如今互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)侵蝕到每個(gè)行業(yè)了。通過(guò)APP可以叫外賣(mài)、叫車(chē)、貸款、買(mǎi)藥等一切生活服務(wù)都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決。而企業(yè)的客戶受到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響，客戶來(lái)自各個(gè)渠道，有的通過(guò)微信公眾號(hào)+商城，有的通過(guò)移動(dòng)端，有的通過(guò)商城，有的通過(guò)WEB等渠道，而企業(yè)面臨這些四面八方的客戶也是應(yīng)接不暇。

企業(yè)客服系統(tǒng)也要緊跟客戶需求不斷升級(jí)，一套完整高效的客服體系是每個(gè)企業(yè)必須要擁有的，客服作為企業(yè)的重要營(yíng)銷(xiāo)中心，應(yīng)該是企業(yè)利的潤(rùn)源泉而不是企業(yè)成本的消耗，但是目前很多企業(yè)的客服系統(tǒng)卻成為企業(yè)的成本累贅。云客服系統(tǒng)作為互聯(lián)網(wǎng)模式下的新型在線客服系統(tǒng)，可隨時(shí)隨地解決用戶需求，下面就為大家分析如何通過(guò)云客服系統(tǒng)讓企業(yè)脫離成本累贅。

客服角度：減少數(shù)量提高效率

根據(jù)對(duì)用戶所咨詢問(wèn)題的研究，制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，并定期對(duì)客服人員進(jìn)行較為全面的培訓(xùn)，不同的客服人員能夠給出較為一致的答案，從而提高處理效率。另外，對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，借助云客服等工具，協(xié)助客服快速定位用戶的問(wèn)題，并自動(dòng)呈現(xiàn)處理方案供客服選用，例如知識(shí)庫(kù)、文檔。

客服分工和分組，不同客服具有自身熟悉和擅長(zhǎng)的咨詢領(lǐng)域，遇到復(fù)雜棘手的問(wèn)題可立即轉(zhuǎn)交給層次更高、更專(zhuān)業(yè)的客服或工程師。

對(duì)用戶進(jìn)行人物畫(huà)像歸類(lèi)，例如按年齡，按性別，按產(chǎn)品頁(yè)面訪問(wèn)深度，預(yù)先將用戶進(jìn)行分類(lèi)并優(yōu)先分配給優(yōu)質(zhì)的客服人員。與此同時(shí)，盡量建立客戶檔案，進(jìn)行客戶分級(jí)，這樣在客戶服務(wù)量大的情況下，客服可以對(duì)不同用戶區(qū)別對(duì)待，在客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間以及排隊(duì)等待市場(chǎng)和問(wèn)題解決上進(jìn)行優(yōu)先分配。

建立客服與研發(fā)、產(chǎn)品等部門(mén)及時(shí)密切的連接，通過(guò)快速反饋bug以及不合理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，反向?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，加快產(chǎn)品更新迭代速度。

客戶角度：鼓勵(lì)自助查詢拓寬解決思路

用戶咨詢需求。用戶咨詢時(shí)問(wèn)題的解決方式：1）自行查閱文檔說(shuō)明，2）直接文字互動(dòng)在線咨詢，3）打電話咨詢，4)發(fā)送郵件。總的來(lái)講用戶遇到問(wèn)題時(shí)只分為緊急和不緊急兩種情況，企業(yè)必須要為用戶提供簡(jiǎn)單易操作的咨詢方式，快速響應(yīng)并解決問(wèn)題。而且，要確保客戶自助解決問(wèn)題的效率，比如用戶咨詢問(wèn)題要一次性能夠解決完，如自助與人工轉(zhuǎn)接，一線客服與工程師或其他產(chǎn)品部門(mén)的轉(zhuǎn)接，確保問(wèn)題能夠一次解決。

解決思路。想要從用戶角度降低客服的人工成本，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)盡可能多的用戶自助解決問(wèn)題。降低用戶學(xué)習(xí)成本，為用戶提供明確、簡(jiǎn)單、實(shí)用的自助解決方式，通過(guò)自助文檔、問(wèn)答社區(qū)、機(jī)器人客服等方式進(jìn)行用戶問(wèn)題的首次過(guò)濾，釋放人工。

客服體系角度：搭建統(tǒng)一平臺(tái)優(yōu)化客服體系

針對(duì)新技術(shù)時(shí)代客戶咨詢渠道繁多的情況，搭建統(tǒng)一平臺(tái)，使客服可以在一個(gè)平臺(tái)處理來(lái)自不同渠道的客戶問(wèn)題，避免反復(fù)切換渠道造成的人力、時(shí)間成本上的消耗。

搭建自助平臺(tái)，讓客戶自助解決問(wèn)題。形式可以是具有總結(jié)性的知識(shí)庫(kù)、幫助文檔，也可以是開(kāi)放式的論壇、社區(qū)，對(duì)于超時(shí)未答復(fù)的問(wèn)題，客服及時(shí)介入解決；工程師或客服發(fā)布文檔，解決最熱門(mén)或共性問(wèn)題。

隨時(shí)隨地高效處理客戶問(wèn)題。支持網(wǎng)頁(yè)端和移動(dòng)端，打通客戶服務(wù)全流程，整合全客服渠道，可7*24小時(shí)快速響應(yīng)和受理客戶問(wèn)題。對(duì)于客戶量大的企業(yè)，可采用工單形式解決問(wèn)題。用戶自行提交工單或發(fā)送郵件，客服集中處理解決。

客服系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作機(jī)制。無(wú)論從何渠道過(guò)來(lái)的客戶咨詢，包括呼叫中心、在線咨詢、郵件、微博、微信等多種渠道，均能在一個(gè)平臺(tái)內(nèi)快速轉(zhuǎn)接到相對(duì)應(yīng)的人解決，避免部門(mén)扯皮，提高效率。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)。用戶咨詢關(guān)鍵詞、用戶問(wèn)題、客戶響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度等等，自動(dòng)生成報(bào)表，用以客服部門(mén)監(jiān)管和與產(chǎn)品部門(mén)協(xié)作。

通過(guò)以上云客服體系快速高效解決企業(yè)傳統(tǒng)客服體系不足，提升企業(yè)品牌服務(wù)，讓企業(yè)客服中心真正實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。