核心提示：

1.降本增效正促使外包巨頭把菲律賓人的部分工作轉(zhuǎn)移給機器人。

2.“AI將接管我們的工作，它更便宜、更高效”。

3.好的一面是，AI仍然無法確保萬無一失。

4.提高效率是企業(yè)的本質(zhì)，人類在呼叫中心的工作進入倒計時。

鳳凰網(wǎng)科技 簫雨

就在世界其它國家還在爭論人工智能(AI)對就業(yè)的影響時，菲律賓人已經(jīng)切實感受到了這項新興技術(shù)的沖擊。

為了削減成本，世界上許多巨頭公司把他們的呼叫中心業(yè)務外包給了菲律賓，造就了這個東南亞國家的“世界呼叫中心之都”地位。如今，同樣無情的降本增效動力正促使外包巨頭把菲律賓人的部分工作轉(zhuǎn)移給機器人。今年，菲律賓龐大的外包行業(yè)營收預計將超過380億美元，所有主要參與者都在爭相推出AI工具，以保持競爭力，捍衛(wèi)自己的商業(yè)模式。

過去八、九個月，大多數(shù)外包公司都推出了某種形式的AI“副手”。它們其實是算法，主要與人類操作員一起工作，完成一些任務，比如總結(jié)客戶之前與公司的所有聯(lián)系，無論是通過電話還是電子郵件進行的聯(lián)系，目的是避免客服代表進行長時間的重復性解釋，至少在理論上是這樣。這一過程需要將先進的語音識別技術(shù)、內(nèi)容處理、大量數(shù)據(jù)篩選、情緒分析以及情景響應依次銜接在一起，并且都是實時的。就在幾年前，這些還只停留在科幻小說中。

對一些人來說，這些AI工具的快速部署為他們敲響了警鐘。47歲的克里斯托弗·鮑蒂斯塔(Christopher Bautista)已經(jīng)在呼叫中心行業(yè)工作了近20年。在他的上一份技術(shù)支持工作中，他已經(jīng)目睹AI承擔了更多的職責。AI會對客戶打來的電話和詢問的問題進行把關(guān)，然后才轉(zhuǎn)到人類客服代表那里。據(jù)他透露，去年11月，由于客戶取消合同，他和其他大約70人突然被臨時停職，沒有工作，沒有工資，但仍在員工名冊上上。六個月后，在等待重新分配工作期間，他辭去了這份工作，轉(zhuǎn)干銷售。“AI將接管我們的工作，”鮑蒂斯塔說?！八阋?、更高效?！?/span>

培訓中的客服代表

不過，像鮑蒂斯塔這樣的故事仍然相對孤立。菲律賓呼叫中心行業(yè)的員工人數(shù)仍在上升，但這種情況可能不會持續(xù)太久。在菲律賓擁有大量業(yè)務的外包咨詢公司Avasant預計，未來5年，菲律賓可能會有多達30萬個業(yè)務流程外包(BPO)工作崗位被AI取代。

“對菲律賓呼叫中心行業(yè)來說，不要只悲觀絕望，這既是一次千載難逢的風險，也是一次機遇。”Avasant管理合伙人阿克沙伊·卡納(Akshay Khanna)表示。該公司的分析預計，AI還可以在訓練算法或管理數(shù)據(jù)等新領(lǐng)域上創(chuàng)造多達10萬個就業(yè)崗位。

至于BPO行業(yè)對菲律賓的重要性，再怎么強調(diào)都不為過。它是該國私營部門就業(yè)崗位的最大來源，也是對GDP貢獻最大的行業(yè)。從社會層面來說，這些呼叫中心為沒有受過大學教育的菲律賓人帶來了可觀的收入，而且不需要他們到國外工作。菲律賓政府一直寄希望于該行業(yè)幫助其提升價值鏈，推動其1億多公民進入中產(chǎn)階級，并拉開創(chuàng)造其他白領(lǐng)工作崗位的序幕。但是，AI在這一切發(fā)生之前就出現(xiàn)了。

AI今非昔比

這些年來，雖然呼叫中心行業(yè)一直被唱衰，但是那些尋求取代它的現(xiàn)實技術(shù)解決方案表現(xiàn)不佳。例如，網(wǎng)站上出現(xiàn)的那些令人討厭的文本機器人，它們只是重復你已經(jīng)讀過的常見問題解答頁面。還有語音菜單系統(tǒng)，稍微變變你所要查詢的問題，它就無法應對。

