數字化轉型與金融科技發(fā)展一直是銀行業(yè)的熱點話題。尤其是近幾年，各大銀行都在加大金融科技投入以促進數字化發(fā)展。據統(tǒng)計，六大國有銀行金融科技投入均呈逐年增長態(tài)勢，工行、建行、農行、中行2019年至2022年連續(xù)四年金融科技投入超過100億元，其中建行2022年的金融科技投入更是達到了232.9億元。數字化轉型已經不是一道“選擇題”，而是一道“必答題”。在此背景下，遠程銀行也亟須探索自身數字化轉型發(fā)展之路，通過解決當前發(fā)展的痛點難點，利用自身優(yōu)勢，推動數字化流程再造和能力重塑，將這道“必答題”做得既快又好。

01
擇高處立：順應時代發(fā)展要求

在數字經濟發(fā)展的背景下，銀行所處的經濟、政策、科技、市場等環(huán)境都發(fā)生了巨大變化。不懼改變，緊抓機遇，在變局中開新局，才能從容應對金融數字化這股不可阻擋的時代潮流。

1.監(jiān)管部門積極推進銀行數字化建設

新冠疫情暴發(fā)以來對“非接觸式服務”提出了更高的要求，由此也迎來了數字化轉型的飛速發(fā)展期?！?021年中國銀行業(yè)服務報告》提出銀行要積極踐行綜合化、場景化、智能化、人性化、全渠道轉型，搭建“智能+人工”的閉環(huán)。2022年，中國人民銀行和銀保監(jiān)會先后出臺了《金融科技發(fā)展規(guī)劃》和《銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型的指導意見》。文件明確提出，銀行業(yè)要加強金融創(chuàng)新與數據能力建設，進一步深化金融改革，推動金融業(yè)高質量快速發(fā)展，為銀行數字化建設提供了強有力的支持。遠程銀行作為銀行“非接觸式服務”的重要陣地，也需主動謀求轉型，不斷開展數字化經營探索。

2.金融科技升級帶來金融服務升級

金融領域長期存在信息不對稱問題，而金融科技在一定程度上能夠降低信息不對稱。金融數字化后，無論是產品還是服務都擁有全生命周期記錄，用戶可以很方便地查詢和追溯數據。銀行也可以利用智能化與大數據手段獲取用戶的相關數據信息，針對客戶的需求創(chuàng)新金融產品，利用信息收集再加工降低信息的不對稱程度。同時區(qū)塊鏈、云計算、智能投顧、大數據分析等金融科技開辟了觸客新路徑，進一步提升整個金融服務的覆蓋面及金融供給水平，適配現代社會發(fā)展和大眾生活無處不在的金融需求。遠程銀行也需因勢利導，從“坐商”到“行商”，從“電話銀行”到“智能銀行”，主動尋找目標客戶，挖掘客戶痛點和需求，利用金融科技全面升級客戶服務模式。

3.用戶群體向長尾客戶延伸

傳統(tǒng)銀行注重“二八定律”，即重點服務20%的頭部客戶，以最小風險獲取最大客戶價值，而數字化時代則更注重“長尾理論”，又稱反傳統(tǒng)二八定律，即關注人數多但單位價值小的“尾部”群體，雖然這部分尾部群體作為個體單位價值小，但是合聚在一起時就能形成一股強大的市場力量。田國立董事長在中國建設銀行2022年夏季工作會議上強調，新金融理念需以客戶為中心，做到服務大多數人而非少數人，充分體現對長尾客戶的重視。

02
往深處挖：面對數字化轉型挑戰(zhàn)

遠程銀行向數字化轉型升級，不僅要應對外部環(huán)境的挑戰(zhàn)，更要面對內部管理的痛點難點，不斷深入挖掘問題，迎接數字化轉型帶來的挑戰(zhàn)，方能不斷突破，行穩(wěn)致遠。

