“
華為要超大規(guī)模地發(fā)展，客戶(hù)是有限的，但市場(chǎng)會(huì)無(wú)限擴(kuò)大，所以對(duì)客戶(hù)應(yīng)站在更高的角度來(lái)認(rèn)識(shí)，不能有地主的概念。大家十分辛苦地開(kāi)發(fā)了這個(gè)客戶(hù)，有感情，這我們是理解的，但一定要開(kāi)放，讓大家去這塊地方種更多的莊稼。
我們一定要打倒地主，一定要解放市場(chǎng)。要有開(kāi)闊的心胸，客戶(hù)不是任何個(gè)人的，客戶(hù)是屬于華為這個(gè)奮斗集體的。我們要躍升在全世界通信市場(chǎng)上的名次，并且再逐步上升，不開(kāi)放客戶(hù)，只想讓大家都幫你的辦事處做事，怎么行呢？
每個(gè)辦事處主任回去都要宣傳這種思想，都要開(kāi)放自己的辦事處。努力學(xué)習(xí)策劃，學(xué)會(huì)種莊稼，在每個(gè)地盤(pán)里，什么莊稼都要種，適合什么產(chǎn)品生長(zhǎng)就種什么莊稼?？蛻?hù)要開(kāi)放，要加強(qiáng)相互交流。
——任正非（1995年11月18日《解放思想，迎接96年市場(chǎng)大戰(zhàn)》）”
華為內(nèi)部有個(gè)說(shuō)法：“客戶(hù)是土壤，項(xiàng)目和機(jī)會(huì)是土壤中生長(zhǎng)出來(lái)的莊稼，只要客戶(hù)在，就不愁沒(méi)收成?！?br />
客戶(hù)關(guān)系管理與業(yè)務(wù)管理的關(guān)系
上圖清晰地反映了客戶(hù)關(guān)系管理與業(yè)務(wù)管理的關(guān)系。
客戶(hù)關(guān)系作為業(yè)務(wù)發(fā)展的重要支撐，通過(guò)理解客戶(hù)、創(chuàng)建客戶(hù)規(guī)劃、執(zhí)行客戶(hù)規(guī)劃、績(jī)效評(píng)估這4個(gè)過(guò)程不斷循環(huán)往復(fù)，幫助企業(yè)持續(xù)、深入地理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)，獲得更好的增長(zhǎng)。
01
理解客戶(hù)
我們可以通過(guò)客戶(hù)檔案和供應(yīng)商檔案深入洞察價(jià)值客戶(hù)。
客戶(hù)檔案與供應(yīng)商檔案不僅是兩個(gè)文檔，它們還承載了一套完整的客戶(hù)分析方法。
用一個(gè)形象的比喻，華為對(duì)于客戶(hù)檔案與供應(yīng)商檔案的使用，就像一個(gè)學(xué)霸寫(xiě)了一篇作文，大家看到了以后很驚嘆，覺(jué)得寫(xiě)得太完美了，但是大家沒(méi)有看到的是為了這篇作文，學(xué)霸提前打了10遍草稿。
很多企業(yè)在使用客戶(hù)檔案與供應(yīng)商檔案時(shí)，成稿就是草稿，所以很難發(fā)揮價(jià)值。
企業(yè)借助CP與VP，全方位、多角度地深入洞察客戶(hù)，最終為業(yè)務(wù)帶來(lái)的價(jià)值是什么？
那就是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的機(jī)會(huì)、分析客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估客戶(hù)的價(jià)值。
不同的崗位基于自己的專(zhuān)業(yè)能力有不同的客戶(hù)機(jī)會(huì)分析方法，比如銷(xiāo)售人員通過(guò)客戶(hù)跑動(dòng)、了解客戶(hù)預(yù)算發(fā)現(xiàn)商機(jī)；技術(shù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶(hù)需求發(fā)現(xiàn)商機(jī)，華為有一套完整的基于技術(shù)視角對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析的方法，叫“看網(wǎng)講網(wǎng)”，通過(guò)分析客戶(hù)的業(yè)務(wù)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)性能、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、建設(shè)與維護(hù)成本分析、技術(shù)演進(jìn)5個(gè)層次，逐層掃描客戶(hù)需求；交付服務(wù)部門(mén)通過(guò)客戶(hù)的抱怨、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)備問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)，幫助公司從服務(wù)的角度發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)。
所有機(jī)會(huì)要通過(guò)使用戰(zhàn)略沙盤(pán)這個(gè)工具發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)略沙盤(pán)中記載了華為在客戶(hù)側(cè)發(fā)現(xiàn)的短期、中期和長(zhǎng)期機(jī)會(huì)，它為公司的戰(zhàn)略制定以及年度工作規(guī)劃提供了輸入。