但是，形勢正在迅速發(fā)生變化。今年2月，支付公司Klarna Bank AB宣布，其AI機器人正在處理所有客服互動過程的三分之二業(yè)務，相當于700名全職客服人員的工作量，這引發(fā)了多家主要呼叫中心運營商的股價暴跌。今年5月，OpenAI展示了一款能夠嘆氣、輕笑的聊天機器人ChatGPT-4o，它熟練地解決了一位客戶關(guān)于新iPhone無法開機的電話支持問題。

菲律賓擅長客戶服務代表、技術(shù)支持等后臺工作，這些崗位受到的威脅是顯而易見的。倫敦智庫公共政策研究所的宏觀經(jīng)濟學和AI主管卡斯滕·榮格(Carsten Jung)等專家表示，政策制定者現(xiàn)在需要做好準備，以避免破壞性的轉(zhuǎn)型?！吧鐣Ｕ虾投愂罩贫刃枰l(fā)展，以確保AI的好處得到廣泛分享?！睒s格表示。

然而，菲律賓并沒有選擇抵制這股趨勢，而是決定積極擁抱技術(shù)革命。作為僅次于印度的全球第二大外包中心，菲律賓已經(jīng)成為許多新AI工具的測試場所。菲律賓政府已經(jīng)設立了一個AI研究中心，并啟動了多項培訓計劃，其中一些由政府支持，另一些則由行業(yè)資助，旨在提升呼叫中心行業(yè)170萬名員工的能力。

“如果你不提升技能，AI顯然就會取代你，”菲律賓國家經(jīng)濟和發(fā)展管理局局長阿爾塞尼奧·巴利薩坎(Arsenio Balisacan)表示，“這對我們來說是一個挑戰(zhàn)?！?/span>

快速部署

[24]7.ai是一家AI客服軟件和服務公司，它在馬尼拉博尼法西奧國際城科技中心有一個繁忙的聯(lián)絡中心。在這里，新舊技術(shù)之間目前略顯不和諧的共存狀態(tài)得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。在其中的一層樓里，傳統(tǒng)的客服代表穿著印有客戶品牌的Polo衫，負責勸說客戶不要取消他們的移動套餐。整個樓層時不時回蕩著歡呼聲，這是客服代表為自己和同事達成每日目標而喝彩。

而在另一層樓，ChatGPT正在培訓客服代表。在新員工的培訓過程中，這個聊天機器人扮演電話那一頭的客戶，幫助他們學習如何應對即將取消服務，而且緊張或情緒激動的客戶。ChatGPT能夠扮演多種不同的角色，無論是Z世代的女性、嬰兒潮一代的男性、憤怒的來電者、還是強硬的講價者。

[24]7.ai使用ChatGPT培訓客服代表

[24]7.ai聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO PV·卡納安(PV Kannan)表示，AI培訓將新員工熟悉實際通話任務所需的時間從之前的90天縮短到大約一個月。他確信，一些客戶代表總是需要存在的，因為世界太混亂了，機器人無法自己處理，無論是在惡劣天氣、疫情等極端情況下，旅客瘋狂地打電話取消航班，還是客戶推出了新功能、新定價模式或新捆綁服務。

但是，卡納安指出，未來，人類將更多地充當“中間件”(middleware)的角色。他確信，這種重新定義的角色意味著，工作機會將變少。

“未知因素是，AI將以何種速度顛覆這個行業(yè)，兩年？”卡納安說。他的公司在全球擁有1.2萬名員工，其中5000人在菲律賓，“有一半公司都在否認，假裝不會有任何影響?！?/span>

其他行業(yè)主要公司也在大規(guī)模部署AI。Concentrix是一家納斯達克上市公司，在其位于馬尼拉的23層主辦公樓內(nèi)，AI助手正與成千上萬的客服代表一同工作。它會監(jiān)聽對話，為其他客服代表總結(jié)聊天內(nèi)容，分析負面情緒，并隨時準備向管理人員通報任何不合規(guī)的員工言論， 或者客戶要求與法律部門溝通的請求。

Concentrix CEO里斯·考德威爾(Chris Caldwell)表示，這僅僅是個開始，該公司在菲律賓的51個站點雇傭了10萬名員工?！凹夹g(shù)不等人，”他說，“我不確定有多少國家能像科技公司那樣快速行動?！?/span>

與業(yè)內(nèi)許多高管一樣，考德威爾不愿談論失業(yè)問題。他說，AI將創(chuàng)造不同的崗位，比如數(shù)據(jù)注釋或校正，現(xiàn)有人才庫中的許多人將非常適合這些角色。

實際上，當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會依舊預測，未來幾年，呼叫中心行業(yè)的員工人數(shù)和收入都將全面增長。菲律賓IT和業(yè)務流程協(xié)會總裁兼CEO杰克·馬德里(Jack Madrid)表示，他已經(jīng)與至少80家公司會面，這些公司有意在菲律賓設立或擴大BPO業(yè)務，主要原因是美國運營成本的上升。

