近日，全球研究與咨詢公司Gartner日前發(fā)布了一項(xiàng)關(guān)于客服系統(tǒng)應(yīng)用AI技術(shù)的調(diào)查報(bào)告。該報(bào)告顯示，在接受調(diào)查的受訪者中，有高達(dá)64%的人表示不希望客服系統(tǒng)部署AI技術(shù)。這一數(shù)據(jù)揭示了公眾對(duì)于AI在客服領(lǐng)域應(yīng)用的復(fù)雜態(tài)度和潛在擔(dān)憂。

調(diào)查深入探討了客戶對(duì)AI客服的具體擔(dān)憂，結(jié)果顯示:

? 60%的受訪者認(rèn)為部署AI客服后，更難找到人工客服；

? 46%的人擔(dān)心AI未來(lái)會(huì)完全替代人工客服；

? 42%的客戶擔(dān)心AI可能提供錯(cuò)誤答案；

? 34%的受訪者對(duì)數(shù)據(jù)安全表示擔(dān)憂；

? 25%的人擔(dān)心AI客服系統(tǒng)可能不公平，會(huì)偏向某些客戶。

報(bào)告指出，盡管AI技術(shù)在提高客服效率、降低成本方面具有顯著優(yōu)勢(shì)，但受訪者普遍擔(dān)憂AI可能帶來(lái)的問題。他們擔(dān)心AI無(wú)法準(zhǔn)確理解復(fù)雜問題，缺乏人性化的溝通方式，甚至可能在處理敏感信息時(shí)出現(xiàn)安全隱患。此外，對(duì)于AI技術(shù)可能導(dǎo)致的隱私泄露問題，受訪者也表示了深切關(guān)注。

Gartner的分析師指出，這一調(diào)查結(jié)果反映了公眾對(duì)于新技術(shù)應(yīng)用的審慎態(tài)度。在享受技術(shù)帶來(lái)的便利的同時(shí)，人們也更加注重保護(hù)自己的權(quán)益和隱私。因此，企業(yè)在考慮將AI技術(shù)引入客服系統(tǒng)時(shí)，必須充分評(píng)估其可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的措施來(lái)確保用戶的信息安全和溝通體驗(yàn)。

為了平衡技術(shù)發(fā)展與用戶需求，報(bào)告建議企業(yè)在部署AI客服系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)注重技術(shù)的透明度和可解釋性。這意味著企業(yè)需要向用戶明確說(shuō)明AI系統(tǒng)的功能和限制，以便用戶在遇到問題時(shí)能夠做出合理的判斷。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)AI系統(tǒng)的安全性和隱私保護(hù)，確保用戶信息不被濫用或泄露。

此外，報(bào)告還強(qiáng)調(diào)了人機(jī)協(xié)作的重要性。盡管AI技術(shù)在處理簡(jiǎn)單、重復(fù)性問題方面表現(xiàn)出色，但在面對(duì)復(fù)雜或情感化的問題時(shí)，仍需要人類客服的介入。因此，企業(yè)應(yīng)構(gòu)建一種人機(jī)協(xié)作的客服模式，讓AI和人類客服各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，共同提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。