客服該不該支持銷(xiāo)售？這顯然是個(gè)老話(huà)題了。

銷(xiāo)售先行，客服斷后。作為客戶(hù)體驗(yàn)鏈上的上下游，你說(shuō)該不該呢？

跟同行溝通，經(jīng)常有這樣的抱怨：銷(xiāo)售太強(qiáng)勢(shì)，好處他們占了，還經(jīng)常讓客服背鍋……

但我相信這樣不知感恩，也不懂合作的伙伴，畢竟是少數(shù)。

只要客服團(tuán)隊(duì)能拿出自己的真誠(chéng)，擁有足夠的包容，展現(xiàn)良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并行之有效地支持配合……

百煉鋼也會(huì)化為繞指柔，關(guān)鍵看你是否有這個(gè)“心”！

很多時(shí)候，銷(xiāo)售和客服之間的矛盾，還是可以用“水”來(lái)化解的。

1、數(shù)據(jù)支持。
服務(wù)之于銷(xiāo)售，過(guò)程既長(zhǎng)也繁。除了需要服務(wù)好客戶(hù)，流程接觸的數(shù)據(jù)庫(kù)很大一塊也沉淀在客服。

例如：銷(xiāo)售要做個(gè)線(xiàn)下活動(dòng)，需要邀請(qǐng)當(dāng)?shù)氐目腿藚⒓?，這是本地購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)名單，就需要客服出具，并且配合銷(xiāo)售做好通知和邀約工作。

這就是數(shù)據(jù)支持的一個(gè)案例。

2、考核支持。
我們既然可以提供數(shù)據(jù)支持，那么也能提供銷(xiāo)售考核所需的指標(biāo)數(shù)據(jù)。

客服端口的數(shù)據(jù)未必是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，但要拿到客戶(hù)滿(mǎn)意等客戶(hù)評(píng)價(jià)等指標(biāo)，卻是很容易的。

別以為只有客服才考核滿(mǎn)意度，銷(xiāo)售也是需要的。

3、兜底支持。
客服是銷(xiāo)售的下游，作為后端，客服要接得住。

我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)客服的其中一個(gè)價(jià)值就是為流程兜底。

銷(xiāo)售是客戶(hù)體驗(yàn)流程鏈上很重要的一環(huán)，分為快消和慢銷(xiāo)。快的像淘寶京東拼多多，不需要什么溝通下單即可；慢的像大項(xiàng)目，一談幾年的都有。

但無(wú)論短頻快還是中長(zhǎng)期的跟蹤，客服都要努力去接住銷(xiāo)售努力抓到的客戶(hù)和訂單需求。

打個(gè)比方：銷(xiāo)售辛苦爭(zhēng)取來(lái)的客人，服務(wù)期遇到個(gè)不會(huì)來(lái)事兒的客服，客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，投訴到銷(xiāo)售那邊，要取消訂單，你說(shuō)是不是很痛苦？

4、配合支持。
銷(xiāo)售的主要目標(biāo)是拿單，沖在前面，客服是后端，就要努力補(bǔ)充彈藥。

這點(diǎn)不難理解的。做過(guò)電商客服的小伙伴，肯定很清楚。每次運(yùn)營(yíng)（類(lèi)似銷(xiāo)售角色）做活動(dòng)的時(shí)候，客服是不是都在配合？

你們出了個(gè)活動(dòng)方案，跟進(jìn)、售后、反饋、促銷(xiāo)……是不是都是客服？

你中有我，我中有你，只是存在主次的問(wèn)題。自己定好位，其他都不是事兒。

5、善后支持。

銷(xiāo)售說(shuō)壓力大，客服卻說(shuō)麻煩多，各有各的苦。

做客服的也許不能忍受每天沒(méi)業(yè)績(jī)的高壓，那么銷(xiāo)售也很可能忍受不了一成不變的繁瑣工作。

所以既然選了，就要做好自己的本職，盡量出類(lèi)拔萃。

客戶(hù)投訴來(lái)了，銷(xiāo)售沒(méi)有精力也不專(zhuān)業(yè)，也因?yàn)楣ぷ髁鬓D(zhuǎn)到了后端，那你要不要處理好？

因此善后在所難免。

但不管是那種支持，都是因?yàn)榉止ざㄎ粵Q定的。我一直認(rèn)為：客服心之所向，銷(xiāo)售一定能感受到。

這也很好說(shuō)明了：為什么與不同客服配合時(shí)，銷(xiāo)售也會(huì)有不同的態(tài)度。

主要是人不同了，心也不同了。