摘要 ：近年來商業(yè)銀行收集了大量反映客戶消費(fèi)偏好的數(shù)據(jù)。如果能夠引入大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)其進(jìn)行分析，降促進(jìn)商業(yè)銀行客戶服務(wù)發(fā)展。本文簡要概述了商業(yè)銀行客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，借助大數(shù)據(jù)，提高客戶畫像和精準(zhǔn)定位并維護(hù)客戶關(guān)系，分析了當(dāng)前我國商業(yè)銀行發(fā)展客戶服務(wù)發(fā)展面臨的困難，并提出了相應(yīng)的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞 ：大數(shù)據(jù)；商業(yè)銀行；客戶服務(wù)；發(fā)展

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，金融產(chǎn)品升級(jí)換代加速，產(chǎn)品功能逐漸融合。行業(yè)競爭已經(jīng)從單純的產(chǎn)品和服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)質(zhì)量的競爭，而且這種競爭正逐步走向觀念化。經(jīng)過多年的發(fā)展，商業(yè)銀行收集了大量反映客戶消費(fèi)偏好和消費(fèi)行為習(xí)慣的數(shù)據(jù)，通過技術(shù)引入掌握客戶的信用狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好、行為習(xí)慣、消費(fèi)能力、渠道偏好等，并進(jìn)行有效分析，將有助于商業(yè)銀行實(shí)時(shí)關(guān)注和了解客戶的真實(shí)業(yè)務(wù)需求，從而提高客戶忠誠度。

01
大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 
 
1.1 對(duì)大數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)不全面
長期以來，商業(yè)銀行不管客戶辦理何種業(yè)務(wù)，無論客戶是不是新客戶，都采用相同的服務(wù)模式。然而每個(gè)客戶的需求都不同。因此，應(yīng)明確客戶需求，根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn)制定相應(yīng)的服務(wù)模式，從而提高客戶滿意度。目前商業(yè)銀行還保持原有的思維模式，商業(yè)銀行對(duì)大數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)不足，而是等待客戶上門，而不是根據(jù)分析客戶需求提供個(gè)性化服務(wù)。

1.2 客戶服務(wù)發(fā)展的形式化問題
目前，商業(yè)銀行的客戶服務(wù)工作還存在形式大于實(shí)際的問題，商業(yè)銀行花費(fèi)資金裝修貴賓室，配備各種高端設(shè)施設(shè)備，使銀行成為少數(shù)客戶的私人會(huì)所，而與銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品卻沒有得到足夠的滿足。客戶服務(wù)需要面向所有客戶，根據(jù)客戶的金融需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)，而不是僅僅將私人銀行作為客戶服務(wù)的重點(diǎn)。

1.3 大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用水平不高
技術(shù)是阻礙商業(yè)銀行開展客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素。現(xiàn)階段客戶服務(wù)發(fā)展涉及的技術(shù)要素主要有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)、多媒體技術(shù)、人工智能技術(shù)等，尤其是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，人們對(duì)商業(yè)銀行的要求越來越高。但目前商業(yè)銀行大多數(shù)還沒有完全跟上現(xiàn)代發(fā)展的步伐，很多決策還帶有很強(qiáng)的個(gè)人觀念，數(shù)據(jù)挖掘和使用效果不理想。同時(shí)，商業(yè)銀行保持大量的數(shù)據(jù)信息，銀行必須對(duì)大量碎片化數(shù)據(jù)進(jìn)行高度提煉，以獲得最有價(jià)值的內(nèi)容。但由于自身大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用水平低，客服服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)工作實(shí)施難度大。

1.4 專業(yè)人才稀缺
商業(yè)銀行內(nèi)部人員的構(gòu)成并不復(fù)雜。根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展，可分為業(yè)務(wù)開發(fā)人員和業(yè)務(wù)保障人員兩類。其中，業(yè)務(wù)開發(fā)人員主要是銀行前臺(tái)柜員和客戶經(jīng)理，業(yè)務(wù)保障人員主要是中后臺(tái)技術(shù)人員、操作人員等。人員崗位的差異化使銀行能夠有效開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。過去，這種模式與現(xiàn)實(shí)生活兼容,然而，隨著消費(fèi)者需求的變化，這種簡單的人才結(jié)構(gòu)無法維持高效率的服務(wù)需求。但是，對(duì)于銀行來說，人才方面最大的問題是，在短時(shí)間內(nèi)很難找到掌握多種先進(jìn)技術(shù)、對(duì)客戶服務(wù)有深刻理解的復(fù)合型人才。


