、反應(yīng)速度、坐席的操作水平都是非常大的挑戰(zhàn)，但我們?nèi)詧?jiān)持標(biāo)準(zhǔn)以保證客戶在第一時(shí)間接受援助。
· 坐席接到電話后需要在3分鐘內(nèi)完成開案和存檔工作，迅速聯(lián)系技術(shù)部門判斷故障原因，使得救援過程更有效率和針對(duì)性。
· 系統(tǒng)5分鐘內(nèi)會(huì)聯(lián)系并派出最近的供應(yīng)商，得益于路華救援完善的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)和坐席的標(biāo)準(zhǔn)化操作，這將大大減少客戶的等待時(shí)間。而隨著路華救援全新道路救援系統(tǒng)的落地實(shí)施，這一標(biāo)準(zhǔn)有望將被進(jìn)一步改進(jìn)。
· 坐席在8分鐘內(nèi)會(huì)回?fù)芸蛻?，告知救援服?wù)進(jìn)度，讓客戶隨時(shí)隨地了解救援進(jìn)展，時(shí)刻安心放心。
· 呼叫中心會(huì)在24小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，及時(shí)了解客戶對(duì)救援案件處理全過程的反饋。
坐席專屬培訓(xùn)：
路華救援配備有專業(yè)的項(xiàng)目管理及培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況實(shí)施有效的管理與支持。
· 理論培訓(xùn)：理論培訓(xùn)包括系統(tǒng)、平臺(tái)、基礎(chǔ)道路救援業(yè)務(wù)等內(nèi)容，培訓(xùn)一周后進(jìn)行書面考試驗(yàn)收?？荚囋O(shè)置100分制，作為入職員工基本知識(shí)的參考，使得每一位坐席在處理具體案件時(shí)都會(huì)具備必要的理論知識(shí)。
· 線上帶訓(xùn)：理論培訓(xùn)合格的坐席在培訓(xùn)師的帶領(lǐng)下會(huì)繼續(xù)進(jìn)行坐席實(shí)際操作能力的培訓(xùn)，全面鍛煉坐席的應(yīng)變能力以及實(shí)踐技巧。培訓(xùn)一周后每一位坐席需接受培訓(xùn)效果測(cè)試，并由主管考核評(píng)估其線上業(yè)務(wù)水平。
· 試用考核：坐席在試用期間會(huì)接受神秘客戶測(cè)試，在不同的運(yùn)營(yíng)階段隨機(jī)測(cè)試坐席的各項(xiàng)服務(wù)水平，每位坐席都需通過綜合評(píng)測(cè)。
運(yùn)營(yíng)質(zhì)檢流程：
為了保證服務(wù)質(zhì)量以及考核呼叫中心坐席的工作，我們引入了由獨(dú)立部門操作的質(zhì)量審核流程，定時(shí)定期抽取樣本進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估結(jié)果與坐席獎(jiǎng)金直接掛鉤，以達(dá)到有效的質(zhì)檢效果。當(dāng)客戶公司對(duì)運(yùn)營(yíng)方要求發(fā)生變更時(shí)，質(zhì)檢小組也會(huì)及時(shí)介入并及時(shí)調(diào)整評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)管理：
路華救援的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)已全面覆蓋中國(guó)各地，可充分滿足客戶的需求。我們擁有2000多家延保經(jīng)銷商和10000多家道路救援供應(yīng)商，其地級(jí)市覆蓋率達(dá)到100% ，縣級(jí)市覆蓋率也達(dá)到了98%。
路華救援的供應(yīng)商都是經(jīng)過嚴(yán)格刪選和全面培訓(xùn)，并定期評(píng)估審核。所有供應(yīng)商不僅都有著豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)資質(zhì)，而且在接待禮儀等方面都有著非常嚴(yán)格的要求。路華救援會(huì)為已經(jīng)入選的供應(yīng)商提供每月一次技術(shù)培訓(xùn)資料、不定期的新車型上市后技術(shù)培訓(xùn)及新項(xiàng)目導(dǎo)入培訓(xùn)等，以確保服務(wù)質(zhì)量。
數(shù)字化的創(chuàng)新型運(yùn)營(yíng)方案：
路華救援呼叫中心支持三方通話和在線錄音，并有先進(jìn)的道路救援系統(tǒng)作為后臺(tái)支持，將創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)方案貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)流程，其先進(jìn)的Auto Ecosystem以道路救援為核心，集地圖、導(dǎo)航、違章查詢等多種實(shí)用功能于一身，支持電腦、手機(jī)、車載系統(tǒng)等各種終端設(shè)備，為車主提供一站式的便捷體驗(yàn)。該系統(tǒng)可以客戶的名義向車主提供，為客戶帶來額外的增值服務(wù)。
其中核心的全自動(dòng)化道路救援系統(tǒng)專為中國(guó)市場(chǎng)量身定制。車主可一鍵報(bào)案，在第一時(shí)間接受服務(wù)，并隨時(shí)隨地了解實(shí)時(shí)救援進(jìn)度；系統(tǒng)自動(dòng)匹配最近的供應(yīng)商實(shí)施救援；所有救援?dāng)?shù)據(jù)均記錄在系統(tǒng)中，可供隨時(shí)回看。
