度量一位客服座席代表的服務(wù)水準(zhǔn)，我們往往依賴于兩條標(biāo)尺的比對(duì)。外部的標(biāo)尺主要指客戶滿意度，這種純粹基于客戶方體驗(yàn)的反饋，雖長(zhǎng)期來講對(duì)于所有受評(píng)價(jià)方是公平的，但具體到服務(wù)個(gè)案或某個(gè)短周期內(nèi)的數(shù)據(jù)來說卻未必是公正的；內(nèi)部的標(biāo)尺則主要是質(zhì)檢成績(jī)，由班組長(zhǎng)或?qū)Ｂ氋|(zhì)檢員對(duì)預(yù)先設(shè)置好的一系列關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行打分，往往只能對(duì)具體行為所代表的服務(wù)技巧做出評(píng)價(jià)。在通常認(rèn)知中，我們總理所當(dāng)然地期待，隨著座席代表變得愈來愈資深，其服務(wù)理念與服務(wù)技巧應(yīng)該是互相促進(jìn)不斷提升的。而受這兩條標(biāo)尺下的數(shù)據(jù)來源于抽樣的影響，有時(shí)它們未必能夠明確給到受評(píng)價(jià)方一個(gè)全面客觀的指引方向。通過對(duì)大量服務(wù)個(gè)案的審查分析，我簡(jiǎn)單總結(jié)了電話溝通服務(wù)水準(zhǔn)的三個(gè)層次，希望作為參照，以指導(dǎo)客服座席代表結(jié)合自身任期長(zhǎng)短，正確評(píng)估自己目前處于哪個(gè)階段，以及判斷下一個(gè)階段應(yīng)該往什么方向發(fā)展，從而循序漸進(jìn)地提升個(gè)人的服務(wù)水平。

評(píng)估個(gè)體的服務(wù)水準(zhǔn)，我們需要反復(fù)提醒座席代表，同時(shí)注意理念和技巧兩方面相結(jié)合。理念類似于個(gè)人的價(jià)值取向，在服務(wù)這件事情上，我們以客戶的需求（包括顯性需求和隱性需求）為導(dǎo)向，不斷滿足、超越甚至創(chuàng)造客戶的需求；技巧則是服務(wù)行為的表現(xiàn)形式，講究怎么把好的理念以最合適最精準(zhǔn)的尺度呈現(xiàn)給客戶，令對(duì)方感到如沐春風(fēng)。光有理念而缺乏技巧，就是有好東西但卻拿不出來，客戶感受不到體會(huì)不到，甚至在雙方誤解的情況下往往變成了“好心辦壞事”；而光有技巧卻缺乏理念，就是各種窩心話客套話說得圓潤(rùn)漂亮，卻并非身心投入地“急客戶所急、想客戶所想”，無法形成一種持久健康的服務(wù)思維習(xí)慣，甚至在個(gè)別情況下會(huì)給人虛偽浮夸的感覺。所以，理念是需要不斷歸納總結(jié)的，技巧是需要不斷實(shí)踐錘煉的，每個(gè)服務(wù)層次都對(duì)這兩方面有對(duì)應(yīng)的要求。

第一個(gè)層次:尊重 

當(dāng)座席代表剛上線的時(shí)候，我們用了很多既定話述來幫助他們快速模擬專業(yè)客服的規(guī)范表述，反復(fù)強(qiáng)調(diào)禮貌用語的使用來展現(xiàn)對(duì)客戶問題的用心對(duì)待，培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)流程來確保回復(fù)內(nèi)容的完整性準(zhǔn)確性.....所有這些都是在讓客戶感到，座席代表從一開始上任這個(gè)崗位處理他們的問題，就已經(jīng)具備了所需的專業(yè)素質(zhì)，并且以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來接待他提出的問題。在這個(gè)層次上，我們更多只是努力滿足了客戶最基本最主要的需求，幫他實(shí)際解決了問題、做出了解釋或給予了指引等等，讓客戶感到他們的疑問或反饋以及在這個(gè)過程中耗費(fèi)的時(shí)間和精力是有得到尊重的。 

第二個(gè)層次:取悅

如何在尊重客戶的基礎(chǔ)上，增加對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，在細(xì)節(jié)上隨時(shí)調(diào)整成客戶對(duì)應(yīng)喜歡的服務(wù)風(fēng)格，體現(xiàn)出有針對(duì)性的、以人為本因人而異的人性化服務(wù)，這是電話溝通服務(wù)第二個(gè)層次所該聚焦的問題。因此，我們不僅僅需要快速理解客戶問題的表述內(nèi)容，還應(yīng)敏感關(guān)注到他所陳述的語氣、語調(diào)和語速的變化，進(jìn)而去推斷他背后的情緒和潛臺(tái)詞是什么，在input方面把我們的感覺變得非常非常細(xì)膩；另一方面，我們還需要在前一階段實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之上，不斷總結(jié)歸納出來我們所能提供的服務(wù)風(fēng)格范圍，反思“嚴(yán)肅的”、“活潑的”、“正式的”、“隨意的”、“果斷的”、“附和的”等等這些風(fēng)格里面，個(gè)人能夠做出多少種，在output方面如何變得非常靈活；然后去匹配input和output兩方面，就客戶情緒變化不同時(shí)段中所需要的風(fēng)格，隨時(shí)調(diào)整去匹配上。

