為推進客服中心數(shù)智轉型升級，在傳統(tǒng)呼叫中心人工座席基礎上進一步提升智能化服務能力，將人工智能技術深入應用到實時座席輔助、機器人填單、實時質檢等座席服務場景中，提升一線服務人員的工作效率，降低服務難度，助力提升用戶綜合滿意度。在對運營商、銀行、證券、航空行業(yè)等有人工智能建設運營經(jīng)驗的單位，以及對業(yè)內(nèi)能夠提供人工智能技術的廠商，如科大訊飛、中科院聲學所、中科院計算機所、普強信息、實在智能、來也科技等進行充分調研后，我單位初步制定了客服座席智能助理方案，取得了良好成效。

借此機會與大家分享一些智能助理解決方案的經(jīng)驗，希望對即將上線或者正在面臨智能服務困境的行業(yè)同仁能帶來一些啟發(fā)和思考。該方案解讀如下：

01
項目目標

打造以AI能力為核心（主要包括：座席輔助、機器人流程自動化RPA、語音識別ASR、語義理解NLP、實時質檢、智能知識庫、智能填單），以數(shù)據(jù)連接能力為半徑的智能化服務。解決座席人員流動性大、人力成本高、服務效率低、服務標準不統(tǒng)一等問題，從而實現(xiàn)：事前——各渠道小事情、小問題提前發(fā)現(xiàn)；事中——辦理業(yè)務審核中的疏漏節(jié)點及時提醒；事后——問題錯誤發(fā)生后造成影響的快速響應，有效控制。

02
智能助理相關定義

智能助理產(chǎn)品涉及到實時座席輔助、實時服務質量預警、優(yōu)秀話術推薦、業(yè)務知識彈屏提示、流程實時跟蹤等。進一步擴展語音分析的應用場景，深入挖掘實時場景下的業(yè)務價值，在座席培訓成本優(yōu)化、服務質量提高、異常服務風險管控方面為呼叫中心服務帶來更高的業(yè)務價值。

機器人流程自動化（RoBotic Process Automation）簡稱RPA，可模擬人在電腦上的操作行為，替代人在電腦前執(zhí)行具有規(guī)律與重復性高的辦公流程，包括機器人模擬操作、智能填單等。

03
建設運營模式

①平臺建設

智能助理應用平臺，包含座席輔助功能模塊、實時質檢分析模塊、智能知識庫模塊、智能填單模塊。同時保證與現(xiàn)有的呼叫中心整合，以便大幅提升座席工作效率的同時有效減少人工成本，增強用戶體驗，從而提升服務滿意度。

主要項目建設目標如下：

構建實時質檢分析，實時座席輔助，智能知識庫，智能填單系統(tǒng)。將電話語音流、其他音頻等數(shù)據(jù)接入后進行實時語音轉寫，系統(tǒng)可自定義配置質檢模板，針對全量數(shù)據(jù)進行質檢評分。同時針對日常海量錄音數(shù)據(jù)，配以智能分析技術，建立全新的智能語音分析平臺。

針對日常業(yè)務流程及話術進行梳理，同時結合自然語言處理技術（NLP）針對進線意圖進行匹配話術及業(yè)務流程實時上屏，座席只需關注系統(tǒng)屏幕顯示話術內(nèi)容，同時針對彈屏流程進行業(yè)務引導，保證業(yè)務完整及準確性。通過智能填單功能，實時提取座席和客戶通話中的如地址等關鍵信息，輔助填寫工單。通過流程RPA自動化機器人平臺的建設，使用軟件技術模擬人的操作，將重復的、易錯的、固化的工作交由可24小時運行的軟件機器人處理，達到降本增效的目的。流程自動化機器人平臺還可以通過不入侵原有系統(tǒng)的情況下，整合多系統(tǒng)數(shù)據(jù)，處理線上、線下結合的工作，對接圖像識別、語義識別系統(tǒng)，為日常工作提供便利，提升企業(yè)數(shù)字化能力。

②業(yè)務系統(tǒng)集成

系統(tǒng)具有對接CRM系統(tǒng)、對接業(yè)務系統(tǒng)的配置功能。同時支持分商戶第三方系統(tǒng)適配，實現(xiàn)實時業(yè)務的處理。系統(tǒng)將信息規(guī)整后通過接口向業(yè)務系統(tǒng)發(fā)送請求，由業(yè)務系統(tǒng)進行業(yè)務邏輯處理后，返回處理結果消息給實時分析系統(tǒng)，并由實時分析系統(tǒng)進行結果展現(xiàn)。

04
技術架構
應用平臺描述：

①統(tǒng)一管理門戶

采用生產(chǎn)者-消費者設計模式的輕量級框架，對外提供隨路接收服務、數(shù)據(jù)庫連接池服務、常見錄音下載服務等，提供標準統(tǒng)一接入接口。

②AI應用平臺

AI應用平臺由座席輔助、智能知識庫、智能填單、實時質檢四個業(yè)務系統(tǒng)組成。座席輔助平臺支持實時質檢模型，業(yè)務流程導航的創(chuàng)建；平臺層的管理端可以實時監(jiān)控座席話務合規(guī)情況；座席端可以實現(xiàn)知識輔助、流程導航、知識查詢、對話內(nèi)容實時上屏等功能；知識庫平臺支持知識自動挖掘、知識清洗、知識庫分類、知識庫擴展、智能文本搜索以及知識對比等功能；智能填單是實時提取坐席和客戶通話中的如地址等關鍵信息，輔助填寫工單，大幅提升坐席工作效率；實時質檢可以實時監(jiān)控坐席通話，并根據(jù)業(yè)務建模對于違規(guī)用語、靜音、超長通話等進行實時的預警提示。

RPA可直接從坐席輔助數(shù)據(jù)輸出接口、流程導航數(shù)據(jù)輸出接口獲取參數(shù)，模擬人工操作，幫助客服人員完成業(yè)務系統(tǒng)的工單處理工作。

③能力服務層

能力服務層基礎平臺由AI能力平臺組成，其中AI能力平臺主要包含語音轉寫（ASR）、自然語言處理（NLP）。

通過以上能力建設，使得客服座席智能助理能夠達到降本提效，服務一體化，服務標準化的運營目標。具體表現(xiàn)在：縮短新員工培訓周期，從培訓到上崗45天縮短到15天；在客服座席接話時，通過NLP技術對客戶意圖進行準確的識別，并提供話術推薦。同時，通過智能知識庫、智能填單、RPA等輔助手段，進一步降低客服人員工作難度，提升整體服務能力和效率，為客戶提供一體化的優(yōu)質服務體驗。