溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情聯(lián)系的通暢。呼叫中心的工作是通過電話將信息傳遞給用戶，并期望得到用戶預(yù)期的反應(yīng)效果，溝通的出發(fā)點(diǎn)是思考的互動(dòng)，聽、說、寫、看、問是常用手段。在呼叫中心行業(yè)中，座席和用戶之間只能通過電話進(jìn)行溝通，不是面對面的交流，更需要高超的溝通技巧，而座席應(yīng)該如何提升自己的溝通技巧呢？可以從傾聽和表達(dá)兩方面著手改進(jìn)。

傾聽可以從幾方面做起：歸納客戶的問題、適度適時(shí)地打斷、適度記錄客戶信息、體貼認(rèn)同客戶、注意客戶的表達(dá)方式。

歸納客戶的問題：我們的工作是負(fù)責(zé)開票系統(tǒng)的技術(shù)支持，有些用戶不是專業(yè)開票人員，咨詢的問題經(jīng)常五花八門，對于以從事客服行業(yè)的我們來說，就需要總結(jié)用戶的問題，將用戶咨詢的問題轉(zhuǎn)變?yōu)槿菀桌斫夂蛨?zhí)行的知識進(jìn)行歸類，當(dāng)遇到客戶提問類似問題時(shí)給予起確定的選擇： “請問您的問題是…嗎？”或“…這樣理解對嗎？”確認(rèn)理解一致后再予以解答，避免誤解導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，同時(shí)也可以讓用戶感覺到我們的專業(yè)性，有利于后面的溝通。

適度適時(shí)地打斷：有些客戶講話沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤，座席在傾聽過程中，可在用戶講話間隙適度打斷用戶：“很抱歉，打斷您一下，您的問題是……嗎？結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納、總結(jié)，這樣可以適量減少通話時(shí)長，并將用戶引導(dǎo)到正確的思路上來，讓用戶有一個(gè)清晰的問題主線。

適度記錄客戶信息：客戶反映問題較多或表達(dá)時(shí)間過長時(shí)，座席及時(shí)記錄問題關(guān)鍵點(diǎn)，不要在客戶講完問題后忘了前面的問題。想象一下自己給銀行或者其他行業(yè)的客服中心打電話咨詢問題時(shí)的感受，肯定也不喜歡座席重復(fù)問自己咨詢過的問題，會(huì)嚴(yán)重懷疑座席的專業(yè)性，從而不相信她提供的服務(wù)，所以適度的記錄可以提醒自己更好地為客戶解答問題。

體貼認(rèn)同客戶：客戶在傾訴問題時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要把注意力過多集中在客戶的情緒上 ，適度地說 “我非常理解您的心情，請您不要著急，我立刻幫您處理”，座席要體貼、認(rèn)同理解客戶的感受，及時(shí)幫用戶解決問題，切記不要用戶著急自己也著急，這樣問題是沒有辦法解決的，并且還會(huì)影響溝通的順暢。我從事客服行業(yè)幾年來就很佩服一個(gè)姐姐，每次聽她的錄音就立刻能感受到她設(shè)身處地想幫助用戶解決問題的心情，用戶很愿意找她，再難纏的問題到她手里很容易就能得到解決，她得到的表揚(yáng)也是最多的，這都是客戶對她的認(rèn)可，也是我們需要學(xué)習(xí)的地方。

注意客戶表達(dá)方式：有些客戶性子急，語速快，要集中精力，跟上用戶節(jié)奏，記錄問題關(guān)鍵點(diǎn)，不要遺漏；還有些客戶性子慢，語速慢，解答時(shí)要盡可能詳細(xì)全面。

在表達(dá)方式方上，呼叫中心座席首先最基本的是使用普通話，其次是掌握聲音表達(dá)的技巧，還有就是使用恰當(dāng)?shù)恼Z言。

普通話是客服行業(yè)的最基本的要求，我是北方人，有次遇到一位辦理信用卡的客服給我打電話，一口南方方言讓我很難搞清楚她要表達(dá)的內(nèi)容，于是很快拒絕了這位客服人員。相信大家也有過類似經(jīng)歷，每個(gè)城市都有各個(gè)行業(yè)的客服，普通話是通用的語言，說好一口流利的普通話可以讓用戶感受到客服人員的專業(yè)態(tài)度。

關(guān)于聲音，雖然每個(gè)人的音色不同，但都可以在通話中體現(xiàn)我們的熱情，將電話鈴聲作為微笑開始的信號，鈴聲一響，即是微笑服務(wù)的開始。溝通的過程中要語速適中，吐字清晰，注意調(diào)整耳嘜的位置，調(diào)節(jié)適合的音量，音量太小會(huì)讓客戶覺得座席缺乏自信，從而導(dǎo)致客戶不信任座席，聲音太大會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，讓客戶覺得座席太強(qiáng)勢，不夠親切，要適當(dāng)根據(jù)個(gè)人情況做調(diào)整，通過聲音將自己親和的一面展現(xiàn)給客戶。

使用適度的語言更有利于電話溝通，多使用禮貌用語“您”，多站在客戶的角度說話，讓用戶感覺到自己受重視，例如“針對您剛才所反映的情況，我們公司也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)”，說出來會(huì)有意想不到的效果，如果有幫助不了用戶的情況，也可以參考“您是我們的客戶，盡全力讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解”。說話是門藝術(shù)，要學(xué)會(huì)使用適當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)出更好的效果。

我總聽到座席掛完電話后抱怨很多，說這個(gè)用戶自己不說清楚問題，比較難溝通什么的，為什么不反過來想想自己是否存在問題呢。每次聽到座席抱怨，我都會(huì)去聽座席的通話錄音，很多情況是用戶一開始就描述清楚了自己的問題，而座席當(dāng)時(shí)可能是開小差沒有聽到用戶講述的主要信息，導(dǎo)致繞了很大的圈子才解決問題，用戶也著急，其實(shí)一開始就可以判斷出來主要問題，座席卻恰恰錯(cuò)過了重點(diǎn)，并且有些座席喜歡糾結(jié)用戶的對與錯(cuò)，我們要明白我們工作的目的就是幫助用戶解決問題。發(fā)現(xiàn)用戶錯(cuò)了我們就去糾正，而不是為了對錯(cuò)去和用戶爭高下，凡是在電話中計(jì)較太多的座席，掛完電話后一定會(huì)有一通抱怨，而這些是可以完全避免，要牢記自己的工作職責(zé)，我們的崗位是為解決客戶問題而存在的。從事客服行業(yè)的我們，只有做到有效傾聽，在溝通中更好地去表達(dá)，相信通話中沒有那么難解決的客戶，我們才可以更好地將本職工作快樂地進(jìn)行下去。