1.數據利用難

在過往的業(yè)務經營中，遠程銀行積累了大量的用戶數據，為數字化轉型提供了豐富的數據資源。但是這些數據資料紛繁復雜，存在大量噪音數據，且數據之間不互通、不共享，僅供具體部門專用或以其他形式被限制，導致數據的使用成本上升，無法在規(guī)模和質量上供全行業(yè)務開展使用。

2.業(yè)務提效難

過去線上處理的推進，多是圍繞縮短處理流程、簡化手續(xù)開展的，例如減少填單數、減少錄入材料和報送材料等手段，以業(yè)務為中心、以部門為本位進行壓降。然而在經過反復的流程壓降后，為保證業(yè)務質量、把控業(yè)務風險，狹義的流程優(yōu)化空間已經所剩無幾。遠程銀行的業(yè)務提效不能僅僅依靠流程壓降，更需培養(yǎng)一種良好的客戶生態(tài)，提升無感化場景建設，增加自助服務渠道，培育客戶自助辦理業(yè)務的能力，以便進一步釋放人力資源。

3.組織適應難

過去銀行各部門之間以垂直方式單向串聯，組織架構為金字塔形，形成一種“大前臺，小中臺”的內部運營模式。金字塔上層負責制定戰(zhàn)略、底層各部門負責執(zhí)行，且部門之間各司其職互不串聯。因此，當管理者提出決策部署再一層層下發(fā)執(zhí)行，在基層宣導不到位的情況下往往會造成實施目的與效果的背道而馳。并且，傳統(tǒng)銀行部門存在職能部門和業(yè)務部門兩條管理路徑，部門之間難以協同，跨部門合作難度大，難以達到新型數字銀行快速響應、敏捷調配資源的要求。

03
向遠處行：加強數字化能力培育

面對外部環(huán)境的劇烈變化以及數字化轉型的種種難題，遠程銀行需從組織、技術、平臺、服務、風控、人才等六方面自我革新，提升數字化經營能力，方能抓住時代機遇、把握發(fā)展先機。

1.數字化組織設計

數字化轉型不僅僅是利用現代信息技術提高生產效率或者降低成本，它需要從企業(yè)架構上進行改變，讓企業(yè)形成契合的數字化內部生態(tài)。為了讓組織架構更適應數字化的運營模式，提升組織間的協同性、簡單性、合作性，應對傳統(tǒng)的金字塔形組織架構進行改革，搭建能夠快速響應的網狀組織架構。組織架構的搭建需對一些共性的業(yè)務做出提煉，例如搭建技術中臺、業(yè)務中臺、數據中臺。需要打破部門之間的壁壘，建立數據共享、職能共建、服務共治。打造“大中臺，小前臺”的治理模式，通過中臺部門的技術優(yōu)化與效率提升，減少前臺一線人員的服務壓力。

2.大數據能力建設

工欲善其事，必先利其器，數字能力建設是數字化轉型的有力武器?？梢詫底只芰ㄔO分為數據收集、數據管理和數據應用三大板塊。在數據收集方面，要厘清數據信息，剔除噪音數據，并根據業(yè)務場景進行數據分類，提升數據質量，實現底層數據的標準化和標簽化。在數據管理方面，在供給端通過搭建數據中臺探索數據之間的關聯性，并利用機器學習以及數據調用模型實現數據之間的共享共用。在客戶端開放場景入口讓其連接到數據中臺實時共享數據，形成一個動態(tài)的、互聯互通的數據管理體系。在數據應用上，打通業(yè)務和技術壁壘，讓數據資產和人工智能賦能遠程銀行業(yè)務場景建設。例如，通過智能識別、在線分析來促進用戶投訴問題的收集與解決；發(fā)展類似ChatGPT的文本類AI，通過數據庫調用和良好交互體驗，解決客戶日常業(yè)務問題，達到改善服務、減少人力投入的目的，實現降本增效。

