滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做關(guān)鍵時(shí)刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究。上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在顧客心中的印象。
關(guān)鍵時(shí)刻01：IVR感知度
我們的IVR設(shè)計(jì)至少需要審視以下幾點(diǎn)：
我們的IVR像迷宮嗎？有些公司的IVR像迷宮，讓客戶痛苦不堪，找不到人，走不出來(lái)，客戶體驗(yàn)糟糕極了。
我們的IVR語(yǔ)言是客戶能聽(tīng)懂的嗎？有些公司的IVR專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)太多，自己的員工能聽(tīng)懂，客戶根本聽(tīng)不懂，選擇就亂了?？蛻趔w驗(yàn)就不好。
我們IVR錄音客戶感知愉悅嗎？有些公司的IVR錄音前后不一致，語(yǔ)音不動(dòng)聽(tīng)，英文不純正，客戶體驗(yàn)當(dāng)然不會(huì)太好。
IVR的等待音樂(lè)真的讓客戶享受嗎？客戶等待接通的心情本來(lái)就不好，等待音樂(lè)再不給力，也是醉了。
關(guān)鍵時(shí)刻02：接起率
好了，IVR如果很棒，電話能不能被接起對(duì)客戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵，無(wú)論如何也打不進(jìn)來(lái)，也就沒(méi)有滿意之說(shuō)了。所以全員要關(guān)注接起率，要對(duì)接起率負(fù)責(zé)任。
關(guān)鍵時(shí)刻03：服務(wù)水平SL
電話被接起，到底多快速被接起呢？這就是我們通常講的服務(wù)水平。很多公司不知道為什么非要定成80/20，這難道真的是一個(gè)合理的指標(biāo)嗎？如果讓我們等了20秒接通，恐怕有時(shí)候也是非常著急而導(dǎo)致心情不夠好了。
關(guān)鍵時(shí)刻04：開(kāi)頭語(yǔ)
前三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻如果客戶體驗(yàn)都很棒，那第四個(gè)就非常重要了，因?yàn)榭蛻粢Y(jié)束人機(jī)對(duì)話而轉(zhuǎn)為直接和人對(duì)話了。我們今天對(duì)客服人員的開(kāi)頭語(yǔ)的要求只有兩個(gè)：清晰具有親和力?？墒怯行﹩T工因?yàn)楦鞣N原因慢慢地就缺乏了親和力，還有些表達(dá)語(yǔ)速非常快，連清晰度都沒(méi)有了。客戶只能感覺(jué)在和人說(shuō)話，但不知道具體說(shuō)什么了。所以千萬(wàn)不要小看簡(jiǎn)單的一句開(kāi)頭語(yǔ)，在客戶的體驗(yàn)中非常重要哈。
關(guān)鍵時(shí)刻05：快速準(zhǔn)確理解客戶的需求
客戶愿意相信我們和我們表達(dá)了需求，那我們能不能快速準(zhǔn)確理解客戶的需求呢？如果我們聽(tīng)了半天說(shuō)“你說(shuō)啥？”“請(qǐng)您重新說(shuō)一遍好嗎？”“我沒(méi)聽(tīng)明白”......客戶非得瘋狂不可。理解客戶需求需要注意傾聽(tīng)、引導(dǎo)、認(rèn)真記錄、適時(shí)詢問(wèn)，特殊時(shí)刻可以應(yīng)用上一次分享我們說(shuō)到的讓客戶降火的感恩的語(yǔ)言。只有我們真正和客戶內(nèi)心有碰觸，客戶感覺(jué)我們真的理解他的需求，才能和客戶的心同步往下走。
關(guān)鍵時(shí)刻06：快速匹配客戶的需求
理解了客戶的需求，我們就需要快速匹配客戶的需求了。當(dāng)然，我們的獨(dú)門(mén)武功就是熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，如果沒(méi)有做到，那我們就需要熟練地查詢知識(shí)庫(kù)，這時(shí)候知識(shí)庫(kù)搜索能力以及知識(shí)庫(kù)的技術(shù)實(shí)力就是關(guān)鍵了。如果實(shí)在查不到，一定要讓客戶體驗(yàn)到我們真的好愛(ài)他，為他在一直努力，可以使用上一節(jié)我們分享的11大話術(shù)里面的安全的“經(jīng)驗(yàn)不足”話術(shù)。實(shí)在不行，當(dāng)然只能派發(fā)工單解決了。轉(zhuǎn)發(fā)工單的話一定要說(shuō)先發(fā)制人的話術(shù)（參見(jiàn)上一節(jié)課的內(nèi)容）。
關(guān)鍵時(shí)刻07：回應(yīng)客戶解決方案
這一點(diǎn)非常重要，我經(jīng)常說(shuō)客戶服務(wù)像打乒乓球，不會(huì)打的打直拍，客戶問(wèn)啥就答啥，直來(lái)直去；會(huì)打的打螺旋球，和客戶有來(lái)有往有切磋。讓客戶體驗(yàn)到我們的“懂得”和“關(guān)愛(ài)”，客戶想要的不簡(jiǎn)單是答案，而是想要達(dá)到目標(biāo)的解決方案，所以我們需要站在客戶的角度上多想一些，能不能做到和目標(biāo)相關(guān)的各個(gè)方面的溫馨提示?？蛻趔w驗(yàn)一定快感超強(qiáng)。
關(guān)鍵時(shí)刻08：走心服務(wù)溫暖時(shí)刻
整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，如果我們把客戶真的當(dāng)做我們的新娘（參見(jiàn)“客服代表角色”一講），我們就會(huì)時(shí)時(shí)刻刻走心呵護(hù)，客戶就會(huì)體驗(yàn)到超越期望的服務(wù)，那一定是另一番驚喜。
關(guān)鍵時(shí)刻09：掛機(jī)前最后一句飽滿熱情的話語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)和開(kāi)頭語(yǔ)對(duì)客戶的體驗(yàn)都相當(dāng)重要。一句溫暖的結(jié)束語(yǔ)會(huì)讓客戶感受到被愛(ài)充滿，留下好的印象愿意與人分享，也就是口碑傳播。適當(dāng)?shù)某錆M愛(ài)的結(jié)束語(yǔ)，今天你說(shuō)了嗎？
關(guān)鍵時(shí)刻10：你會(huì)想起我嗎
如果客戶服務(wù)過(guò)后還能夠給客戶神秘的驚喜一定也是開(kāi)心的事情。我們可能恭喜客戶是我們第100萬(wàn)個(gè)打進(jìn)電話的人，可能是今天第1000個(gè)打進(jìn)電話的人，可能是給我們驚喜建議的使者，可能是我們今天10:10幸運(yùn)之神，可能邀請(qǐng)客戶打分反饋“對(duì)我的印象”.....，可能是記得客戶的生日給一個(gè)溫馨的祝福。無(wú)論哪種形式，我們的惦記和用心都會(huì)讓客戶感動(dòng)。
