“張先生，您好！我們公司新推出了一款xx產(chǎn)品，請問貴公司需要嗎？”

“不需要?！?br />
“呃……”電話掛斷。

“這是今天的第62通電話，被掛50次，被罵12次……神吶，誰來救救我吧”。

——來自電銷坐席小白的吶喊

究竟怎么做才能讓客戶不掛電話呢？

1
準備：謀定你、我、它

商場如戰(zhàn)場，差別只在于不見硝煙。這樣的環(huán)境下，電話銷售人員應如何立足？《孫子兵法》有言：謀定而后動，知止而有得。

充足的準備無疑會讓你事半功倍。

了解你的客戶：客戶導向的營銷理念告訴我們，能為我們帶來利益的不是產(chǎn)品，而是客戶，滿足客戶需求、增加客戶價值至關重要；

銷售你自己：每一次銷售產(chǎn)品其實都是銷售你自己，客戶認可你自然就會認可你的產(chǎn)品；

成為產(chǎn)品應用專家：了解產(chǎn)品的最好方式就是把你自己當成客戶去實際應用它，你不但得知道它的優(yōu)點、還要知道它的缺點。

2
開場白：黃金30秒

電話接通后的30秒被稱為“黃金30秒”，其重要性不言而喻。作為電話銷售人員，開場白的30秒中，你所面臨的首個挑戰(zhàn)是“客戶條件反射拒絕心理”。

面對眾多的銷售電話轟炸，客戶會下意識地自我保護，這就是客戶條件反射拒絕心理。

應對客戶條件反射心理，最好的解決方法就是電話銷售人員在和客戶溝通的最初30秒內(nèi)，通過極具吸引力的開場白，迅速抓住客戶的心，馬上激發(fā)客戶的興趣，不給客戶拒絕的機會。

那么究竟應該怎么做呢？

第一步
您好，X先生/女士，現(xiàn)在方便接電話嗎？

用這句話做開場白問候語有三個好處：

這句話顯得很有禮貌，表達了對客戶的尊重；

由于你知道客戶的姓名與聯(lián)系方式，會讓客戶產(chǎn)生一種認識你的錯覺，這時客戶會很自然的回答“方便”；

全球知名的說服術巨著《影響力》中提到這樣一個原理：承諾和一致。承諾和一致原理認為，一旦我們做出了某個決定，或選擇了某種立場，就會面對來自個人和外部的壓力迫使我們的言行與它保持一致。換句話說，一旦客戶回答你“方便”接聽你的電話，即便過后他馬上就后悔了，他也不好意思再以很忙或是沒時間這樣的借口來拒絕你。

第二步
引起客戶興趣

每個人心中都渴望獲得別人的贊美和認可，上面的這段開場白采用的就是“贊美客戶法”，電話銷售人員通過真誠地贊美客戶，談論客戶自豪的話題，使對話能夠進行下去。

除了贊美客戶法，你肯定還能找到其他很多開場白方法，諸如請求幫忙法、第三者介紹法、提出問題法等等。開場白的方法不在于多，而在于你要在30秒內(nèi)抓住客戶的胃口，讓客戶有興趣聊下去。

3
探尋：發(fā)掘客戶需求

營銷學中有兩個概念：USP（Unique Selling Proposition）和UBV（Unique Business Value），即產(chǎn)品的銷售賣點和商業(yè)價值。

值得注意的是，只有被客戶認同的USP所帶來的價值才是UBV。

在銷售過程中能使客戶下決心買單的絕不是USP，而是UBV，即有需求才有購買。我們要做的就是通過不斷地有效的提問引導，讓客戶說出自己的需求。

第一步
5W2H發(fā)掘客戶需求

需求來源于對現(xiàn)狀的不滿，即現(xiàn)狀與期望之間的差距。因此，有效提問的具體方向和步驟為：首先通過提問了解客戶的現(xiàn)狀；然后通過提問了解客戶的期望；接著通過提問讓客戶確認這兩者之間的差距，讓客戶自己發(fā)現(xiàn)自己的問題點或者不滿、抱怨，從而觸發(fā)客戶的明顯性需求。

問什么才能達到以上的目的？可以參考5W2H：

What（是什么）：客戶正在做或者期望做的事情或者目標；

Why（為什么）：客戶這樣做的背后的原因和動機；

When（什么時候）：某件事情的具體時間；

Where（在哪里）：具體的地點或者場所；

Who（誰）：和這件事情產(chǎn)生關聯(lián)的人；

How（什么方式）：客戶是如何去做某件事情的；

How much（多少）：與時間、費用、交貨期等方面有關的計劃或者具體定義。

假設你要把一臺筆記本電腦銷售給客戶，你已經(jīng)了解到客戶確實有這樣的需求，現(xiàn)在你想了解客戶的期望，你就可以這樣問：

第二步
5Whys深挖客戶需求

了解客戶需求后，你馬上會面臨一個新的問題：客戶的需求和我們的USP不搭，無法產(chǎn)生UBV。這可是個嚴重的問題，怎么破？

看出來了吧，方法就是問“為什么”，人是智慧生物，我們的大腦在遇到問題的時候，第一反應就是找原因或應對措施，因此，我們拋給別人的問題或需求，往往都不是問題本身，而是問題的初步解決方案。

第三步
升級問題嚴重性

你已經(jīng)讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求了，客戶的需求點和我們產(chǎn)品的USP也相匹配了，“那就趕緊成交唄”你肯定會這么告訴我。

別急，心急吃不了熱豆腐。雖然客戶已經(jīng)有了“想要購買”的想法，但那并不代表“現(xiàn)在就買”，你得讓客戶的問題點變成燃眉之急。

所以接著提問題吧！現(xiàn)在你的問題一定要讓客戶覺得藍瘦香菇，諸如“聽說您最近要談一個重要客戶，如果跟客戶溝通時您的手機突然死機了，是不是會給您帶來不少麻煩？”，用這樣的問題讓客戶問題點升級，從而激發(fā)客戶立即購買的欲望。

4
提案：滿足客戶的需求

經(jīng)過艱苦卓絕的努力，終于到了這一步。現(xiàn)在你一定要保持機敏，讀懂客戶給你的成交信號，這些信號包括：

客戶將注意力轉移到價格或者售后服務方面；

客戶詢問產(chǎn)品的具體使用方法；

客戶詢問產(chǎn)品的細節(jié)；

客戶不斷給予肯定；

客戶主動提出解決方案；

當你收到這些信號，就可以把握時機提出你建議的解決方案了。

5
結束：客戶滿意的開始

千萬不要覺得客戶給出承諾就完了，趁熱打鐵趕緊讓客戶買單！

千萬不要覺得客戶買單就完了，其實這才是讓客戶滿意的開始！

調(diào)查表明：一個滿意的客戶會引發(fā)八筆潛在的買賣，其中至少有兩筆可以成交?，F(xiàn)在就轉變思維吧，千萬不要讓客戶在這個時候“失寵”！

6
跟進：和客戶做朋友

跟進的目的在于告訴客戶：我一直在關注您，如有需要，請隨時找我！

但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣了”這種，而是要抱著一種和客戶做朋友的心態(tài)去處事。

想想看你和你的朋友之間是怎樣相處的？他有困難你是不是會給予幫助，他心情不好你是不是會給予安慰，他人逢喜事你是不是會給予祝?！行枰遣皇蔷蜁匀欢坏恼夷恪?