2023年的人工智能革命勢不可擋。ChatGPT等新突破正在展示與人工智能的互動如何更有效、更像人類，并正在培養(yǎng)對該技術(shù)的更大信任。
聯(lián)絡中心和客戶體驗(CX)職能部門很快就看到了機會，并在許多組織中引領(lǐng)了人工智能的發(fā)展。
Talkdesk和CX network的一項新調(diào)查--2023年客戶體驗的全球狀態(tài)--全面概述了影響客戶體驗和客戶服務未來的重要趨勢和人工智能用例。在本文中，我們將探討報告中強調(diào)的3個主要趨勢：
數(shù)字化客戶之旅
ChatGPT
自動化
數(shù)字化客戶之旅
數(shù)字技術(shù)是提供卓越客戶體驗的關(guān)鍵。數(shù)字化客戶之旅應包括從購買前考慮到購買后參與的所有步驟，例如入職、支持和品牌宣傳。
數(shù)字渠道也應該是客戶聯(lián)系你的默認接觸點。然而，組織在最初部署語音和基于聊天的解決方案時經(jīng)常遇到問題，因為他們沒有接受過成功幫助客戶的培訓。與設計糟糕的聊天機器人互動會導致沮喪和脫離。
聊天機器人不能僅僅復制在網(wǎng)站FAQ中找到的通用信息，而是應該通過上下文相關(guān)的信息個性化并主動解決客戶需求。
因此，數(shù)據(jù)在數(shù)字化客戶體驗中起著關(guān)鍵作用。組織應該分析不同的數(shù)據(jù)集，例如客戶調(diào)查、行為和習慣，以增強個性化并跟上新的客戶體驗趨勢。
他們還應該專注于在整個客戶旅程中為座席和客戶提供無縫的體驗，而不管它是從哪里開始的，也不管它經(jīng)過了多少不同的渠道。
這需要一個統(tǒng)一的路由和數(shù)據(jù)策略，以及一個統(tǒng)一的座席工作空間，該工作空間為座席提供單個窗格來處理交互。
調(diào)查結(jié)果顯示，許多組織仍處于實施數(shù)字化戰(zhàn)略的早期階段。
四分之一(24%)的受訪者表示，他們擁有多渠道模式，但渠道之間的聯(lián)系脫節(jié)。只有十分之一(13%)的企業(yè)擁有全面實施的全渠道聯(lián)絡中心平臺。
成功的數(shù)字化客戶體驗需要對整個客戶旅程采取全面的方法，優(yōu)先考慮數(shù)字化接觸點，并解決自助服務中的挑戰(zhàn)。使用正確的數(shù)據(jù)，組織可以提供客戶期望的無縫和個性化的數(shù)字客戶體驗。
ChatGPT
強大的新型大語言模型（LargeLanguageModels，LLM）的進步為OpenAI的ChatGPT、谷歌的Bard和Meta的LlaMA等應用程序提供了動力，為下一代客戶體驗工具鋪平了道路。
LLM和人工智能搜索引擎是提高客戶體驗效率和顯著降低成本的游戲規(guī)則改變者。
盡管人們對LLM議論紛紛，但由于這些技術(shù)是最近才出現(xiàn)的，企業(yè)仍然沒有從這些技術(shù)的力量中受益。
例如，報告的調(diào)查發(fā)布時，GPT-3剛剛發(fā)布。報告指出，只有15%的受訪者強烈同意人工智能在解決客戶問題方面變得越來越有效，而13%的受訪者不同意。
盡管GPT可能是最發(fā)達的，但我們不能低估其他LLM，因為它們有望在不久的將來出現(xiàn)和發(fā)展。有很多使用LLM的成功例子。
這些模型的功能已經(jīng)用于電子商務和零售業(yè)，使座席能夠提供更好、更快的響應，彌合了人類和人工智能驅(qū)動的支持之間的差距。
采用人工智能的聯(lián)絡中心通過虛擬座席和座席輔助技術(shù)提供更好的客戶體驗。
他們可以利用ChatGPT來改進自助服務，幫助座席更好地實時處理客戶意圖，并提高客戶和座席的滿意度。
自動化
自動化也是《2023年全球客戶體驗現(xiàn)狀研究報告》中的十大趨勢之一。公司正在轉(zhuǎn)向自動化，以解決共同的挑戰(zhàn)，并通過員工和客戶體驗降低成本。
近一半(42%)的受訪者認識到自動化在大規(guī)模交付客戶體驗方面的關(guān)鍵作用。更重要的是，自動化將影響到公司的所有部門和跨行業(yè)。
自動化通過提升聯(lián)絡中心座席的角色，不僅改善了CX，還改善了員工體驗（EX）。
通過使用座席助手來提供實時支持或自動化機械的重復性任務，簡化座席工作-提高員工體驗（EX）并減少座席人員的流失。
2023年客戶體驗趨勢概述
毫無疑問，2023年為CX帶來了革命性的變化，這是由于需要改善客戶體驗和座席體驗。
人工智能和自動化的發(fā)展正在引領(lǐng)這場革命。采用LLMs和ChatGPT等生成式人工智能應用程序，使公司能夠提供令人難忘的客戶體驗和有價值的數(shù)據(jù)見解。
自動化也是簡化客戶體驗流程和滿足員工不斷變化的期望的支持者。
