服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部已經(jīng)成立一年多，回想剛成立時(shí)，部門(mén)只有5人，3名客服，1位工程師；幾個(gè)不同部門(mén)的“老人”組成的團(tuán)隊(duì)，大家都在一間辦公室辦公，一點(diǎn)也不陌生，我是2007年開(kāi)始從事客服工作，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有獨(dú)立的售后部門(mén)，屬于項(xiàng)目類(lèi)型，由兩個(gè)不同部門(mén)的人員組成一個(gè)售后小組，溝通基本靠電話(huà)，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有獨(dú)立承擔(dān)工作，屬于前端收集信息工作，近幾年公司流程變革，秉承以客戶(hù)為中心，我親眼見(jiàn)證公司的服務(wù)體系從原來(lái)一個(gè)人接待的固定電話(huà)，到后來(lái)的400，再到現(xiàn)在400加公眾號(hào)等渠道6人客服團(tuán)隊(duì)，真正做到服務(wù)易得，客戶(hù)在哪我們?cè)谀?。隨之部門(mén)順應(yīng)而生，客服承擔(dān)一條龍工作職責(zé)，這對(duì)我們的服務(wù)能力與產(chǎn)品知識(shí)、溝通技能都有較高的要求，我們也在戰(zhàn)火中不斷的成長(zhǎng)，從開(kāi)始的歡迎語(yǔ)都不好意思開(kāi)口，到后續(xù)能游刃于客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)全旅程。
我自己能深刻體會(huì)到自己的變化，一次會(huì)議中江工將我一年前的電話(huà)錄音提取播放，說(shuō)真的當(dāng)時(shí)的我真想找個(gè)洞鉆進(jìn)去；這一年里看到自己與同事們的成長(zhǎng)，心中也有許多感慨；很多朋友會(huì)問(wèn)，為什么你在南孚能做這么多年？也有人說(shuō)客服這個(gè)受氣的工作，一定需要有很好的脾氣，很好的耐心，你是怎么做到的？其實(shí)誰(shuí)也不是圣人，工作中難免會(huì)遇到一些無(wú)理的客戶(hù)，有時(shí)候遇到一個(gè)難題沒(méi)有解決或者解決得不夠好，心理也會(huì)難受，好在我和一群積極而又年輕有活力的團(tuán)隊(duì)里，有困難有喜悅大家都會(huì)互相交流分享，這樣也能及時(shí)疏導(dǎo)自己的心情。
這一年，我承擔(dān)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)報(bào)表，客服報(bào)表、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表等，由于對(duì)excel的不熟練走了很多彎路，當(dāng)中也遇到很多困難，但通過(guò)同事的幫忙，自己自學(xué)，也解決了大部份的問(wèn)題，平時(shí)還得多加學(xué)習(xí)。
隨著業(yè)務(wù)增多，部門(mén)不斷擴(kuò)大，新人陸續(xù)加入團(tuán)隊(duì)，面試篩選、前期培訓(xùn)、后期跟蹤、認(rèn)證、融入集體等，說(shuō)心里話(huà)，每一次的新人加入，都讓我有些焦慮，畢竟培養(yǎng)一個(gè)新人不是件簡(jiǎn)單的事。
10個(gè)不同姓氏的人這一年多相處下來(lái)，每個(gè)人都有自己的特點(diǎn)，有絮絮叨叨卻又非常用心、有心的“大哥”，有年少眼花的蘇工，嬌小玲瓏的煒翎，有條理的林珊，有點(diǎn)害羞的有財(cái)，有彬彬有禮的德偉，熱情耐心的子玲，一鳴驚人的夢(mèng)玲，金手指王游黃惟（他來(lái)之前我可是第一哦）。
現(xiàn)如今部門(mén)的組織架構(gòu)基本成型，剛好十全十美，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作磨合，之前的焦慮已經(jīng)悄然褪去，我們是公司“最年輕”的部門(mén)，60%人員是90后，平均年齡29，顯然我是屬于拉高了平均值的那個(gè)，在團(tuán)隊(duì)里就是一個(gè)“偽90后”的大姐姐。
這一年我們還舉辦部門(mén)周年慶，戶(hù)外拓展，分組PK賽，打字比賽，團(tuán)建等，通過(guò)這些活動(dòng)也激發(fā)了我們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。也讓我深刻體會(huì)到什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)就是目標(biāo)一致、技能互補(bǔ)，相互信任。
馬上迎來(lái)新的一年，我們做了不一樣的年終總結(jié)，頒發(fā)了最具特色的“年終獎(jiǎng)”，我也參于部門(mén)人員的頒獎(jiǎng)詞，每一段話(huà)，每一個(gè)字，都是根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)，再三思考后決定的，生活要有儀式感，工作也是如此；另外我們拍照片做臺(tái)歷，拍視頻送祝福，發(fā)抖音，發(fā)朋友圈，也是因?yàn)樽⑷肓诉@些90后的新思維，帶來(lái)了許多新的想法，加上江工的與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng)新思維，都說(shuō)江工是處女座的，所以對(duì)大家要求比較嚴(yán)格，正因?yàn)橛袊?yán)師我們才能更快的成長(zhǎng)起來(lái)。
年前最后一天，大家擼起袖子一起將工作的“家”整理得井井有條，給人煥然一新的感覺(jué)，堅(jiān)持站好最后一班崗。
回首過(guò)去的一年我們有淚水，但更多的是歡笑；有些波折，但更多的是齊心協(xié)力；有付出，但更多的是收獲；過(guò)去的一年感謝有你，新的一年攜手并進(jìn)，我們只爭(zhēng)朝夕，不負(fù)韶華！
