呼叫中心數(shù)據(jù)分析

為企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值

每個(gè)客戶交互對(duì)企業(yè)而言都非常重要，他們是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的燈塔，是提高企業(yè)洞察力的數(shù)據(jù)寶庫(kù)。但很不幸的是，許多企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到它們所能產(chǎn)生的價(jià)值，您是否善于使用它們來(lái)改善客戶體驗(yàn)？或許您可以通過(guò)SparkleComm呼叫中心分析系統(tǒng)來(lái)幫助企業(yè)，利用它們給企業(yè)帶來(lái)的洞察力有針對(duì)性地規(guī)劃企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)。

每一個(gè)不同的交互指標(biāo)和KPI背后都是客戶的需求、興趣和動(dòng)機(jī)，所以通過(guò)SparkleComm呼叫中心分析的力量來(lái)提升企業(yè)的洞察力，并將其應(yīng)用到市場(chǎng)活動(dòng)和商業(yè)挑戰(zhàn)中，您一定會(huì)驚訝于它為企業(yè)帶來(lái)的力量。

什么是呼叫中心分析功能？

SparkleComm呼叫中心分析功能包括呼叫中心績(jī)效指標(biāo)的收集、測(cè)量和報(bào)告。分析功能可以跟蹤呼叫數(shù)據(jù)以及座席處理入站或出站呼叫的性能并考慮了人為因素對(duì)呼叫處理方式的影響，包括客戶體驗(yàn)本身。常見(jiàn)的分析類型包括：處理時(shí)間、呼叫量、客戶滿意度和保持時(shí)間。

呼叫中心分析的三個(gè)階段

1.收集：存儲(chǔ)來(lái)自呼叫中心的數(shù)據(jù)。例如，呼叫中心的跟蹤解決率，將其保留在客戶關(guān)系管理軟件或?qū)I(yè)的分析軟件中可以提高其保真度。

2.分析：組織并制定滿足企業(yè)需求并易用的分析報(bào)告，通過(guò)分析報(bào)告來(lái)增強(qiáng)企業(yè)商業(yè)洞察力以及量化座席的客戶服務(wù)能力。

3.行動(dòng)：滿足企業(yè)需求的分析報(bào)告能優(yōu)化呼叫中心性能、記錄企業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)并跟蹤客戶服務(wù)流程，進(jìn)而獲得更高的客戶滿意度是企業(yè)可持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。

沒(méi)有組織和可行計(jì)劃的數(shù)據(jù)只能成為企業(yè)的噪音，而根據(jù)有缺陷的數(shù)據(jù)作出業(yè)務(wù)決策將會(huì)浪費(fèi)企業(yè)寶貴的營(yíng)銷周期。企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每一步都需要仔細(xì)考慮才能獲得最大收益，而擁有一個(gè)能夠整合所有數(shù)據(jù)的SparkleComm統(tǒng)一通信平臺(tái)，使呼叫報(bào)告可以精準(zhǔn)的評(píng)估呼叫中心更廣泛的數(shù)據(jù)趨勢(shì)，才能確保企業(yè)不會(huì)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中作出錯(cuò)誤的舉動(dòng)。

SparkleComm呼叫中心分析

提供的行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)報(bào)告

1、來(lái)電報(bào)告：客戶希望在致電時(shí)得到快速響應(yīng)。來(lái)電報(bào)告會(huì)顯示呼叫中心團(tuán)隊(duì)如何處理來(lái)電的歷史和實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)，包括等待時(shí)間、排隊(duì)和未接來(lái)電。

2、服務(wù)水平報(bào)告：要知道您的呼叫中心團(tuán)隊(duì)會(huì)在哪里出現(xiàn)服務(wù)遺漏并不那么容易。服務(wù)水平報(bào)告會(huì)顯示呼叫中心在定義的時(shí)間段內(nèi)座席接聽(tīng)電話的百分比。行業(yè)示例：85/30 表示 85% 的呼叫在 30 秒內(nèi)得到應(yīng)答。

3、總結(jié)報(bào)告：將此視為呼叫中心團(tuán)隊(duì)的健康檢查報(bào)告?？偨Y(jié)報(bào)告可以顯示您的平均等待時(shí)間、放棄率、回答速度和占用率等能夠體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)健康狀態(tài)的數(shù)據(jù)。

在通常情況下能訪問(wèn)呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)的僅限于主管和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，分析系統(tǒng)允許被授權(quán)人員使用專門的分析工具訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)。但是，SparkleComm呼叫中心允許管理者依據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)向座席提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以便他們更好地服務(wù)客戶并提升呼叫質(zhì)量。同時(shí)，SparkleComm呼叫中心借助正確的工具和策略，使呼叫分析得以幫助企業(yè)提供卓越的客戶體驗(yàn)、提高品牌忠誠(chéng)度并全面提高客戶服務(wù)效率。