客戶服務(wù)投訴處理能力的提升，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的提高、客戶關(guān)系的維護以及市場競爭力的增強。有效的投訴處理能夠幫助中國電信在客戶服務(wù)中快速解決各類問題，避免用戶流失，穩(wěn)定客戶基礎(chǔ)。同時，通過投訴管理能夠收集客戶之聲、發(fā)現(xiàn)不足、及時改進，著力提升整體服務(wù)水平。此外，優(yōu)秀的投訴處理機制有助于中國電信集團建立良好的服務(wù)形象，展現(xiàn)社會責(zé)任感，增強公眾對中國電信的信任感。
本期邀請了幾支參賽隊伍分享他們在投訴處理技能大賽中的進階之路，賦能2024投訴處理持續(xù)挖潛，將“用戶至上，用心服務(wù)”不斷踐行！
中國電信上海分公司 集團賽團體三等獎
中國電信集團首次舉辦的投訴技能競賽，它為來自全國31個省份的服務(wù)條線員工提供了一個展示才華、競技交流的平臺，集“訓(xùn)戰(zhàn)賽”為一體。本次從全國范圍內(nèi)選拔出93名優(yōu)秀選手進入總決賽，比賽圍繞真實的客戶投訴案例展開，旨在提升參賽者的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、問題解決和投訴處理能力，同時培養(yǎng)團隊合作精神?？倹Q賽緊張而充實地進行了近三天，上海選手不僅在比賽中獲得了寶貴的經(jīng)驗，更在前期的選拔和培訓(xùn)中得到了快速成長。這次競賽不僅是一次技能的較量，更是一次個人與團隊的共同成長，讓選手能夠不斷提升自己，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
上海公司自8月進行初賽選拔，10月中旬開展為期三周的半封閉式訓(xùn)練，從業(yè)務(wù)知識到法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，從報告查證撰寫到投訴實戰(zhàn)演練，參賽選手切實體會到要真正踐行以人民為中心，解決客戶急難愁盼問題，將同理心運用在溝通的每一步，并且進一步提升服務(wù)質(zhì)量、強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，在實踐中高效地提升自身的綜合素養(yǎng)與能力，逐步走向?qū)I(yè)化、專家化的成長道路。而在11月決賽場上，無論是個人賽還是團隊賽，選手都在這個過程中收獲了寶貴的經(jīng)驗，學(xué)會了如何深入剖析問題、如何靈活運用知識、如何與他人高效協(xié)作。這些經(jīng)歷不僅讓參賽選手更加成熟，也為上海電信未來的優(yōu)服務(wù)發(fā)展培育了火種。
在客戶服務(wù)領(lǐng)域，基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作正逐漸被AI機器人所替代，這是一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。然而，電信人必須深刻認(rèn)識到，客戶服務(wù)的本質(zhì)遠遠超越了簡單地解決表面問題，它更要求我們深入探索客戶的需求，與客戶建立深厚的情感紐帶，憑借對客戶問題的深入研究與真誠的溝通，中國電信才能真正提升企業(yè)在客戶心中的形象，贏得他們的信任，培養(yǎng)他們的忠誠度。因此，客戶服務(wù)工作仍然是不可或缺的，甚至可以說是至關(guān)重要的。對于致力于投訴處理工作的人而言，深耕服務(wù)領(lǐng)域、以更高水平的專業(yè)素養(yǎng)服務(wù)大眾、為客戶創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的體驗是每位電信服務(wù)人的職責(zé)所在。
中國電信安徽分公司 陸莉萍、葉長云 集團賽銀獎獲得者
葉長云，省客服中心投訴運營團隊一名越級調(diào)度管控人員，同時兼任服務(wù)與投訴運營團支部書記一職。她自2015年入職中國電信安徽客戶服務(wù)中心，從最初的10000號客服代表，到本地投訴專員，再到越級投訴管控，變的是角色，不變的是那顆為用戶服務(wù)解難題的初心。越級調(diào)度管控，顧名思義，主要負責(zé)全渠道的越級投申訴，除了得有過硬的投訴處理技能，熟知國家方針政策、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范，還要能夠熟練地在多個系統(tǒng)和模板之間切換。
由于越級投訴、申訴涉及的報告模板較多，達到13類，因此很容易出現(xiàn)報告提交錯誤導(dǎo)致退單的情況，從而影響安徽公司報告的質(zhì)量。為改善此類問題，提高員工報告撰寫能力和質(zhì)量，她不僅定期組織員工進行報告撰寫的培訓(xùn)和分享會，通過分享優(yōu)秀的報告案例，提升員工的報告撰寫技巧和質(zhì)量意識，她還主動請纓負責(zé)溝通對接報告模板自動化的工作。功夫不負有心人，在經(jīng)過多方溝通、協(xié)調(diào)下，現(xiàn)已上線越級投申訴報告的智能生成、投訴報表的智能生成等，對投訴效能的提升起到了關(guān)鍵的作用，這不僅減少了因為報告錯誤而導(dǎo)致的重復(fù)工作，而且節(jié)省了大量的人力和時間資源，使得安徽公司的報告質(zhì)量得到了顯著的提升，極大地提高了客戶滿意度。
