我們在上一篇有講到開場白要做出提問，提問引發(fā)客戶的思考，從而讓客戶留下，以達到減少電話營銷開場短秒掛機的問題。同時，你也會發(fā)現(xiàn)，只需要一點互動提問，整個線上溝通的氣氛就變得柔和多了。當然這只是提問的作用之一。其實在實際銷售過程中，90%的客戶并沒有意識到自己想要什么，更進一步地說，客戶意識不到自己的困惑和需求，即使他們會有煩惱或者感覺不適，但都說不明白問題在哪，就像很多客戶打進來總是會抱怨：“我這個流量為什么用得這么快？”其實是因為他流量需求大。你要提問的是：客戶哪個APP消耗流量大？能否通過開通定向流量包來解決這個問題？又或者你還會碰到這樣的情況：“我這剛交的100塊怎么就又欠費了？”其實是客戶消費高，當前套餐已經不適合他當下消費需求了等等。所以我們要幫助客戶通過提問引導客戶聚焦問題，激發(fā)需求。今天就來探討一下：銷售的本質——“提問”這一重要技巧。
01
學會提問：規(guī)避銷售的誤區(qū)
在探討之前，我想說明幾個銷售的誤區(qū)。誤區(qū)1：銷售就是要有活力、要打雞血。我聽到過一些錄音，外呼人員語調很高、很激動，但客戶照樣掛機，不是說情緒高漲不好，而是有可能“嚇”到客戶，所以不是簡單粗暴營造“活力”，而是要注重親和力和信任感的建立。誤區(qū)2：銷售要有毅力、要堅持，客戶不掛我不掛。這聽上去也沒錯，但要看堅持挽留的方法，如果只是一味地重復說“這個不花錢的您也不需要嗎？”“這個打折的套餐您也不需要嗎？”那這叫無效的堅持，給客戶感知不好，容易激發(fā)客戶的叛逆心理，比如：“不花錢的我就一定要辦嗎？”自己也略顯疲憊，所以真正意義的堅持應該是了解客戶的需求以及建立良好的關系。誤區(qū)3：很多外呼人員總是花大量的時間在產品介紹上，介紹賣點、特點、價格多便宜，認為堅持把產品完美介紹，就能讓客戶心悅誠服，但實際你要知道你的產品是否與客戶想要的匹配，這個很重要。美國銷售大師大衛(wèi)·桑德拉曾經說過：“如果你想擺脫傳統(tǒng)銷售的陷阱，并超越你以往的最好業(yè)績，請盡可能快地學習提問技巧，當你學會善于提問，你就會停止講話，開始銷售?！彼越ㄗh：積極提問，打開客戶心扉?？蛻粽f得越多，你抓取客戶需求的信號就越多，而這些信號會讓你更順利地成交。
02
把握提問的方向：聚焦人，不聚焦產品
銷售一定是聚焦人，而不是聚焦產品的，因為產品是為人服務的，最后掏錢的也是人，所以你要先了解客戶需要什么，以客戶需求為中心，再給解決方案，而解決方案就是你的產品或服務，這個產品落地到客戶身上對他有什么好處、能解決哪些問題、能挽回哪些損失，客戶才會思考權衡他要不要辦理，客戶一定是基于需求而產生購買。
所以，無論線上還是線下營銷，銷售人員都要對客戶有敏銳度，而這個敏銳度到底是什么，就是：關注客戶需求的能力。而這個需求怎么關注到，就是通過提問來得到答案，越提問，需求就越聚焦，交流就越深入，關系就越深厚，成交就越簡單。
03
善于提對的問題：從關注通信需求到關注生活需求
前面我們提到了銷售的本質是提問，用提問關注需求，提高銷售敏銳度，提問很重要，但提對的問題更重要，那接下來我們再來談談如何提問。一般我們會先根據(jù)系統(tǒng)資料看到客戶的消費賬單、已辦業(yè)務和已參加的活動來判斷客戶的需求。但事實上，你會發(fā)現(xiàn)我們很容易就只聚焦客戶的通信需求上，比如流量、通話的使用情況，根據(jù)這兩部分給客戶推薦流量包或是套餐升檔，但如果客戶表示“我流量夠用、通話夠用，我只是這一個月用得比較多”，你就會發(fā)現(xiàn)很難再溝通下去，所以我們提的問題，必須要從通信需求轉化到生活需求的挖掘，要結合權益向客戶推薦，用權益增加客戶黏性，設計提問。
