近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務部等相關主管部門指導，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會學術指導，中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標準作為評選標準的“金音獎”2018中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客戶體驗評選榜單隆重發(fā)布。
湯臣倍健--2018金音獎最佳客服案例
單位名稱： 湯臣倍健藥業(yè)有限公司
所屬行業(yè)：快速消費品
所在城市： 廣州
員工數(shù)量： 1012人
座席數(shù)量： 129人
中心建立時間： 1995年
服務號碼： 4000-916-916
湯臣倍健--2018金音獎最佳客服案例1
最佳標桿案例：
湯臣倍健是中國膳食補充劑領導品牌和標桿企業(yè)，零售終端銷售排名第一的保健食品品牌，連續(xù)15年銷量遙遙領先。
“四力”強勢驅動，全面構建綜合競爭力
湯臣倍健“四力”驅動高質發(fā)展。通過打造高品質、差異化的“產(chǎn)品力”，重點致力于“品牌”和“渠道”兩個核心競爭力的建設，通過升級客戶服務系統(tǒng)及體系 ，提升對消費者的“服務力”，全面構建綜合競爭能力，實現(xiàn)了高質量、可持續(xù)的發(fā)展?！毙纬闪水a(chǎn)品力、渠道力、品牌力、服務力四輪強勢驅動。
服務升級：新服務、全渠道、定制化
自1995年湯臣倍健公司一成立,便有了售后服務部門，我們從最原始的手拿式電話座機接聽服務開始，通過不斷的學習、迭代，逐步發(fā)展壯大，將呼叫中心搭建成了現(xiàn)在的智能化的客戶交互中心。2014年更是一個創(chuàng)新年，并且有了一個新的名字叫營養(yǎng)家。在3年多的時間里營養(yǎng)家日益壯大，從形式單一的服務熱線轉化為多品牌全方位多元化的服務中心，具備呼入、呼出電話服務、短信、留言、網(wǎng)絡社群、微博、微信、APP、智能機器人等全渠道的服務形式。擁有專業(yè)的醫(yī)生團隊、藥師團隊、健康管理師團隊和營養(yǎng)師團隊，100%醫(yī)藥、食品營養(yǎng)相關背景。從營養(yǎng)與疾病全方面為消費者提供產(chǎn)品及營養(yǎng)咨詢、服務查詢、信息反饋、投訴及建議，包括膳食、運動、康復、生活等健康內(nèi)容的全方位優(yōu)質服務。
針對優(yōu)質會員人群還進行會員生命周期管理、專屬健康服務，如個性化食譜定制、健康檢測、健康管理服務（亞健康管理、慢病管理、瘦身管理）等。
與些同時，我們背后還有一支強而有力的會員服務策劃、產(chǎn)品運營、系統(tǒng)開發(fā)、市場推廣隊伍，除了給消費者提供完善優(yōu)質的服務體系外，還為公司的銷售合作伙伴提供精準營銷引擎工具及策略，協(xié)助銷售目標達成。
湯臣倍健--2018金音獎最佳客服案例2
專注客戶體驗
服務力是湯臣倍健的核心競爭力之一，從2014至2017年一直保持年均滿意度99.7%的好評，一解率達到87.3%以上，秉承“為健康人管理健康”的使命，為關注健康的人們提供專業(yè)、便捷的服務，致力成為你身邊觸手可及的健康生活互動服務平臺。同時用戶體驗、服務滿意度是我們營養(yǎng)家一直以來非常重視的關注點，秉承“顧客一分滿意是我們十分動力”的服務理念，客戶體驗是營養(yǎng)家發(fā)展的命脈，傳遞客戶體驗是服務窗口的天職。每周VOC反饋，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，快速解決，快速改進。
完善的流程管理
經(jīng)過多年的運營，中心具備完整的標準化SOP管理流程，具體分為運營、業(yè)務、培訓三大板塊，每個板塊的管理都有對應的流程制度、精細化的操作規(guī)范及手冊。同時為了匹配部門發(fā)展不斷地對流程進行更新迭代。
人性化的團隊管理
基于呼叫中心工作性質的特殊性，工作時間不固定，排班需較靈活，要保證員工的熱情和積極性不是一件容易的事，所以人才問題是呼叫中心非常重視的問題。營養(yǎng)家中心是一個充滿愛的大家庭，我們始終相信員工滿意，顧客才能更加滿意。所以對于員工管理我們始終堅持最大程度的授權，讓中心的每位伙伴能最大程度的發(fā)揮主觀能動性，快樂工作，快樂生活。
對于人才培養(yǎng)方面，營養(yǎng)家中心從人員招聘，培訓帶教，技能提升，績效評估，星級晉升，人才激勵等方面構建人才發(fā)展計劃，打造人才梯隊，有效控制人才流失率，實現(xiàn)人才管理核心，有效保留及推動人才發(fā)展。
未來，營養(yǎng)家中心將秉承 “貼心、高效、驚喜”的服務宗旨，繼續(xù)實施極致服務，以卓越的服務，極致的客戶體驗，助力公司快速發(fā)展，強化品牌服務力。
湯臣倍健--2018金音獎最佳客服案例3