所以大家要理解，客戶(hù)檔案與供應(yīng)商檔案是手段而不是目的，是過(guò)程而不是結(jié)果。
如果每年做完客戶(hù)洞察以后，戰(zhàn)略沙盤(pán)中一無(wú)所有，那么客戶(hù)洞察就相當(dāng)于沒(méi)做，因?yàn)闆](méi)有給業(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值。
02
創(chuàng)建客戶(hù)規(guī)劃
通過(guò)洞察價(jià)值客戶(hù)得到了戰(zhàn)略沙盤(pán)中的機(jī)會(huì)清單，機(jī)會(huì)的實(shí)現(xiàn)需要公司投入資源，所以要按照機(jī)會(huì)的市場(chǎng)空間、增長(zhǎng)速度、利潤(rùn)水平、競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)行排序，評(píng)估機(jī)會(huì)的市場(chǎng)吸引力，并向公司申請(qǐng)資源。
市場(chǎng)一線團(tuán)隊(duì)的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)機(jī)會(huì)，但是選擇機(jī)會(huì)的權(quán)力在公司。
如果每個(gè)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)都向公司申請(qǐng)資源，公司的資源就會(huì)不足，會(huì)無(wú)法滿足所有機(jī)會(huì)對(duì)資源的需求，所以公司要對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)行選擇，這個(gè)選擇的過(guò)程就是戰(zhàn)略制定的過(guò)程。
所謂戰(zhàn)略，就是在企業(yè)資源有限的情況下對(duì)機(jī)會(huì)的取舍，能“略”才能“戰(zhàn)”。
在此處，“略”是指放棄的機(jī)會(huì)，“戰(zhàn)”是指選擇的機(jī)會(huì)。這個(gè)選擇的結(jié)果，就成為公司對(duì)各個(gè)客戶(hù)的目標(biāo)訴求。
比如市場(chǎng)部在某一個(gè)客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)了10個(gè)商機(jī)，提報(bào)到公司以后，公司對(duì)所有客戶(hù)團(tuán)隊(duì)提報(bào)的機(jī)會(huì)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
有很多機(jī)會(huì)可以選擇，對(duì)于這個(gè)客戶(hù)，公司選擇了10個(gè)機(jī)會(huì)中的3個(gè)作為市場(chǎng)目標(biāo)下發(fā)，并且給予一線團(tuán)隊(duì)相應(yīng)的資源支持。
一線團(tuán)隊(duì)根據(jù)公司的指令，也就是下發(fā)的目標(biāo)以及要實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，完成年度工作規(guī)劃。
當(dāng)市場(chǎng)目標(biāo)明確以后，客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃就獲得了明確的輸入，必須以支撐市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成為目的全面規(guī)劃客戶(hù)關(guān)系。而業(yè)務(wù)管理與客戶(hù)管理所需要的資源，要通過(guò)全面預(yù)算管理保障。
03
執(zhí)行客戶(hù)規(guī)劃
業(yè)務(wù)目標(biāo)要通過(guò)一個(gè)個(gè)具體的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃的活動(dòng)要支持業(yè)務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展。
客戶(hù)規(guī)劃活動(dòng)的執(zhí)行既可以幫助公司發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目機(jī)會(huì)，也可以幫助公司推動(dòng)項(xiàng)目走向成熟。
在項(xiàng)目的全生命周期，包括早期的線索、機(jī)會(huì)點(diǎn)招投標(biāo)、合同的順利執(zhí)行等，均伴隨著大量的客戶(hù)接觸活動(dòng)。
很多客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)和工具會(huì)被項(xiàng)目管理調(diào)用，比如在重大項(xiàng)目的運(yùn)作管理階段，權(quán)力地圖就是決策鏈分析與競(jìng)爭(zhēng)分析的必備工具，項(xiàng)目策劃報(bào)告中如果沒(méi)有包含權(quán)力地圖分析，項(xiàng)目立項(xiàng)就不予通過(guò)。