“我們正處于一個有趣的轉(zhuǎn)折點上。工作引發(fā)的不確定性和恐懼已被一種認識所取代，那就是整合生成式AI的成本仍然很高，我們需要抓住一到兩年的窗口期，讓我們的員工掌握新技能。”馬德里稱。

焦慮

盡管呼叫中心行業(yè)有其不好的一面，比如經(jīng)常上夜班(紐約和馬尼拉之間有12個小時的時差)導致的錯亂，以及經(jīng)常受到顧客的辱罵，但是仍然有大批人希望進入這一行業(yè)。

臉書群里仍然到處都是關(guān)于如何在這個行業(yè)找到工作的討論。在馬尼拉巨大的BPO科技園區(qū)，年僅18歲的求職者要經(jīng)過一系列測試和面試，幾個小時后就能拿到工作機會，月薪至少13,300比索(約合1686元人民幣)，還有津貼。做得好的話，工資還能增長。根據(jù)菲律賓統(tǒng)計局的最新年度調(diào)查，2022年，呼叫中心銷售人員的平均月薪為20,869比索，與私營領(lǐng)域的護士相當。

然而，變化和焦慮是顯而易見的。32歲的吉漢·伊萊賈·帕洛馬(Jihan Elijah Paloma)和她的兄弟、丈夫以及三歲的女兒住在距離馬尼拉市中心西南兩小時車程的特里亞斯將軍城。

帕洛馬一家人都在呼叫中心工作

這一大家子中的所有成年人都在呼叫中心行業(yè)工作。這個例子表明，BPO熱潮不僅為首都馬尼拉帶來就業(yè)和繁榮，也為郊區(qū)和遙遠的島嶼創(chuàng)造了機會。這個家庭曾經(jīng)因為缺錢而食不果腹，現(xiàn)在餐桌上已經(jīng)擺滿了食物。帕洛瑪在第一資本金融公司(Capital One Financial Corp.)的信用卡熱線部門工作，她正在攢錢買自己的房子，還雇上了保姆，這樣她白天就可以睡覺。“這個行業(yè)改變了我的生活，”她說，“如果AI奪走了我的工作，我不知道我該怎么辦。”

她比許多人更清楚形勢的變化有多快。在這個行業(yè)工作了17年之后，她的丈夫今年早些時候在AI創(chuàng)業(yè)公司Sanas找到了一份質(zhì)量保證方面的新工作。這家公司模糊了技術(shù)和人類之間的界限，它的軟件幫助協(xié)調(diào)口音，消除背景噪音，例如公雞啼叫、救護車警笛聲、辦公室閑聊聲，幫助對話順利進行。

這聽起來感覺像是在幫助人類操作人員，而不是取代他們，但是像這樣的工具對菲律賓來說卻蘊含著風險。自1990年代以來，菲律賓在呼叫中心市場建立市場領(lǐng)先地位，不僅是因為他們的成本比美國更低，還因為擁有大量文化上與西方接軌的高質(zhì)量英語使用者。如果像口音這樣的因素不再是競爭優(yōu)勢，那么外國公司為何不轉(zhuǎn)向價格更低的地方，比如埃及或加納，這些地方的BPO行業(yè)也已開始發(fā)展。

“上一代的工具不會學習，但這些機器人總是在監(jiān)聽、學習、理解語境、口音和客戶需求，”37歲的克里斯汀·卡巴列羅(Christine Caballero)說道，她負責Sanas菲律賓業(yè)務，“客戶很可能很快無法辨別他們是在與一個AI機器人交談。”

AI的不足

對于那些寄希望于工作仍需要人工的人來說，一個好消息是，有很多跡象表明，盡管AI取得了上述所有進步，但它的技術(shù)解決方案仍然無法確保萬無一失。許多公司高調(diào)部署了AI，但后來卻因為技術(shù)故障或仍然需要大量人力幫助而退縮。

以加拿大航空為例。2022年11月，該公司的聊天機器人向乘客杰克·莫法特(Jake Moffatt)保證，他可以為祖母的葬禮預訂全價機票，然后申請喪親優(yōu)惠，但加拿大航空實際上并沒有這樣的回溯折扣。當莫法特在法庭上對該航空公司提出質(zhì)疑時，該公司的律師辯稱，該公司不承擔責任，因為聊天機器人“要為自己的行為負責”。這種解釋無法說服法官，后者在今年命令加拿大航空支付賠償金。目前還不清楚該機器人背后的驅(qū)動技術(shù)。加拿大航空發(fā)言人表示，該技術(shù)不是AI，但拒絕回答有關(guān)該事件的任何其他問題。

