在大數(shù)據(jù)技術(shù)影響下，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠有效提高客戶(hù)服務(wù)工作的效率，客戶(hù)中心可以通過(guò)自身發(fā)展需求，積極引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，以此滿(mǎn)足客戶(hù)的各項(xiàng)需求，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。本文研究了大數(shù)據(jù)技術(shù)在客服中心應(yīng)用的必要性，以及如何優(yōu)化更好的運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升客服工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

近幾年，大數(shù)據(jù)技術(shù)迎來(lái)快速發(fā)展期，其在各行業(yè)特別是客服領(lǐng)域的落地應(yīng)用，尤其值得我們期待。將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到客服領(lǐng)域，并非僅是簡(jiǎn)單的幫助增加客服專(zhuān)員管理效率，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，更能推動(dòng)傳統(tǒng)客服模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)，給整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)帶來(lái)顛覆性革新。在大數(shù)據(jù)技術(shù)影響下，客服中心管理要素將被重構(gòu)。

01

大數(shù)據(jù)提升客服的必要性

提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性。從目前客服中心工作整體情況進(jìn)行分析，大數(shù)據(jù)能夠?qū)蛻?hù)服務(wù)工作提高較大的便捷。在客服體系中，能夠通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)加快了解客戶(hù)信息，并通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)綜合分析客戶(hù)得出客戶(hù)畫(huà)像。大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)⒖蛻?hù)信息進(jìn)行統(tǒng)籌，這樣客服中心的工作人員能夠按照具體情況了解客戶(hù)需要，能夠更加有針對(duì)性的服務(wù)客戶(hù)。

如果在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中面臨客戶(hù)突發(fā)問(wèn)題，中心同樣能夠通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行全面分析，將業(yè)務(wù)等級(jí)要求作為主要要參考依據(jù)，給予客戶(hù)提供最佳解決方案，客服中心又可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行全面監(jiān)控，提升服務(wù)質(zhì)量。如遇到一些重點(diǎn)問(wèn)題，企業(yè)也可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)做好相應(yīng)的調(diào)整，幫助客戶(hù)更好地解決存在問(wèn)題，提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。

提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)效率。大數(shù)據(jù)時(shí)代，許多客服中心已經(jīng)意識(shí)到大數(shù)據(jù)的重要性。與電商行業(yè)相比，傳統(tǒng)行業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理對(duì)于大數(shù)據(jù)的研究與應(yīng)用還處于起步階段。傳統(tǒng)行業(yè)客服中心的大數(shù)據(jù)具有高維度、動(dòng)態(tài)以及強(qiáng)隨機(jī)性等不確定特征，且多數(shù)為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。與大數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的應(yīng)用相比，大數(shù)據(jù)在客服中心管理的應(yīng)用起步比較晚，其應(yīng)用深度和廣度還有很大的擴(kuò)展空間。

大數(shù)據(jù)在客服中心管理的應(yīng)用有許多問(wèn)題需要解決，比如客服中心內(nèi)各業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)孤島效應(yīng)嚴(yán)重、大數(shù)據(jù)人才缺乏以及缺乏客服中心管理之外的外部數(shù)據(jù)的整合等問(wèn)題。不過(guò)，隨著客服中心管理對(duì)大數(shù)據(jù)渴望和重視程度的增加，客服中心管理的大數(shù)據(jù)應(yīng)用將迎來(lái)突破性的發(fā)展。大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠提高客戶(hù)與企業(yè)之間的聯(lián)系，再將不同的客戶(hù)做出分類(lèi)，以此提高服務(wù)的質(zhì)量，使得服務(wù)工作更加高效。

02

當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)中心面臨的主要問(wèn)題

目前傳統(tǒng)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員服務(wù)能力不足。在具體的客戶(hù)服務(wù)工作里，很多工作人員缺乏服務(wù)能力，不重視服務(wù)細(xì)節(jié)，通常表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)能力不足，過(guò)往客服中心一部分工作人員服務(wù)意識(shí)無(wú)法滿(mǎn)足部門(mén)需要，在解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)時(shí)，僅能夠?qū)σ恍┖?jiǎn)單的問(wèn)題進(jìn)行回答，如果出現(xiàn)復(fù)雜問(wèn)題，無(wú)法全面的為客戶(hù)提供最佳解決方案。

隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，人們的客服需求越來(lái)越多，給客服中心客服專(zhuān)員帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。從客服中心內(nèi)部管理的角度看，客服專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)的分析能力差，無(wú)法開(kāi)展大數(shù)據(jù)挖掘，而且客服專(zhuān)員的反應(yīng)速度滯后于服務(wù)政策更新速度。從用戶(hù)的角度看，隨著客戶(hù)需求越來(lái)越多，人們等待客戶(hù)服務(wù)時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)。個(gè)性需求越來(lái)越多，針對(duì)新時(shí)代的新消費(fèi)群體，應(yīng)當(dāng)利用大數(shù)據(jù)整合 資源的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，不斷地對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式進(jìn)行改進(jìn)，提供更為貼近消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)以滿(mǎn)足需求。[1]所以，目前客服中心工作人員服務(wù)能力需要進(jìn)一步提升。

