評價一個客服系統(tǒng)的好壞，最關鍵的因素就是能否為企業(yè)客服工作提供決策依據(jù)。企業(yè)在提供客戶服務的過程中，需要對客服工作情況進行階段性或者周期性的評估，即客服質檢，便于發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時進行策略調整解決問題。那么在客服質檢過程中，都有哪些關鍵指標呢？
一、會話數(shù)量
Bricom云客服系統(tǒng)會統(tǒng)計會話總數(shù)和人工服務占比，其中包含呼入接通率和放棄率，另外會話數(shù)的統(tǒng)計方式可以根據(jù)公司需求來定，例如會話類型，時間維度和人員維度等。
二、排隊情況
在咨詢高峰期座席人員無法做到及時響應，這時系統(tǒng)就會將訪客加入到排隊隊列中去，等到有座席空閑出來時，就會按照設置的排隊策略將訪客分配至座席。一般排隊情況是考察客服人員工作安排策略、客服響應效率和處理效率的重要指標，企業(yè)可以參考合理數(shù)值對客服工作進行調整和分配，從而優(yōu)化分配策略提高工作效率。
三、響應時間
響應時間是指客戶從進入業(yè)務隊列到接入座席的時間，也是客戶等待時間，系統(tǒng)可以提供訪客總排隊時長和平均排隊時長統(tǒng)計，企業(yè)可以據(jù)此調整優(yōu)化客服工作，減少客戶的等待時間。
四、滿意度評價
在咨詢結束后都會有一個對座席情況的滿意度評價，訪客可以根據(jù)自己的溝通情況作出評價，是客服工作情況比較直觀的評價指標，是作為客服人員績效考核的重要指標之一，但是也不能忽視這個指標的主觀性，還要結合其他情況進行判斷。
五、會話詳情
在線客服系統(tǒng)可以記錄座席與訪客的會話詳情，例如錄音和文本對話歷史記錄。質檢員后期可以查看，及時發(fā)現(xiàn)問題，一方面可以進行風控，另一方面可以進行決策參考。
六、在線評分
系統(tǒng)支持對客服人員進行在線多維度評價。管理人員可以隨機抽查座席的會話記錄選擇考核指標進行在線打分，系統(tǒng)將會反饋質檢結果給坐席。
客戶服務是運營過程的重點，所以客服人員的工作情況直接影響運營結果，因此客服質檢指標是分析企業(yè)運營好壞的依據(jù)。
Bricom通過自定義考核標準協(xié)助發(fā)現(xiàn)座席問題。企業(yè)在選擇質檢方案時，除了關注以上較為常見且比較重要的指標外，還要結合自身的業(yè)務發(fā)展情況，對不同指標進行具體分析，從而制定合適的方案，提高質檢工作的效率，為客戶提供更好的用戶體驗，樹立良好的企業(yè)形象。
