前段時間網(wǎng)絡(luò)上有個很火的段子，講的是換個角度看問題，說康師傅和統(tǒng)一方便面的銷量都急劇下滑，可打敗他們的不是白象和今麥郎，而是是美團和餓了么。口香糖為什么突然不火了，因為我們有了手機和王者榮耀。所以，不難發(fā)現(xiàn)，人們的生活水平、習慣和知識體系隨著環(huán)境的變化在不斷的更新、調(diào)整，企業(yè)危機也隨時存在，可能之前走的很暢通的路，突然間就走不通了。所以保持對社會的洞察力和敏銳度，隨時調(diào)整方向和計劃，是我們每個人在社會生存的議題。若要不掉隊，就需要不斷更新自己，接受新的產(chǎn)品和新的工作理念，提升環(huán)境適應(yīng)能力。

那么身為呼叫中心的中層管理者，如何帶領(lǐng)團隊從售后服務(wù)思維轉(zhuǎn)至營銷服務(wù)意識思維呢？我簡單總結(jié)為一個禁忌、四個步驟。
一個禁忌：拿員工當外人

有很多管理者會忽略與團隊成員溝通的重要性，工作有變化，就直接頒發(fā)新的工作制度，從而引起員工的反感。

這種模式下，會促使管理者和員工之間默默爭斗，都想保護自己所占據(jù)的“領(lǐng)地”不被侵犯。管理者希望員工服從，讓員工按照新的制度去做。員工會想，我憑什么要做的比平時多呢，我嘴上可以答應(yīng)你，但是讓我行動，你去做夢還差不多。

由此可見保持團隊運營的根本前提是團隊的合一性。不合一的團隊，就像是一盤子的散沙，不能征戰(zhàn)，只會潰敗。而中層管理者，是領(lǐng)導者和員工之間的橋梁。要建立積極的心態(tài)，心里始終有盼望，帶領(lǐng)大家在新的環(huán)境之中看到共同看到益處。

四個步驟：

第一步：組織開展：工作方向的主題班會

通過主題班會，座席可以了解呼叫中心目前的發(fā)展情況和團隊今年的工作方向，確保團隊人員思想的一致性。
從個人角度來說：鼓勵大家學習和行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識（如稅控行業(yè)的我們就鼓勵大家學習拓展財會類的資格證書，因為我們的客戶群體是會計群體），提升自我的崗位技能、工作效能，在現(xiàn)有平臺中，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，抓住個人發(fā)展新機會。作為管理者，我們不該吝嗇團隊成員的成長，害怕他們優(yōu)秀后就離開團隊，反要祝福他們，并感恩一起曾經(jīng)共事的時光。因為培育人，是管理者的本職工作，逼走人是管理者的失職表現(xiàn)。新鮮血液的流動，還能注入新鮮的工作活力，只有方向?qū)Σ拍軣o所畏懼。

從部門工作角度說：保障日常運營工作執(zhí)行好的同時，深度探索和挖掘客戶需求，做一些我們之前沒做過的，且具有挑戰(zhàn)性的事情，不但能提升自己的工作熱情還能為部門的發(fā)展貢獻力量。

處在轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期的團隊，我們的管理者，需要更多的站在領(lǐng)導的角度去思考問題，不能反其向而行，做好本職工作，通過團建和競賽活動等形式來豐富大家的工作內(nèi)容，舒緩大家的工作壓力，想領(lǐng)導所想，急領(lǐng)導所急。做連接領(lǐng)導和員工之間結(jié)實有力的階梯。

第二步：熟悉可推廣的增值產(chǎn)品及功能

在以往的工作中，我們習慣性解決和接收我們知道的領(lǐng)域問題，對于未知領(lǐng)域會有所恐懼或拒絕。

售后轉(zhuǎn)營銷意識，普遍存在的問題是我們已經(jīng)知道了要抓住營銷機會也深知其重要性，但是缺少對于即將推廣的產(chǎn)品的了解和認識。對于陌生的領(lǐng)域，我們通常沒有信心開口和別人去分享他們。

前幾天有個朋友問我能不能推薦給她一個適合她用的粉底液。我腦子里突然就想到公司組織禮儀培訓時候，老師講的如何辨別自己膚色的方法。不化妝的人肯定會問，這兩個問題能有什么關(guān)聯(lián)？但喜歡化妝或是對化妝品有研究的人都知道，粉底是區(qū)分色號的，我們通常需要根據(jù)自己的膚色去選擇合適自己色號的粉底液，如果是黃皮，恰巧選用了亮白色粉底液，那我們就要考慮脖子和臉會不會是兩種顏色了。這就是知識點關(guān)聯(lián)，也正是因為這點，增加了我和對方分享粉底液的興趣。試想，如果我不化妝，不常使用粉底，或是對粉底一無所知呢？我想，我可能很難開口去分享，只能是草草推薦，或是岔開話題。