2.對(duì)于大數(shù)據(jù)技術(shù)認(rèn)識(shí)不夠，雖然員工了解大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的意義，但是認(rèn)知僅僅停留在大數(shù)據(jù)能夠解決客戶(hù)問(wèn)題層面，不會(huì)通過(guò)實(shí)踐解決問(wèn)題，需要深層次的了解大數(shù)據(jù)技術(shù)，怎樣通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)提升服務(wù)效率。無(wú)法通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)針對(duì)性的解決客戶(hù)問(wèn)題，不能把大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)。

03

大數(shù)據(jù)技術(shù)在提升客服專(zhuān)員業(yè)務(wù)的應(yīng)用

客服中心應(yīng)該根據(jù)具體情況轉(zhuǎn)變客服專(zhuān)員服務(wù)意識(shí)，要對(duì)客服專(zhuān)員進(jìn)行思想培養(yǎng)，對(duì)他們進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)，明確今后工作重心。可以從以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：

1、客服中心需要加強(qiáng)對(duì)客服專(zhuān)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。應(yīng)該充分是服務(wù)意識(shí)對(duì)到客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響，需要引導(dǎo)客服專(zhuān)員摒棄傳統(tǒng)的服務(wù)理念，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)提高客服專(zhuān)員的工作效率，實(shí)現(xiàn)客服中心員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化需要。[2]在這種情況下，大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)很好地幫助客服專(zhuān)員了解基本信息，共同為用戶(hù)提供高質(zhì)量的客服服務(wù)。

2、客服中心需要加強(qiáng)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用。大力宣傳大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?yàn)榭头ぷ魈峁┽槍?duì)性解決方案，能夠更加明確客服需求，讓員工更好的運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)一步提升客服專(zhuān)員工作效能。

學(xué)者朱州（2020）就在Matlab平臺(tái)上的仿真與測(cè)試結(jié)果表明，所提出的方法能幫助企業(yè)更好地理解客戶(hù)行為和服務(wù)需求，制定營(yíng)銷(xiāo)策略．[3]通過(guò)將大數(shù)據(jù)價(jià)值的提煉，與企業(yè)客服中心生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，將客服中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用轉(zhuǎn)換成為客戶(hù)服務(wù)助手的能力開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)來(lái)電智能預(yù)判的功能。通過(guò)來(lái)電用戶(hù)的畫(huà)像，尋找潛在來(lái)電用戶(hù)的因子，實(shí)現(xiàn)潛在用戶(hù)的預(yù)判。再輔助以信息整合場(chǎng)景的能力，實(shí)現(xiàn)多樣化的應(yīng)用場(chǎng)景與智能預(yù)判提醒，支撐客服人員，變被動(dòng)為主動(dòng)。

3、建立完善的服務(wù)機(jī)制。在客服中心的具體服務(wù)工作中，為了使得員工可以滿(mǎn)足客戶(hù)需要，并使得其服務(wù)水平進(jìn)一步提升。對(duì)客服中心服務(wù)機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化完善，能夠有效促進(jìn)服務(wù)工作順利開(kāi)展。對(duì)服務(wù)機(jī)制優(yōu)化時(shí)，需要結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)體系、區(qū)域政策等多部門(mén)數(shù)據(jù)，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)上，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)為客服提供更優(yōu)的解決方案，打造一套優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。

客戶(hù)服務(wù)中心作為統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)窗口,首先應(yīng)該整合企業(yè)內(nèi)部不同的數(shù)據(jù)資源,其次客服中心也擁有大量語(yǔ)音信息與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息,以此作為完善服務(wù)機(jī)制的以及，將來(lái)的客戶(hù)服務(wù)將是依托大數(shù)據(jù)處理分析技術(shù)的全景電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心。

04

結(jié)語(yǔ)

市場(chǎng)快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)加大，想要實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，在保證技術(shù)服務(wù)之外更要加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)。應(yīng)該做好相關(guān)數(shù)據(jù)分析，為客戶(hù)服務(wù)提供重要的數(shù)據(jù)保障，客服中心在開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中由于多種因素使得大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用存在較多的問(wèn)題。

提高服務(wù)的質(zhì)量，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，加強(qiáng)客戶(hù)的依賴(lài)感，從當(dāng)下實(shí)際情況來(lái)看，還需要進(jìn)一步強(qiáng)化大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用能力，將技術(shù)引入客戶(hù)服務(wù)中心的日常工作之中，以此提高服務(wù)質(zhì)量。