這種匹配是以客戶為主體的，我們?cè)谥鲗?dǎo)一個(gè)咨詢電話的流程和走向的時(shí)候，其實(shí)也是在時(shí)時(shí)取悅客戶，消除他的不舒適感，增加他的良好服務(wù)體驗(yàn)。我們把改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，作為我們所提供的整體性服務(wù)的一部分，其地位跟所提供的咨詢解決方案是相當(dāng)?shù)?。所以，我們?huì)去研究發(fā)音技巧和表達(dá)方式，通過調(diào)整音調(diào)來展現(xiàn)親和力和溫柔度，通過調(diào)整語氣和適當(dāng)仿用客戶的習(xí)慣用詞來拉近距離，通過語速的匹配來提高相互的理解和接受度，通過同理心表述來表現(xiàn)我們的理解和認(rèn)同……所有這些，最終極的標(biāo)準(zhǔn)，都是仿照客戶自己呈現(xiàn)的方式來做，讓他仿佛是在跟另一個(gè)自己對(duì)話，因?yàn)槿俗盍?xí)慣的其實(shí)還是自身的正常表述方式。

匹配取悅，是為讓客戶快速對(duì)座席代表建立起好感，感覺就象他的朋友一樣值得信任，易于接受。這是一個(gè)敏感、復(fù)雜而漫長(zhǎng)的過程，需要座席代表不斷去分析體會(huì)嘗試，最終達(dá)到這樣一種狀態(tài)：對(duì)于大部分客戶，都能在前期的交流對(duì)話中判斷出他們的溝通風(fēng)格，然后迅速調(diào)和出相對(duì)應(yīng)的方式回應(yīng)他們，與之互動(dòng)。 

第三個(gè)層次:吸引

匹配取悅，本質(zhì)上只是讓客戶體驗(yàn)盡量達(dá)到舒服、放松和愉悅，但座席代表個(gè)體對(duì)于客戶來說，一味提供投其所好的服務(wù)，還未必會(huì)是獨(dú)具魅力的。大部分的話述、培訓(xùn)和建議，都只能幫助座席代表達(dá)到第二個(gè)層次。而以第二個(gè)層次為基礎(chǔ)，先通過取悅快速拉近與客戶的距離，建立密切互信的聯(lián)系，然后再推進(jìn)到第三個(gè)層次，讓客戶為座席代表所吸引，能夠切實(shí)感受到其作為本次通話服務(wù)個(gè)體的與眾不同，這需要靠座席自身的經(jīng)驗(yàn)和悟性，厚積薄發(fā)。 

吸引客戶，其中一個(gè)可能性方法之一，在于“推拉”技巧。在取悅階段，我們更多的是一味采用“拉”，通過“言語匹配”、“聲音匹配”和“感受匹配”等，不斷嘗試?yán)c客戶的關(guān)系，而如果技巧不夠嫻熟，用“推”很容易讓客戶感覺受挫。例如，“拒絕”后立即跟“建議”，就是一種比較基礎(chǔ)的“推拉”技巧，先以邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕忉寔碇亟蛻粜碌恼J(rèn)知作為對(duì)其舊有認(rèn)知的“委婉拒絕”，這是“推”，如果依據(jù)客戶強(qiáng)弱勢(shì)程度在語氣展現(xiàn)上拿捏得準(zhǔn)，便完全可以在客戶心目中建立起座席代表的專業(yè)權(quán)威；然后再根據(jù)客戶實(shí)際情況提供有效建議來進(jìn)行客戶取悅。有時(shí)，在和客戶建立了足夠信任的關(guān)系基礎(chǔ)上，我們甚至可以像老朋友一樣，對(duì)客戶一些不合理操作進(jìn)行軟性的埋怨否定，有可能反而讓客戶覺得這位服務(wù)人員隨和親切，而且特別關(guān)心他的問題，這會(huì)是一個(gè)拿捏很巧妙的“推”的過程。我們難以界定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的“吸引”服務(wù)范式，但僅僅令客戶體驗(yàn)舒適是不夠的，它必定還創(chuàng)造了額外的獨(dú)特價(jià)值。

由“取悅”做到“吸引”，其實(shí)沒有很明顯的分界，大多數(shù)時(shí)候我們很難分清客戶是被座席所取悅了還是為其所吸引了，而且也沒有必要。不過，當(dāng)然也可以有一些跡象，作為證據(jù)來看哪通服務(wù)做得更勝一籌，其中之一就是，客戶有沒有反過來取悅座席代表。我曾在一些服務(wù)個(gè)案中看到，客戶與座席代表溝通得非常愉悅，以至于潛移默化會(huì)仿用座席代表的一些表達(dá)特征作為回應(yīng)，或者明確表示希望以后都指定轉(zhuǎn)接到該座席代表來服務(wù)。我們描繪了愿景，提供了部分提示，是為引導(dǎo)座席代表不要停留在看似重復(fù)的實(shí)踐上，而是在每一通電話服務(wù)中都置入對(duì)于未知事物的探索性思考，從而不斷前行。