3.數字化平臺支持

在數字化興起的同時，平臺模式也在深入人們生活。平臺可以連接兩個及以上群體，為其提供互動機制，滿足各個群體的需求，達到多方共贏。建設銀行在平臺搭建上已初有成效，在G端以“互聯網+政務”為抓手搭建智慧政務平臺，向京津冀和西南地區(qū)提供“一網通辦”“跨省通辦”服務，在財稅、教育、醫(yī)療等領域服務政府和民眾；在B端為大量中小企業(yè)提供普惠貸款和貿易金融服務，“惠懂你”“建行E貸”“全球撮合家”等企業(yè)金融平臺為獲客持續(xù)引流賦能；在C端形成了“手機銀行+建行生活”的兩翼格局，為客戶提供財富管理、生活社交、養(yǎng)老社保等服務，在金融和非金融領域都為客戶營造了良好的平臺互動生態(tài)圈。

遠程銀行需要加強各平臺的人機協同工作，為相應平臺用戶提供專業(yè)的咨詢服務，為平臺提供問題洞察反饋等運營支撐，推動渠道間優(yōu)勢互補、場景互動、流量互換。同時利用好“中國建設銀行客戶服務”微信公眾號平臺，發(fā)揮業(yè)務知識普及、業(yè)務自助辦理、形象宣傳等功用，打通銀行和客戶之間的業(yè)務咨詢通道。利用遠銀力量，通過業(yè)務宣傳增加用戶觸達；通過通道建設增加平臺搭載的服務與功能；通過流量分發(fā)強化客戶導流；通過提升個性化服務能力實現業(yè)務轉化。

4.數字化服務提供

在當前“以用戶為中心”的大環(huán)境中，銀行數字化轉型和互聯網的運行邏輯越來越相似——都需要以用戶體驗為前提條件進行共同價值創(chuàng)造，因而客戶體驗改進是數字化建設不可分割的一部分。遠程銀行作為建行7×24小時服務中心，更應利用好大數據改善用戶服務體驗，多方面、多渠道搭建“全天候、全在線、綠色化”的一站式服務。一是增加智能交互機器人的應用范圍。例如設置高峰提醒、在進線等待時添加“準備卡號”等語音提示功能，以及拓展自助查詢、自助繳費范圍等服務功能。二是提升人機交互友好性。例如在座席端簡化知識庫查詢步驟，在客戶端提供語音轉文字、文字轉語音等服務。三是收集用戶滿意度信息，對我行產品及服務的改善意見進行收集梳理，并針對性做出改善。

5.數字化風險把控

隨著信息化、數字化、智能化的發(fā)展，對信息風險的把控和預警能力也要相應提升。數字化帶來的風險意味著需要建立新式數字化信任，而建立信任歸根結底需要提高銀行運營的透明度，這需要各運營層級的相互配合。一是要建立產品信任，向用戶廣泛征集銀行產品使用的體驗感受，通過打分、評論、點贊、視頻等方式提出產品優(yōu)化建議，提高用戶的參與感。二是要建立隱私信任，通過權限管理及自定義隱私設置，保護用戶信息安全，堅決杜絕非法收集用戶信息及用戶信息泄露問題。三是要建立技術信任，作為信息的收集與存放者，對于重要信息必須經過多重加密、備份，搭建信息安全防火墻。以安全、合規(guī)、可信的云服務能力和風險把控能力，有效支撐內外賦能。

6.數字化人才培育

無論是數字化戰(zhàn)略的方向把控，還是技術實現，都離不開對技術和架構的深入理解。機器智能、生物識別、聊天機器人、智能質檢等隨著技術復雜性的增加，不僅需要運營人員具有豐富的經驗和金融業(yè)務知識，還需要其具備數字分析能力。為了保障數字化轉型的順利開展，遠程銀行應建立新型人才架構，一方面加強培育具有金融統(tǒng)計和大數據分析能力的人才，另一方面應提高員工勝任能力，提升員工在面對知識迭代浪潮中的專業(yè)性和敏捷度，打造能夠快速響應的跨業(yè)務專業(yè)團隊。