陸莉萍，一位在2012年踏入中國電信安徽客戶服務(wù)中心的優(yōu)秀員工，憑借著她的敬業(yè)精神和專業(yè)技能，如今，她已經(jīng)成為了省客服中心投訴運營團隊的一名談判專家，負責(zé)處理各種復(fù)雜的客戶投訴問題，為公司贏得了良好的口碑和客戶滿意度。
作為一名談判專家，她在處理疑難投訴、重復(fù)投訴和超時投訴方面展現(xiàn)出非凡的能力和毅力。她深知解決投訴問題的重要性，因此對于疑難投訴，她會深入分析問題背后的根本原因，并與相關(guān)部門進行溝通和協(xié)調(diào)，以找到最佳解決方案。無論是面對重復(fù)投訴還是時間緊迫的超時投訴，她都能保持積極應(yīng)對的態(tài)度，并利用自己豐富的經(jīng)驗和專業(yè)知識，以客戶滿意度為目標(biāo)，采取切實可行的措施來確保問題得到及時解決。
通過她的努力和堅持，許多看似難以解決的投訴案件都得到了圓滿解決。為了進一步提升團隊成員的能力，她將自己處理的典型投訴案例進行整理和總結(jié)，并詳細記錄每個案例的背景、問題、處理過程和最終結(jié)果。通過案例分析，她能夠發(fā)現(xiàn)投訴中存在的共性問題和潛在挑戰(zhàn)，并為團隊成員提供寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)。
從比賽現(xiàn)場回到工作崗位后，兩位銀獎獲得者充分發(fā)揮了服務(wù)先鋒的作用。她們以班組為單位組建了隊伍，并擔(dān)任導(dǎo)師的角色，將大賽經(jīng)驗孵化落地，引領(lǐng)團隊成員共同成長。她們通過日常訓(xùn)練、復(fù)盤、培訓(xùn)以及月考等多樣化的學(xué)習(xí)方式，不斷提升自己和團隊成員的服務(wù)技能，引領(lǐng)“傳幫帶”共成長。
中國電信股份有限公司揚州分公司 鄒玉佩
這是我第一次站在集團公司組織的大舞臺上展現(xiàn)自己，現(xiàn)在回想起來，仍然心潮澎湃，感慨萬千，回憶起備賽那幾個月的場景，仍然歷歷在目，尤其是和小伙伴們深夜討論案例的那種興奮，又因為睡眠不足導(dǎo)致體力不支的痛苦，這過程既充實又艱辛。另外為了不耽誤本職工作，期間依然堅守在工作崗位上，因此，賽前的思想狀態(tài)以及學(xué)習(xí)計劃的安排是尤為緊張的，但既然下定決心參加比賽，唯有讓自己靜下心來，才能不驕不躁、有條不紊地完成學(xué)習(xí)和工作上的任務(wù)，通過長達4個月的備賽、比賽的過程，收獲頗豐。
學(xué)而不思則罔：備賽的初期，有很多焦慮不安的時刻，往往因為時間緊、任務(wù)重感到非常無力，可一旦靜下心來，就會發(fā)現(xiàn)，其實日常工作的經(jīng)驗積累已經(jīng)打好提前量，要知道文件是平面的，而投訴案例是立體的，文字是無聲的，而和用戶的溝通是跌宕起伏的，只有將文件內(nèi)容對應(yīng)到實際工作中，才能做到過目成誦。對我而言，比賽最重要的是享受過程，是學(xué)習(xí)方法的不斷優(yōu)化。其中文件學(xué)習(xí)往往是最枯燥乏味的，而2023年工信部、集團公司對于電信服務(wù)工作有了更高規(guī)格的要求和更集約化、智能化的流程，也就是說，以往的工作原則和標(biāo)準(zhǔn)無法完全應(yīng)用到此次的競賽學(xué)習(xí)當(dāng)中，那么我們就要帶著新的使命和責(zé)任開啟新的學(xué)習(xí)旅程。
我將疑難的、困惑的問題進行分類，并從各類文件中找答案，以備賽應(yīng)試為主，反思修整自己日常工作為輔，并敢于打破以往對各投訴場景的固化處理方式，反復(fù)自我質(zhì)疑，自我追問，堅決不“死讀書，讀死書”，對于不能理解的部分，反復(fù)分析推敲，易懂的方面，反復(fù)批判思考，達到溫故而知新的效果。
見賢思齊：在一場場比賽中我不斷受到智慧的洗禮，完成了一次次的蝶變和成長，也通過各晉級比賽，結(jié)識到了各地優(yōu)秀的小伙伴，和他們同臺競技，使我受益良多。所謂見賢思齊，通過觀察他們學(xué)習(xí)的方法，以及面對各種壓力時的心態(tài)調(diào)整方式，使我認(rèn)識到自己與他們的差距，在整個晉級比賽中，我不斷地從各方面調(diào)整自己，竭力向優(yōu)秀的選手靠攏，從而穩(wěn)中有進。除了競賽以外，我們也會互相討論日常工作中疑難投訴案例的處理方式，以及各種指標(biāo)的管控方法，互相給予建議，共同感嘆服務(wù)工作的不易。
知行合一，方能致遠：客戶服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的崗位，尤其是中國電信的投訴處理工作，從各類業(yè)務(wù)的掌握、受理技能、投訴處理技巧、再到情緒管理等等，要想完全勝任它，做好它，不是一件容易的事情，我們工作的過程也是不斷學(xué)習(xí)和思考的過程，就像董宇輝所說：知行合一的本質(zhì)不是說先知再行，也不是先行再知，知行合一的過程就是在知中行，行中知。比賽的目的在于以賽促學(xué)，以學(xué)促行，只有將新知識，新規(guī)范，新要求進行實踐，并具象于各類投訴場景，真正做到為用戶解決急難愁盼的問題，發(fā)揮文件學(xué)習(xí)的作用，從真正意義上提升中國電信用戶的滿意度和忠誠度。
星光不問趕路人，時光不負有心人。幾位優(yōu)秀的投訴處理人在屬于他們的舞臺上綻放了自己的職業(yè)光華。
2024年，我們下個賽場見！