02
大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶服務(wù)發(fā)展優(yōu)化策略

2.1 建立統(tǒng)一規(guī)范的客戶信息平臺(tái)
銀行客戶服務(wù)發(fā)展研究起源于西方國家。據(jù)悉，美國等西方國家的商業(yè)銀行基本可以了解客戶金融產(chǎn)品的使用情況，而且不到十分鐘就可以調(diào)出某個(gè)產(chǎn)品詳細(xì)的數(shù)據(jù)信息，主要是美國的大多數(shù)商業(yè)銀行建立了統(tǒng)一規(guī)范的客戶信息平臺(tái)。對(duì)此，我國商業(yè)銀行可以依靠大數(shù)據(jù)，在內(nèi)部搭建客戶信息平臺(tái)，通過該平臺(tái)收集所有客戶信息，這需要全體員工的共同努力。對(duì)于前臺(tái)的柜員來說，在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括客戶身份信息、聯(lián)系電話和家庭地址，以及客戶的工作單位、工作性質(zhì)等。對(duì)于客戶經(jīng)理來說，希望在此基礎(chǔ)上，收集客戶其他信息，比如客戶個(gè)人及家庭的投資理財(cái)需求、客戶利益和首選服務(wù)時(shí)間，從而為客戶提供個(gè)性化的投資理財(cái)服務(wù)。

2.2 全面分析客戶信息
大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，使得對(duì)海量數(shù)據(jù)和信息的挖掘和利用成為可能。我國的商業(yè)銀行其實(shí)應(yīng)該更多時(shí)候要有數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)的挖掘意識(shí)，定期對(duì)客戶信息進(jìn)行深入分析，多角度分析客戶情況。一方面，銀行方要關(guān)注每個(gè)客戶的信息和數(shù)據(jù)，預(yù)測客戶可能需要的金融服務(wù)，然后在現(xiàn)有業(yè)務(wù)范圍內(nèi)積極開拓新業(yè)務(wù)。同時(shí)，關(guān)注客戶個(gè)體所在的集體，盡可能挖掘客戶所在集體的金融需求；另一方面，商業(yè)銀行內(nèi)部擁有大量的客戶及關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)信息，如果這一部分的信息無故丟失，將對(duì)客戶和銀行造成極大的傷害。為此，銀行方應(yīng)重視數(shù)據(jù)的技術(shù)防御，開發(fā)與銀行系統(tǒng)兼容的防病毒和防入侵軟件，確保客戶信息和財(cái)產(chǎn)的安全。此外，銀行方應(yīng)建立規(guī)范的應(yīng)急預(yù)警機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)中的客戶信息設(shè)置監(jiān)控，甚至進(jìn)行假設(shè)性的系統(tǒng)安全攻防演練，防止外部風(fēng)險(xiǎn)向銀行內(nèi)部系統(tǒng)蔓延。

2.3 利用大數(shù)據(jù)實(shí)施差異化營銷
在大數(shù)據(jù)背景下，把握客戶的心理并為其提供相應(yīng)的服務(wù)，是留住客戶的關(guān)鍵。為此，商業(yè)銀行需要轉(zhuǎn)變?cè)械臓I銷思路，從客戶服務(wù)發(fā)展的角度主動(dòng)提供金融服務(wù)。例如，銀行方在開發(fā)出來新的金融產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)坐等客戶前來咨詢，而應(yīng)將產(chǎn)品放置在公眾看得見的地方，便于對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測試，甚至要提前在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行評(píng)測調(diào)查，以了解客戶是否急需該產(chǎn)品。一般來說，國內(nèi)大多數(shù)商業(yè)銀行現(xiàn)有的服務(wù)模式和產(chǎn)品類型還是基本相似的，客戶無論選擇哪家銀行，都能滿足自己的需求。特別需要指出的是，鑒于管控要求，大多數(shù)商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)營銷模式大相徑同。銀行方應(yīng)利用大數(shù)據(jù)實(shí)施差異化營銷，使其產(chǎn)品或服務(wù)展現(xiàn)出一定的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而滿足客戶的特殊需求。差異化營銷要求銀行看到客戶的年齡、職業(yè)、文化程度等差異，在細(xì)化客戶群的前提下實(shí)施精準(zhǔn)化的目標(biāo)營銷戰(zhàn)略。

2.4 利用大數(shù)據(jù)提供綜合服務(wù)
對(duì)于普通的客戶而言，銀行的功能無非就是存貸款，選擇哪家銀行基本都可以滿足自己需求，但他們還是會(huì)根據(jù)自己曾經(jīng)的產(chǎn)品使用感受和服務(wù)體驗(yàn)選擇銀行機(jī)構(gòu)及產(chǎn)品。換言之，客戶更多關(guān)注的是銀行提供的產(chǎn)品及服務(wù)延展。如果相應(yīng)的服務(wù)不能給客戶帶來獨(dú)特的體驗(yàn)，從而提高客戶忠誠度。商業(yè)銀行要利用大數(shù)據(jù)為客戶提供全方位的服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可。例如，當(dāng)銀行推出新的金融產(chǎn)品時(shí)，選取部分客戶，分析他們的行為模式，了解不同年齡、不同職業(yè)的需求，讓每個(gè)客戶都能找到符合自己實(shí)際的產(chǎn)品。
 
結(jié)語
大數(shù)據(jù)為各行各業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營提供了便利，將其應(yīng)用于商業(yè)銀行客戶服務(wù)中，不僅可以提高銀行的服務(wù)效率和質(zhì)量，也可以滿足銀行的發(fā)展需求。未來，金融機(jī)構(gòu)，特別是銀行之間的競爭會(huì)越來越激烈。為提升商業(yè)銀行的核心競爭力，銀行必須充分認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行客戶群的精準(zhǔn)化分類和差異化的目標(biāo)營銷。