如今凡是做產(chǎn)品營銷的企業(yè)，都會有客服這個部門，作為企業(yè)中最重要的部門之一，直接對企業(yè)產(chǎn)品銷售起著決定性的作用。無論售前還是售后階段，客服始終都在服務(wù)客戶，解客戶之憂。通過自身努力，做到服務(wù)與質(zhì)量并存，讓潛在的目標(biāo)客戶成為購買客戶，成為長久客戶，為公司帶來利潤。但傳統(tǒng)在線客服“強(qiáng)推銷、弱分享、高成本”的特點(diǎn)似乎越來越不適合現(xiàn)在企業(yè)的營銷戰(zhàn)略，那么客服人員該如何更好營銷呢？下面來看看一些營銷場景中的應(yīng)對方法吧。

售前場景

如果你是做售前客服，買家一般咨詢是比較多，溝通時間比較長。有買家糾結(jié)價格、擔(dān)心質(zhì)量、保修等，售前客服應(yīng)該耐心、細(xì)心講解產(chǎn)品，熱情的應(yīng)對買家。

1
買家說價格高

客戶糾結(jié)價格一般就是嫌貴。針對這樣的情況，客服首先要解決的是客戶的真正需求，要引導(dǎo)客戶說出自己的需求。然后順著客戶的需求讓客戶了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)和提高對產(chǎn)品的興趣，并且可以表示：
產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，我們的售前售后服務(wù)和產(chǎn)品綜合價值一定會讓您滿意哦

如果買家還是不能接受但卻十分想要購買商品，我們也可以免去郵費(fèi)或者贈送小禮物、優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

2
擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量

買家說“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行“，面對客戶此類疑問，客服可以作出保證，說明產(chǎn)品是經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，有完善的退換貨售后服務(wù)，讓客戶安心：
我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，您可以放心選購

我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題先行賠付，可以放心選購哦

我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無質(zhì)量問題。且提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)，有任何的不滿意您隨時可以聯(lián)系我們

售后場景

如果你是做售后客服，買家打電話投訴或反饋問題，溝通時要熱情，用專業(yè)術(shù)語解答客戶問題，按客戶需求再結(jié)合產(chǎn)品情況，耐心與客戶協(xié)商。

1
只要有損壞，客戶就說產(chǎn)品有問題

在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上，很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題。有的客服會出現(xiàn)一個慣性思維，會先說產(chǎn)品是不會出問題的，一定是客戶使用不當(dāng)造成的，這時客戶肯定就不買賬。

遇到這種情況，首先要給客戶表示“你遇到的問題我們都能解決”讓客戶放心。接著詳細(xì)詢問狀況，核查是產(chǎn)品問題還是使用不當(dāng)。之后耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法，讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因。同時告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我，這也是維系老客戶很好的方法。

2
質(zhì)量問題

如果經(jīng)過溝通，發(fā)現(xiàn)確實(shí)為產(chǎn)品問題，客戶也會體諒，接下來就該換換，該修修?？头敿?xì)記錄下客戶要求退換貨的原因后，進(jìn)行退換處理。

在營銷場景中，客服可能會出現(xiàn)對客戶精準(zhǔn)度把握不夠的情況。比如售前客服在一個客戶身上花費(fèi)了大量時間去成交，雖然拿下了這個客戶，但卻浪費(fèi)了更多潛在客戶。這是因?yàn)閷蛻艄芾砘靵y，客服人員可以按顧客的想法與動態(tài)進(jìn)行分類，篩選意向程度高的跟進(jìn)，提高跟進(jìn)效率。當(dāng)然，客服人員除了調(diào)整話術(shù)、加強(qiáng)溝通技巧應(yīng)對以外，還可以借助第三方工具——在線客服系統(tǒng)，幫助客服快速化解營銷場景中的難題。

例如，通過合力億捷智能在線客服系統(tǒng)，抓取用戶的全部瀏覽軌跡和歷史溝通記錄等信息，分析客戶喜好，打造完整客戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。還有消息預(yù)知功能，讀取客戶正在輸入的內(nèi)容，提前掌握客戶需求。如果客戶咨詢需要跨部門溝通協(xié)作處理時，支持快速創(chuàng)建工單，配合云客服APP在部門間高效流轉(zhuǎn)。此外，合力億捷智能在線客服系統(tǒng)還支持官網(wǎng)、APP、微信等服務(wù)渠道接入，方便客服一個平臺回復(fù)客戶咨詢 ······

合力億捷智能在線客服系統(tǒng)，一個平臺鏈接企業(yè)營銷服務(wù)全觸點(diǎn)，解決售前售后營銷難題，賦能客服。