就比如從視頻會員權益這塊提問：“女士，想了解下平時工作之余，喜歡追劇嗎？一般有哪個平臺看電視多呀？”“最近很流行XXX劇，你有關注到嗎？”溝通都是生活中的問題，比較容易引發(fā)共鳴，客戶如果有這塊需求，就可以直接表示：進行套餐升檔，可以不花錢領取會員權益哦，滿足客戶追劇需求的同時流量和分鐘數(shù)又有所增加，總體費用差距不大。又如加油權益：“先生平時有開車吧？現(xiàn)在油費挺貴的，一個月加油要加多少錢呀？如果一個月可以幫您省到XXX元的油費，您覺得如何？”油費是老百姓較關注的生活支出，也很容易引發(fā)共鳴，產生需求。推薦全屋WIFI也是同理，你的提問可以是：1.為了讓您有更好的寬帶體驗，所以想給您做個調研回訪，了解一下您現(xiàn)在家中上網(wǎng)的網(wǎng)速感覺如何？刷視頻會卡頓嗎？2.平時上網(wǎng)使用的是看視頻多還是網(wǎng)頁多？或者打游戲上網(wǎng)課多嗎？（上網(wǎng)需求不同，網(wǎng)速要求不同）3.在客廳上網(wǎng)與在臥室上網(wǎng)網(wǎng)速有區(qū)別嗎？4.網(wǎng)速很慢對您來說最大的影響是什么？5.平時家里的WIFI幾口人使用?。?br />
這些問題看不到營銷的影子，更多的是通過提問了解客戶的痛點和需求，然后自然給出解決方案——我們的產品，會更好地加強溝通和體現(xiàn)專業(yè)性，達成成交。當然提問要引導客戶愿意回答，如果你直接問，先生，您家面積多大，客戶可能不會回答你，因為這涉及隱私。你可以在前面加一個鋪墊“為了能夠給您更好的上網(wǎng)體驗，想了解下您家的住房面積大概多少？（一個路由器輻射60平方）我們前期發(fā)現(xiàn)在您同樣的小區(qū)有很多大面積戶型的客戶都出現(xiàn)上網(wǎng)慢的問題，不知道您家有沒有同樣的情況？”
所以，我們提問要多結合客戶的使用場景去設計問題，貼近落地生活，提的問題要是客戶愿意配合回答的問題，如果你擔心客戶不回答，那么可以在問題前加個鋪墊：“為了……所以需要向您了解……”或者也可以在提的問題前加一句贊美，同樣可以引導客戶配合回答。例如：“您的寬帶是安裝在XXX小區(qū)嗎，您真有眼光，這個小區(qū)不僅環(huán)境好、升值空間大，還很便利，是有名的小區(qū)，想了解下，您家是多少平方呀？”一句贊美，客戶心情會很好，心情好就更愿意交談，成交就在有效的提問交互中產生了。
過去，在保險公司的時候我也參與校園招聘，很多學生，提及銷售工作就覺得特別難，因為客戶大都是拒絕的，一致表示只要不做銷售，做其他工作都行。但其實，客戶從來都不是拒絕產品，拒絕的是你的銷售方法，我們的定位是為客戶解決問題的專業(yè)顧問。美式銷售法告訴我：銷售是很有榮譽感的工作，與醫(yī)生、律師不相上下。剛開始做銷售的時候我覺得這言過其實了，因為銷售總是被拒絕，當我感悟到提問就是銷售本質的時候，我開始認同這句話，你想，通過你的提問，既能愉快地傾聽對方的經歷、想法、理念，讓對方敞開心扉，又能以專業(yè)顧問的角度幫助對方解決問題，到最后掛機前客戶的一聲“謝謝”——我認為這是一個非常值得驕傲的工作，你覺得呢？
