電話作為方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，在當(dāng)前中國(guó)城市普及率已達(dá)98%以上。調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，更多地運(yùn)用在咨詢和購(gòu)物方面，有65%的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20%的居民使用過電話預(yù)訂和電話購(gòu)物。

如何讓客戶購(gòu)買更多的商品，提升轉(zhuǎn)化，客服起著至關(guān)重要的作用?？头闹饕氊?zé)包括專門負(fù)責(zé)接待買家，回答買家的咨詢、介紹商品，為買家提供良好的售后服務(wù)等。

其實(shí)客服這個(gè)崗位沒有大家心里想的那么簡(jiǎn)單，那么電銷客服在溝通時(shí)有什么技巧才能留住客戶呢？

???

好的開始是成功的一半

在客服進(jìn)行業(yè)務(wù)前，客戶的好感源自于客服本身，首先是否在客戶合適的時(shí)間溝通，其次是客服自身的狀態(tài)：

1
//  把控時(shí)機(jī)

打電話時(shí)要掌握一定時(shí)機(jī)，比如避免在吃飯或休息時(shí)間與客戶聯(lián)系。如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢客戶是否有時(shí)間或者方便溝通，如“您好，我是**公司咨詢專員，這會(huì)方便和您溝通一下......“。

2
//  狀態(tài)拿捏

對(duì)于電銷客服來講，在溝通時(shí)，客戶是以客服的語氣和聲音來判斷感受度的，是留給客戶好的印象重要因素之一。雖然客戶看不到客服的相貌和表情，卻能通過語氣和聲音感受客服說話的態(tài)度。俗話說伸手不打笑臉人，每位客服在接通電話時(shí)要保持微笑，客戶雖熱看不到，但是要讓客戶感受到這樣的笑容和熱情，以良好的印象作為好的開始，成功與客戶建立聯(lián)系。

???

洗耳恭聽，再抒己見

在與客戶交流時(shí)一定要專心而認(rèn)真的聽客戶講話，且?guī)в心康牡娜ヂ?，從中發(fā)掘客戶需求，正確掌握客戶意圖。即使客服不同意某些觀點(diǎn)，不要著急去打斷客戶，耐心聽完，一是對(duì)客戶的尊重，二是要能知道客戶抗拒你的真實(shí)想法。

在聽的過程中通過適時(shí)插問，來確保正確理解了客戶意圖，保證信息正確性。在聽完客戶言論后再發(fā)表你的看法，如果和客戶觀點(diǎn)不一致時(shí)，不要批評(píng)或直接反駁客戶觀點(diǎn)，可以通過提問的方法引導(dǎo)客戶。

???

因人制宜

客服針對(duì)客戶不同的類型和興趣點(diǎn)，需要區(qū)別對(duì)待，推薦不同的產(chǎn)品或是優(yōu)惠條件等。比如針對(duì)猶豫不定的新客戶，可以推薦一些試用體驗(yàn)；針對(duì)客戶感興趣的功能點(diǎn)發(fā)送詳細(xì)的介紹內(nèi)容。

隨著時(shí)代的發(fā)展，對(duì)于產(chǎn)品介紹內(nèi)容已不再是一段簡(jiǎn)單的文字就可以了，電銷客服需要在形式上通過語音、視頻等多樣的內(nèi)容，才能滿足不同客戶的需求。其實(shí)不完全是客服溝通時(shí)的改變，對(duì)于電銷企業(yè)來講，如今在溝通習(xí)慣和內(nèi)容觸達(dá)形式上，微信比電話可以更好滿足客戶需求。而電話模式也依舊存在優(yōu)勢(shì)不能摒棄，但在國(guó)家外呼政策的管控下，又會(huì)使合規(guī)業(yè)務(wù)的電話存在被封號(hào)的危險(xiǎn)，這些都是電銷企業(yè)目前面臨的變化和問題。