大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都能夠量化電話呼入呼出的成本，但是，除了涉及銷售或收款的聯(lián)絡(luò)中心，有多少聯(lián)絡(luò)中心能夠量化處理顧客忠誠(chéng)度或促銷方面的電話的價(jià)值？

客戶最近向COPC Inc.提出了這個(gè)問題，因此，我們使用了COPC顧客體驗(yàn)調(diào)研團(tuán)隊(duì)來(lái)對(duì)處理來(lái)電問題的價(jià)值進(jìn)行一些研究，并幫助我們了解每個(gè)顧客如何首次接觸整個(gè)“服務(wù)歷程” 。

什么是服務(wù)歷程？

服務(wù)歷程是顧客在與企業(yè)互動(dòng)以解決問題時(shí)所經(jīng)歷的路徑，包括顧客在此過程中的所有觸點(diǎn)和體驗(yàn)。服務(wù)歷程的典型起點(diǎn)包括自助服務(wù)技術(shù)（如移動(dòng)應(yīng)用程序、聊天機(jī)器人或網(wǎng)站）以及人工輔助技術(shù)（如電話、視頻聊天或網(wǎng)絡(luò)聊天）。

服務(wù)歷程類似于顧客歷程，但更專注于顧客與企業(yè)互動(dòng)時(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻。

服務(wù)歷程對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的影響

通過跟蹤不同企業(yè)和不同行業(yè)顧客的凈推薦值（NPS），COPC研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，他們對(duì)企業(yè)的“感受”會(huì)受到特別的刺激，而當(dāng)沒有聯(lián)系時(shí)，顧客對(duì)企業(yè)的滿意度處于靜止?fàn)顟B(tài)。

這種靜態(tài)滿意度因行業(yè)而異。例如，蘋果公司由于顧客喜歡使用其產(chǎn)品和服務(wù)而具有非常積極的靜態(tài)NPS，而能源公用事業(yè)公司的NPS通常較低，因?yàn)楹苌儆腥恕跋矚g”用電。

COPC的研究發(fā)現(xiàn)，在第一次通話中解決問題的顧客，與靜態(tài)NPS相比，NPS得分顯著增加。如果需要兩次電話才能解決問題，那么NPS會(huì)下降到靜態(tài)NPS水平。如果需要兩次以上的電話來(lái)解決這個(gè)問題，那么NPS就會(huì)變?yōu)樨?fù)值。

如果這個(gè)問題根本沒有解決，那么NPS就會(huì)變得很糟糕。

底線是，當(dāng)同時(shí)考慮成本和NPS時(shí)，除了首次問題解決方案之外的任何因素都會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。

總結(jié)

在設(shè)計(jì)顧客服務(wù)歷程時(shí)，企業(yè)必須考慮首次解決呼叫的價(jià)值。復(fù)雜的、多步驟的服務(wù)歷程將花費(fèi)更多的成本，并且會(huì)產(chǎn)生低NPS。簡(jiǎn)短、單步驟的服務(wù)歷程將花費(fèi)較少的成本，并將產(chǎn)出高NPS。

從NPS值角度來(lái)看，第一次電話中解決顧客問題的價(jià)值是第二次電話中解決顧客問題的9倍。

因此，如果NPS、口碑推薦和顧客忠誠(chéng)度對(duì)您的企業(yè)很重要，那么您需要將服務(wù)歷程集中在第一次電話解決（FCR）上。

最后一個(gè)想法，遵循“最好的服務(wù)就是沒有服務(wù)”這句口號(hào)的企業(yè)會(huì)怎么樣呢？

事實(shí)上，他們的NPS會(huì)比那些管理良好的企業(yè)低，因?yàn)楣芾砹己玫钠髽I(yè)能夠在第一次電話中解決顧客的大部分問題。