經(jīng)過(guò)從實(shí)用性、權(quán)威性、影響力等方面進(jìn)行考量，歐萊雅顧客關(guān)懷中心正式接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，希望通過(guò)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的導(dǎo)入，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)管理與服務(wù)水平，構(gòu)建更加國(guó)際化、規(guī)范化、體系化的客戶體驗(yàn)體系，全面提升呼叫中心的價(jià)值與服務(wù)水平，更好地服務(wù)客戶。

 

 

歐萊雅是500強(qiáng)企業(yè)，歐萊雅顧客關(guān)懷中心是化妝品行業(yè)第一家通過(guò)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè). 歐萊雅顧客關(guān)懷中心以4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)效率、改善服務(wù)體驗(yàn)，全面支持服務(wù)質(zhì)量的提升，整體通過(guò)認(rèn)證，并獲得注冊(cè)號(hào)。

 

證書真?zhèn)尾樵儯篽ttp://www.4pscc.org/credsearch.html

 

4PS標(biāo)準(zhǔn)體系是呼叫中心及客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)體系，是多個(gè)國(guó)家級(jí)質(zhì)量協(xié)會(huì)及行業(yè)質(zhì)量組織的參照標(biāo)準(zhǔn)。4PS標(biāo)準(zhǔn)組織與政府共建多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)研究中心，國(guó)家部委及眾多省市政府的發(fā)文鼓勵(lì)企業(yè)參加4PS認(rèn)證。據(jù)悉，在貴陽(yáng)等許多城市企業(yè)通過(guò)4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，可申請(qǐng)50萬(wàn)的認(rèn)證補(bǔ)貼。

 

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系是全球權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，受國(guó)家工信部、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關(guān)部門共同支持與指導(dǎo)，是為客戶服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

 

 

歐萊雅（中國(guó)）顧客關(guān)懷中心

 

歐萊雅集團(tuán)是法國(guó)的化妝品公司，創(chuàng)辦于1907年。歐萊雅集團(tuán)是美妝品行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)營(yíng)范圍遍及130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在全球擁有283家分公司、42家工廠、100多個(gè)代理商，以及5萬(wàn)多名的員工，是總部設(shè)于法國(guó)的跨國(guó)公司，也是財(cái)富全球500強(qiáng)企業(yè)之一。

 

歐萊雅擁有HR（赫蓮娜）、Lancome(蘭蔻)、GiorgioArmani（喬治阿瑪尼）、Biotherm(碧歐泉)、Kiehl‘s(科顏氏)、Yue-sai（羽西）、L’Oreal Paris（巴黎歐萊雅）、美爵士、Garnier(卡尼爾)、小護(hù)士、

 

CCBPARIS（巴黎創(chuàng)意美家）、Shu Uemura(植村秀)、Maybelline(美寶蓮) YSL（圣羅蘭）、Vichy（薇姿）、La Roche-posay（理膚泉）、Skin Ceuticals（修麗可）、INNEOV（一諾美）、

 

GiorgioArmaniParfums(阿瑪尼)、Ralph Lauren (拉爾夫勞倫)、caelParfums(卡夏爾)、Cacharel(歌雪兒）、VIKTOR&ROLF（維果羅夫）、L'Oreal Professionnal（歐萊雅專業(yè)美發(fā)）、Kerastase（卡詩(shī)）、Matrix（美奇絲）等品牌。

 

通過(guò)應(yīng)用4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，歐萊雅顧客關(guān)懷中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)、數(shù)據(jù)與績(jī)效等方面得到更好的流程優(yōu)化，提升運(yùn)營(yíng)效率，從而為歐萊雅的顧客提供一流的服務(wù)。

 

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)席主席顏曉濱表示通過(guò)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，幫助歐萊雅（中國(guó)）顧客關(guān)懷中心接軌全球客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)真正的多渠道、全方位的客戶互動(dòng)與客戶關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)新的跨越，成為世界一流、中國(guó)領(lǐng)先的標(biāo)桿性客戶關(guān)懷中心。

 

4PS標(biāo)準(zhǔn)全球已實(shí)施十幾年，不同企業(yè)，不同個(gè)人對(duì)其理解或有不同。

 

但其核心內(nèi)容卻被世人所共認(rèn)，總結(jié)起來(lái)大概是30字方針：寫所做、做所寫、記所做、查所記、改所錯(cuò)、能總結(jié)、善優(yōu)化、常沉淀、能復(fù)制、易傳承。

 

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)含“4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”、“4PS投訴舉報(bào)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)“、”全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)（4PS-NGSS）”、“”4PS信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)（4PS-ISMS）“，包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，通過(guò)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營(yíng)（Process）、平臺(tái)與環(huán)境（Platform）、績(jī)效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維度，有550個(gè)指標(biāo)，180個(gè)考核點(diǎn)，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度評(píng)測(cè)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)中的不足，從而采取措施協(xié)助不斷提高聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理能力。

 

目前已有惠普全球、歐萊雅、美的集團(tuán)、上汽大眾、戴爾、紫光華山、鴻聯(lián)九五、潤(rùn)迅、嘉音訊、中通服、廣東廣信、點(diǎn)動(dòng)科技、盛華、廣汽本田、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、華云服務(wù)、攜程旅行網(wǎng)、同程旅行網(wǎng)、美敦力、昆侖銀行、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、鴻聯(lián)九五、信誠(chéng)人壽、蘇寧云商、北汽新能源、民生人壽、無(wú)限極（中國(guó)）、北京市95156社區(qū)服務(wù)中心、12345市民熱線、微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、摩托羅拉、雅芳、大眾汽車、惠普、美贊臣、工商銀行、中國(guó)銀行、電訊盈科（PCCW）、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國(guó)郵政、亞馬遜、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、廈門銀行、中國(guó)移動(dòng)、深圳電信、中國(guó)聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國(guó)移動(dòng)、方正寬帶、SAP、太陽(yáng)神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中國(guó)人壽、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長(zhǎng)安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、快樂購(gòu)、江蘇銀行、易居中國(guó)、安利、瓷肌中國(guó)、中國(guó)人壽、百草味、巨人網(wǎng)絡(luò)、攜程旅行網(wǎng)、賽科斯、寧波銀行、湖南移動(dòng)、百奕、快錢、豐田汽車、樂百氏、澄美信息、上汽大眾、廣州電信、上海百事通、東風(fēng)雪鐵龍、中華保險(xiǎn)、快樂購(gòu)物、昆侖銀行、北京碧水源、銅板街、賽諾貝斯、山東電信、強(qiáng)生醫(yī)療、遼寧移動(dòng)、紫金保險(xiǎn)、宜家、阿里巴巴、途牛旅游網(wǎng)、天津長(zhǎng)寬、租租車、亞太財(cái)險(xiǎn)、迪士尼、惠氏、迅雷、通用五菱、利寶保險(xiǎn)、酒仙網(wǎng)、贊那度、網(wǎng)易、歐瑞蓮、豐田汽車、香港飛翱、君樂寶乳業(yè)、華東林業(yè)、陽(yáng)光印易、八百方、潤(rùn)迅通信、狐貍金服、愛回收、康美、三七互娛、公牛、分期樂、浙江執(zhí)御、立白集團(tuán)、微額速達(dá)、天津生態(tài)等數(shù)百家企業(yè)及管理者進(jìn)行了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。