“服務即營銷”，從事客戶服務與營銷管理近20年來，筆者一直在思考與踐行這個理念。重視服務，回歸服務的過程中，心里也漸漸篤定了一個信念：“做服務，要有信仰”。

如果我說，4S店的保安通過向客戶鞠躬，就能賣出汽車，你會相信嗎？

日本名古屋的雷克薩斯星丘店，以服務周到著稱，被稱為“King of LEXUS”（雷克薩斯之巔）。星丘店里，有位叫早川正延的保安。每當門前的車流中發(fā)現(xiàn)雷克薩斯車，早川就會微微調(diào)整自己的站姿，盡量面向車子的方向，深深地彎下腰，向行駛而過的雷克薩斯車行鞠躬禮。一天多少次呢？竟然有1000多次！鞠躬的度數(shù)是多少呢？是55度。

長此以往，正是鞠躬這個簡單的舉動，竟然打動了許多顧客，有的因此寫來感謝信，也有的顧客會專門停下車送來水果，甚至有些客戶說：“因為有早川，才在這里買車”。

而這一切，竟源自以行禮為代表的服務精神。

服務即營銷，如果鞠躬就可以把車賣掉，極致的服務還有什么不能！
做服務，要有信仰。
“您好，很高興為您服務！”
每天，在全國各地無數(shù)個客服中心，這樣的問候從未間斷。

作為打進熱線的客戶，或許永遠不會知道，這看似簡單的問候，是全體客服人的服務信仰！

為了熱情地送出這一句話，他們不僅要經(jīng)過專業(yè)的培訓、還要通過專業(yè)的語音語調(diào)質(zhì)檢，再經(jīng)過千百次的重復，將這一句熱情的問候，自然地融入到服務中。

今天還記得，好多年前曾經(jīng)有位客服說過，有一次接到家里人的電話，脫口而出的竟是“您好，很高興為您服務！”這句話，就是客服人的信仰，做服務，該有的信仰。

也許，沒有人會刻意關注這一句話，去在意它的語音、語調(diào)、語速，而作為客服人的我們，卻非常重視，因為“做服務，要有信仰”，正是因為這樣，我們才得以專業(yè)。

記得在一次行業(yè)沙龍上，深圳呼叫中心協(xié)會的廖會長曾經(jīng)說過：“呼叫中心是一個以秒計的地方。”

聽完，心頭一陣感動不已，感同身受！

是的，為了讓更多客戶的服務可以被接起，讓更多客戶的問題能夠快速響應、迅速解決，這里有無數(shù)個以“秒”為時間單位的指標，這些指標，就是我們這些做客服工作人的信仰。

不止如此， 在餐飲業(yè)，提到服務，幾乎沒有人不會想到“海底撈”，甚至“海底撈”式的服務，已經(jīng)成為跨行業(yè)服務對標的標準，例如“打造海底撈式的服務”。

2009年，黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業(yè)評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例，一夜之間，幾乎中國所有的商學院都開始講授海底撈。

可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。
有一個原因，或許就是因為：做服務，要有信仰。
沒有這個信仰做支撐，是很難打造出服務品牌的。
我們來一起想象：
在海底撈的服務品牌形成之前，如果我們就是那個火鍋餐廳的老板，有員工提出：
“我們要給客人美甲！”
“我們要送客人西瓜！”
“我們要陪客人做游戲！”
“我們要給一個人吃火鍋的客人要放個公仔伴侶！”
“我們要給戴眼鏡的客戶遞塊兒眼鏡布！”
……
面對這一系列創(chuàng)新服務的時候，很難說我們會不會覺得這個員工瘋了！

再來一起想象：在海底撈的服務廣為流傳之前，如果我們是隔壁另一個餐廳的老板，更有可能為這些創(chuàng)新服務送上大拇指點贊，還是冷笑一聲呢？面對諸如隔壁老板的冷笑，如果沒有堅定的服務信仰，這些現(xiàn)在廣為流傳看似自然的服務，或許，早就被磨滅在合理性的口水中了。

很多企業(yè)都定位服務，太多的企業(yè)都有以“客戶為本”、“為客戶服務”、“客戶就是上帝”的愿景。可真正能夠?qū)⒎兆龀善放苾?nèi)涵的，除了愿景，還需要……服務信仰。

“做服務，要有信仰”，在客戶看不到的那個熱線中心、那個聊天窗口背后的在線服務中心、那個不在同一個城市的遠程支持中心，有一群客服人正在用常人難以想象的標準，復雜的流程，極速地運轉(zhuǎn)著。為了讓一線的服務水平穩(wěn)定有序，背后還有“運營”、“質(zhì)檢”、“培訓”、“系統(tǒng)運維”團隊，在默默保駕護航。也許，對客戶僅僅是一次不經(jīng)意的體驗，對我們卻是絲毫不敢松懈，是更快、更好、更有溫度。

愿與從事客戶服務的同仁，一起懷著服務于人的心，讓客戶感受到至高無上的滿足，而這份滿足，最終也會帶來滿載的笑容與感恩。

做服務，要有信仰。