還有亞馬遜。該電商巨頭曾經(jīng)因為在其免收銀員的Just Walk Out雜貨店中使用AI系統(tǒng)引發(fā)轟動。這些商店被發(fā)現(xiàn)嚴重依賴普通的人力勞動，需要印度工人給數(shù)據(jù)貼上標簽，以便進行物體識別，隨時準備審查有問題的交易。今年4月，亞馬遜宣布將從其美國門店撤出該系統(tǒng)。亞馬遜發(fā)言人提到了一篇博客中的先前評論，即大多數(shù)AI系統(tǒng)需要持續(xù)改進。

亞馬遜部署AI系統(tǒng)受挫

法國電話營銷公司Teleperformance SE旗下數(shù)字服務部門TP Infinity的CEO西達思·慕克吉(Sidharth Mukherjee)表示，他的客戶經(jīng)常以加拿大航空事件為例，說明他們對更廣泛部署AI感到緊張的原因。“客戶對提高效率感到興奮，但對風險感到焦慮。”他表示。

盡管如此，許多公司仍在繼續(xù)推進AI的部署。埃森哲智能運營事業(yè)部全球總裁尤素夫·塔約布(Yusuf Tayob)表示，傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心被AI顛覆的時機已經(jīng)成熟。該公司在菲律賓擁有超過8.5萬名員工。他舉了一個中東客戶運營呼叫中心的例子。在那里，AI已經(jīng)從人類手中接管了20%的呼叫量。

“我們可以在一年內(nèi)將這個比例增加兩倍?！彼s布表示。他補充說，挑戰(zhàn)與技術(shù)無關(guān)，更多的是與數(shù)據(jù)和人類行為有關(guān)。他估計，各行各業(yè)約40%的工作時間將受到AI模型和機器人的影響，客戶正爭先恐后地搶占先機。從新技術(shù)銷售方面衡量，埃森哲的生成式AI產(chǎn)品套件創(chuàng)造了10億美元銷售額的最快紀錄，今年迄今為止已經(jīng)達到了20億美元。“這是我們見過的技術(shù)采用速度最快的案例之一。”塔約布表示。

倒計時

問題是，盡管所有人都在談論培訓，但菲律賓是否已經(jīng)準備好了？菲律賓政府尚未公布最終計劃支出的數(shù)字，反對派參議員里薩·洪蒂韋羅斯(Risa Hontiveros)等政界人士擔心，政府的行動太慢了?！罢畱摳雨P(guān)注AI，并制定一系列方案，包括最壞的情況，”洪蒂韋羅斯表示，“不幸的是，菲律賓沒有采取足夠的措施來保護我們的員工免受AI浪潮的沖擊?！?/span>

喬尼爾·戈迪諾(Joniel Godino)今年32歲，他坐在馬尼拉的一家咖啡店里說，這也是他所擔心的問題。2021年，在BPO行業(yè)工作了12年后，他失去了澳大利亞電信公司的工作。在接下來的幾年里，他看到澳大利亞電信開始進行一系列AI試驗，試圖提高客服代表的效率。今年2月，該公司公開宣布了試驗結(jié)果：AI工具使客戶的后續(xù)請求減少了20%?，F(xiàn)在，它將把這項技術(shù)推廣到所有的呼叫中心。就在公布試驗結(jié)果的幾個月后，澳大利亞電信宣布將在其所有業(yè)務部門裁員2800人。

澳大利亞電信表示，裁員和AI沒有關(guān)聯(lián)。澳大利亞電信發(fā)言人在一份聲明中表示：“雖然AI絕對有助于我們提高效率，為客戶提供更好的服務，但我們尚未宣布任何與AI相關(guān)的裁員?！?/span>

不過，戈迪諾已經(jīng)徹底離開了呼叫中心行業(yè)。他確信，無論雇主是誰，他的同胞在客戶服務和其他后臺崗位上的工作時間都已經(jīng)進入倒計時。他并不是一個技術(shù)恐懼者，現(xiàn)在是一名擔任虛擬助理的自由職業(yè)者。他正在使用AI來幫助他為客戶撰寫營銷材料，其中包括一位英國短期租賃公司的高管?！坝幸淮?，這位CEO發(fā)現(xiàn)我寫的內(nèi)容太美國化了?，F(xiàn)在，我會提示ChatGPT讓它更具英國化?！?/span>

但是，他仍然擔心未來?！疤岣咝适瞧髽I(yè)的本質(zhì)，”戈迪諾說，“許多人還在掩耳盜鈴?！?/span>