電話服務(wù)禮儀是指坐席代表在電話應(yīng)答服務(wù)過(guò)程中遵循的通話規(guī)則和技巧。

它既符合社會(huì)意義層面的禮儀規(guī)范，同時(shí)又緊密切合電話這種服務(wù)工具的使用環(huán)境和特色。

電話禮儀包括講禮貌、親切、理解和尊重他人等，其中，講禮貌是電話禮儀中最重要的因素。

一名優(yōu)秀的坐席代表需要具備良好的電話服務(wù)禮儀，它體現(xiàn)著公司的整體形象和專業(yè)水準(zhǔn)，從拿起電話的一刻起，其面臨的最大挑戰(zhàn)就是盡快地?cái)[脫自己的世界，融入到客戶的世界中，使自己和客戶進(jìn)行有效交流。

有了這種和諧的氛圍，坐席代表與客戶就可以站在同一立場(chǎng)進(jìn)行交流，使客戶感到舒服，感到被理解和尊重，因此也建立了彼此的信任。一旦坐席代表和客戶建立了互相的信任，便可以引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向更好的方向發(fā)展。

情景一

（某大型呼叫外包中心，電話鈴響起）

客戶：你好！這是XX電信公司嗎？

坐席代表小李：什么事？

客戶：我想查一下我的話費(fèi)單，你在聽(tīng)嗎？

坐席代表小李：是的。

客戶：賬單上的余額跟我算的不一樣，我算的余額比賬單上的多，你們可能算錯(cuò)了。

坐席代表小李：你的賬號(hào)呢？

客戶：xxxxxxxxxxxxx

坐席代表小李：我這顯示你的余額為30元。

客戶：扣完套餐應(yīng)該還有55元，少20多塊錢(qián)？

坐席代表小李：系統(tǒng)顯示余額就這這么多，不好意思。

客戶：？？？

雖然也把情況反饋告知給客戶，但并沒(méi)有實(shí)際解決客戶問(wèn)題，而且很機(jī)械的回答很容易引起客戶的不滿和投訴。

情景二

（某網(wǎng)絡(luò)公司客戶中心，電話響起...）

坐席代表小張：xx公司服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您呢？

客戶：你好，請(qǐng)你幫我查下網(wǎng)卡，沒(méi)法鏈接，看下什么問(wèn)題？

坐席代表小張：好的，請(qǐng)您說(shuō)下卡號(hào)，這邊查詢一下。

客戶：XXXXXXXXXX

坐席代表小張：好的，能告訴我您首次登陸的時(shí)間嗎？

客戶：7月1號(hào)

坐席代表小張：謝謝，經(jīng)查詢是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器故障，現(xiàn)在已經(jīng)解決了。由于我們的問(wèn)題給您帶來(lái)的不便，十分抱歉。

客戶：好的謝謝，沒(méi)問(wèn)題。

相對(duì)比下，與第一個(gè)相比不管服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣都產(chǎn)生強(qiáng)烈的反差，親切告知客戶問(wèn)題原因并完美解決。

換位，如果我們因?yàn)榉莻€(gè)人原因造成的產(chǎn)品體驗(yàn)差打?qū)Ψ焦俜娇头到y(tǒng)后，對(duì)方以第一個(gè)情景中的語(yǔ)氣態(tài)度的話，我們肯定會(huì)非常生氣然后投訴甚至放棄這個(gè)產(chǎn)品。

所以在我們工作中，如果對(duì)方接通電話就能聽(tīng)到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里是不是會(huì)很愉快。

溝通是一門(mén)偉大的藝術(shù)，在電話中只要稍微注意下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。悅?cè)说恼Z(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣不僅可以使客戶更為直接的了解我們想表達(dá)的內(nèi)容還可以調(diào)動(dòng)客戶的情緒和共鳴。

電話禮儀中的禮貌

●  愉快而迅速地接聽(tīng)電話，讓客戶感受到你的熱情。
●  禮貌地對(duì)待打錯(cuò)的電話，在接聽(tīng)呼入電話時(shí)即使對(duì)方有意打錯(cuò)也要保持基本禮貌。
●  打好腹稿，不管接入還是呼出，提前準(zhǔn)備好的話術(shù)配合你的隨機(jī)應(yīng)變就可以使通話過(guò)程語(yǔ)言表達(dá)的更準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、扼要。
●  多用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“您”等。
●  打電話問(wèn)對(duì)方姓名時(shí)候以“貴姓”形式詢問(wèn)。
●  正確地稱呼客戶，避免自己陷入尷尬。
●  通話時(shí)表示興趣、友好、真誠(chéng)，可使雙方溝通過(guò)程更加愉快。
●  主動(dòng)與客戶提供幫助，并抓住談話重點(diǎn)。
●  與客戶交談時(shí)保持高度注意力，避免分心錯(cuò)過(guò)重要信息接受。
●  談話內(nèi)容圍繞客戶需求，以客戶為中心。
●  簡(jiǎn)介、自信并主動(dòng)回答客戶問(wèn)題的要點(diǎn)。
●  不管在接入或呼出中，如需查詢資料或者轉(zhuǎn)接，都要說(shuō)明原因并得到客戶的允許后，才可以做下步行動(dòng)。
●  與客戶談話結(jié)束后，須等待客戶先掛斷電話。

看似簡(jiǎn)單的電話禮儀用語(yǔ)如果不形成語(yǔ)言習(xí)慣也是沒(méi)用的，必須經(jīng)過(guò)大量的練習(xí)形成條件反射，遇到相應(yīng)的場(chǎng)景，馬上做出相對(duì)應(yīng)的反應(yīng)，這才是專業(yè)坐席代表應(yīng)具備的素質(zhì)。