一、背景介紹

95598熱線是電力營銷服務體系中的關鍵環(huán)節(jié)、是電網(wǎng)公司服務電力客戶“最后一公里”的重要渠道，其業(yè)務范圍覆蓋故障報修、業(yè)務咨詢、投訴、舉報、建議、意見、表揚、服務申請等8大類業(yè)務類型，經過多年運營已經形成了海量、詳實的數(shù)據(jù)積累，具備開展大數(shù)據(jù)分析的堅實基礎，然而可惜的是目前這些以錄音或文本形式為主的寶貴數(shù)據(jù)沒有得到有效、充分的挖掘利用，客戶需求分析、滿意度評價、投訴風險防控等關鍵工作對數(shù)據(jù)的應用還停留在數(shù)據(jù)統(tǒng)計、指標分析等初級階段，迫切需要應用大數(shù)據(jù)分析手段去精準洞悉客戶需求與服務期望，從而實現(xiàn)服務品質的主動提升。

近年來文本數(shù)據(jù)的價值挖掘已成為服務行業(yè)的熱點應用領域，眾多業(yè)界知名企業(yè)均已引入自然語言處理相關項目。隨著在線客服的迅猛發(fā)展，企業(yè)客服中心積累了豐富的在線聊天文本，而語音轉文本技術的成熟可以把歷史錄音高效準確地轉化成文本，文本信息的分析處理也因此成為企業(yè)客服中心亟待解決的問題。就電力行業(yè)而言，則亟需對營銷和客服業(yè)務中累積的海量非結構化文本數(shù)據(jù)進行挖掘分析，從而更為立體和豐滿地構建客戶畫像，使得客戶敏感度的判別更為精準和有效。

二、方案概述

客戶服務部門積累了大量的業(yè)擴預受理、業(yè)務咨詢、信息查詢、故障保修、投訴舉報等方面的信息，這些以錄音方式存放的非結構化信息難以有效地以傳統(tǒng)方式開展相關分析。通過語音識別技術將錄音數(shù)據(jù)轉換成文本數(shù)據(jù)，基于文本分析技術對客服中心的海量文本數(shù)據(jù)進行分類分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而實現(xiàn)投訴工單分類錯誤篩選、投訴意見原因分析、重復來電分析、服務效率分析和客戶需求分析等功能，將能夠為更準確地識別客戶需求、評估服務能力、識別服務風險、推進供電服務品質提升、拓展增值服務空間和提升客戶服務價值提供支撐。進一步則可通過對客戶交互信息應用文本自動聚類，在此基礎上解讀文本挖掘結果、深入分析、構建概念鏈接圖并得到更明晰的結果，同時基于大數(shù)據(jù)的詞頻分析理念，依托自然語言處理與可視化技術對數(shù)以萬計的95598業(yè)務工單進行直接的歸納解析，從看起來雜亂無序的原始數(shù)據(jù)中篩選、提取最核心的關鍵訊息，運用新的思維角度去透視借助傳統(tǒng)分析方式無法探究到的業(yè)務本質，進而更好地指導電力營銷服務工作深化開展。

具體開展的內容包括：

（1）通過語音分析引擎對語音轉寫后的結構化數(shù)據(jù)進行分析，如對熱點詞匯的聚類、多關鍵詞關聯(lián)度分析、關鍵詞組合篩選功能，支持從多維度包括時間、區(qū)域、類別等規(guī)則對文本流在線分析，包括數(shù)據(jù)清洗、特征提取、關聯(lián)及熱點分析等，形成數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)依據(jù)。深入洞察客戶訴求或偏好，進行有效歸類；通過對客戶特征的提取和梳理來加強客戶洞察、增加競爭優(yōu)勢；通過對客戶意愿、客戶關注點的識別和提煉來更加了解客戶，從而提升營銷效率、擴展營銷思路；通過對歷史會話中座席的優(yōu)秀話術內容的總結，可以共享知識來提高營銷成功率，從而達到營銷和服務的數(shù)據(jù)支撐效果。

（2）將業(yè)務運營過程中出現(xiàn)的關注點進行歸納總結，形成特定詞語或詞組，通過客服中心錄音文本內容進行分析，識別出服務過程中出現(xiàn)的業(yè)務關注點和關鍵字，并對電力用戶通話中關鍵字出現(xiàn)頻率和變化趨勢進行統(tǒng)計分析，為提高電力客服工作的精細化管理水平和拓展電力業(yè)務的二次營銷機會提供數(shù)據(jù)支撐。可以將每條交互信息貼上類別標簽并統(tǒng)計所占比例，以此來明確業(yè)務改善的主要方面；可以在詞頻分析的過程中加入一定的限定條件，通過不用時間段、不同區(qū)域的同類型業(yè)務詞云結果的直觀比對來發(fā)現(xiàn)客戶需求與服務期望的傾向性，從而構建符合特點時域地域特點的客戶需求響應模型。

（3）通過聚類篩選，針對不同類別制定相應舉措和后續(xù)行動，提高警覺和敏感度，抓住客戶話語中的熱點詞形成觸發(fā)機制，從而進行有效預警；通過對業(yè)務工單原始數(shù)據(jù)進行關鍵詞組的文本可視化處理，通過字體大小、顏色等視覺形式凸顯不同詞組在代表客戶需求的訊息中出現(xiàn)的頻率和重要程度，從而便于分析人員對一段時期內95598業(yè)務的受理情況做出快速的判斷和研究。依托大數(shù)據(jù)分析技術對95598業(yè)務工單的原始數(shù)據(jù)進行解析，就是為了對客戶需求進行更直接、深入地探討，從而掌握更多微觀細節(jié)的信息。

（4）形成熱點詞知識庫，結合概念鏈接圖分析，將詞頻分析的歷史數(shù)據(jù)與營銷業(yè)務應用系統(tǒng)中客戶熱點訴求分析模塊功能相結合，圍繞這些熱點詞并結合業(yè)務知識建立一個個語境，形成從“發(fā)現(xiàn)→關聯(lián)→問題分析→行動改善”的業(yè)務閉環(huán)，以實現(xiàn)業(yè)務變化的及時跟蹤和客戶異常需求的預警管控，更有針對性地指導各公司開展95598熱線服務工作。

三、結語

隨著電力營銷和客服領域積累的非結構化（文本、語音等）業(yè)務數(shù)據(jù)的爆炸式增長，非結構化的文本數(shù)據(jù)中蘊藏的巨大“金礦”越來越得到電網(wǎng)企業(yè)的高度重視，自然語言處理技術的應用場景日益呈現(xiàn)出多樣化的特點。通過自然語言處理技術對海量的95598熱線錄音數(shù)據(jù)進行全面地解析審視，清楚分析客戶需求在微觀層面的傾向與變化，可以轉變傳統(tǒng)的服務與管理認知，消除可能存在的服務盲點與風險隱患，掌握客戶需求規(guī)律，有力促進服務供給側的創(chuàng)新與改革，主動提升服務品質。在未來，還可以在在線客服的智能應答、智能工單處理、用于對客服工作考評的智能質檢、智能知識庫等領域上進行應用探索。

同時，自然語言處理技術把傳統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計分析的能力擴展到非結構化數(shù)據(jù)之上，從而構建出強大的數(shù)據(jù)分析和商業(yè)智能系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)進行有效地預測和商業(yè)決策，并帶來可觀的社會效益和經濟效益。