同理，當我們不熟悉這些產(chǎn)品時，盡管客戶可能已經(jīng)在服務(wù)過程中發(fā)出需求的信號，可因為我們知識體系不健全，從而屏蔽甚至是無法接收、轉(zhuǎn)換用戶的信息導致錯失營銷機會。而通常，管理人員可能會將這樣的現(xiàn)象解讀為：缺少營銷意識。

作為售后客服，我們是擅長記錄客戶的需求的，因為日常工作中，我們常被叮囑注意服務(wù)意識，所以我們更需要做的是將產(chǎn)品的特點，植入到座席的日常工作中，使他們記得住，并常常應(yīng)用。

我們可以通過培訓的方式，讓座席了解產(chǎn)品功能。以思維導圖的形式梳理產(chǎn)品信息，座席可以用自己畫思維導圖或是打印圖片的形式，將產(chǎn)品信息貼在工位顯眼處。在早會、晚會、培訓或組織游戲的形式進行頭腦風暴，用趣味性的形式讓大家了解和挖掘這些產(chǎn)品的性能，服務(wù)中，引導座席思考和總結(jié)客戶真正的需要是什么，促使產(chǎn)品和我們的服務(wù)知識體系成為一體，當客戶提起某個功能模塊時候，我們就可以直接聯(lián)想到是否有可以協(xié)助客戶更便捷操作軟件的方法，盡可能避免錯過發(fā)現(xiàn)客戶需求新機會。

第三步：挖掘客戶聲音

我們團隊有個性格開朗的姑娘，一次培訓結(jié)束后，她半開玩笑的對我們說：“你們說，我們和客戶相處的模式，像不像男女朋友？”有人起哄說：“那我們一定是男朋友那角色。”逗得我們哄堂大笑。

很貼切吧，女朋友要喝水，可能只愿意傳遞一個眼神，就希望對方能夠讀懂自己的需求。如果對方?jīng)]有接收自己的信號，可能還會發(fā)脾氣，用其他的言語，隱喻對方為什么不知道自己只是需要一杯水呢。我們的客戶有時也會像描述中的女朋友那般，希望我們能夠常常讀懂他的需要。有時，也會因期待過高，沒有滿足自己的需要，從而用情緒方式表達出來。這時，就需要我們像男朋友一樣及時洞察，將她的抱怨轉(zhuǎn)換為她的需要，已解決問題思維去看待和處理問題。

比如客戶來電咨詢的是增加客戶信息的問題，但是操作時候想到自己是零售業(yè)，新用戶通常較多，每次開票都要這樣寫不同的信息就很苦惱，就會抱怨道：“我們這開票量好大，客戶還不是同一個，這樣輸入信息好麻煩”。這時，一個掃碼開票的產(chǎn)品，從我們的大腦飛速閃過，這產(chǎn)品特別適用餐飲或零售行業(yè)，恰巧可以解決客戶的問題，如此我們自然的就找打了和客戶交流的共同語言。

試想如果沒有產(chǎn)品認知的關(guān)聯(lián)，和解讀客戶聲音的服務(wù)意識。我們很可能將客戶的話轉(zhuǎn)換成抱怨處理了，沒準還會抵觸的回應(yīng)。

第四步：指標落地，沒指標也要創(chuàng)造指標

不管我們在關(guān)注什么管理問題，都建議大家已數(shù)據(jù)指標為導向，沒有相關(guān)的考核指標，也要創(chuàng)造相關(guān)聯(lián)的指標。身為管理者，我們當有指標落地意識。

指標代表什么？對于員工來說，指標是我們做這個事情的目標，對于管理者而言，指標是檢驗我們做這個事情的結(jié)果說明。如果我們我們是處于執(zhí)行工作的初級階段，沒有直接關(guān)聯(lián)性的指標可以使用，那就鼓勵大家結(jié)合實際運營情況，去創(chuàng)建合乎當前運營環(huán)境的指標。創(chuàng)建指標時需考慮其運營的公平性（相同的環(huán)境），可以是按量多量少衡量，也可以是按照數(shù)據(jù)比例衡量，只要邏輯是通的，能起到激勵和說明的作用，就可行，在根據(jù)運營實際情況，不斷采納正確的意見，去做進一步調(diào)整和改進。