項(xiàng)目管理與客戶(hù)公關(guān)齊頭并進(jìn)，可以提升完成重大項(xiàng)目的成功率。
04
評(píng)估系統(tǒng)部績(jī)效
管理客戶(hù)關(guān)系是為了支撐業(yè)務(wù)，輔助業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，因此需要結(jié)合業(yè)務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)在客戶(hù)關(guān)系方面的工作績(jī)效。
客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃要有業(yè)務(wù)目標(biāo)作為輸入，但是這個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)比較大，比如今年完成多少訂貨任務(wù)，拿下幾個(gè)戰(zhàn)略項(xiàng)目。
這些目標(biāo)都要通過(guò)具體的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)，因此對(duì)系統(tǒng)部客戶(hù)關(guān)系的績(jī)效評(píng)價(jià)還要細(xì)化到單個(gè)項(xiàng)目，要拆解到業(yè)務(wù)活動(dòng)中并指定對(duì)應(yīng)的責(zé)任人。
比如在一個(gè)重大項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中，需要邀請(qǐng)客戶(hù)的總經(jīng)理來(lái)公司參觀，或者在某個(gè)階段要與客戶(hù)的某個(gè)部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，這樣的項(xiàng)目級(jí)活動(dòng)要由項(xiàng)目經(jīng)理安排給某個(gè)項(xiàng)目成員完成，并且由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)活動(dòng)完成的質(zhì)量和效果做出評(píng)價(jià)，這樣才能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)。
05
客戶(hù)關(guān)系管理三原則
最后再?gòu)?qiáng)調(diào)一下客戶(hù)關(guān)系管理三原則。
第一，客戶(hù)關(guān)系管理要兼顧過(guò)程與結(jié)果。
我們對(duì)于客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)的管理不僅是為了管控，客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)是差異化、多樣性、與時(shí)俱進(jìn)，因此無(wú)法要求員工必須怎樣做，那樣效果未必好。
這個(gè)流程有很大的作用是賦能，設(shè)計(jì)過(guò)程指標(biāo)就是希望能牽引員工更好地完成組織績(jī)效。
第二，可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評(píng)估。
過(guò)程可統(tǒng)計(jì)，結(jié)果可衡量，價(jià)值可評(píng)估，也就是客戶(hù)關(guān)系的管理必須能夠以數(shù)字形式量化，否則沒(méi)辦法進(jìn)行管理。
當(dāng)然，其中存在很大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系中很多事難以量化，會(huì)受到主觀因素的影響，只能做到相對(duì)客觀，無(wú)法做到絕對(duì)精確。
第三，與過(guò)去比改進(jìn)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比結(jié)果。
客戶(hù)關(guān)系管理沒(méi)有絕對(duì)得好，之所以管理客戶(hù)關(guān)系是希望在有限的預(yù)算投入下，幫助企業(yè)構(gòu)建具有差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的工作改進(jìn)，一方面是與前期比較的結(jié)果，不斷建立能力基線——與去年相比，今年是不是有進(jìn)步？日積月累、持續(xù)改進(jìn)。
另一方面是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的結(jié)果，是不是持續(xù)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如果以上兩個(gè)方面都有進(jìn)步，就說(shuō)明客戶(hù)關(guān)系的工作是卓有成效的。
