在電商行業(yè)，大促活動既是商家的盛宴，也是客戶服務(wù)的重要考驗。如何在確保銷售業(yè)績的同時，有效降低客訴率，是電商企業(yè)必須面對和解決的難題。

在過往的分享中，我分享過一種思路，如果你需要降低退貨率，那么要關(guān)注的不僅僅是客服端、包括供應(yīng)端、物流端、運營端也都是我們需要關(guān)注的部分。客訴率也是同理。所以在降低客訴率這個課題中，我們不僅僅要注重客服團隊的管理、更加要關(guān)注客服團隊和兄弟部門的協(xié)同聯(lián)動。

01.客服團隊的管理和優(yōu)化

1. 客服團隊的組織架構(gòu)
要搭建一個優(yōu)秀的客服團隊，首先需要有一個合理的組織架構(gòu)。一般來說，客服團隊包括一線客服、客服組長、客服主管、客服經(jīng)理等層級。每個層級都有其特定的職責(zé)和任務(wù)，從而形成一個完整的管理體系。有一些電商團隊，客服部是放在運營部的架構(gòu)下面，作為運營中心的附屬部門。
這里我的建議是將客服部從運營部的架構(gòu)中獨立出來，設(shè)立為與運營部平行的部門，客服部專注于客戶服務(wù)，能夠更深入地研究客戶需求、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。運營部則專注于推廣、產(chǎn)品布局。
雖然獨立，但運營部和客服部仍需緊密合作。運營部可以為客服部提供市場策略、活動信息等支持，而客服部則能及時反饋客戶對運營活動的反應(yīng)，幫助運營部調(diào)整策略。這種協(xié)同合作有助于提升整體運營效果。獨立的部門設(shè)置便于建立相互監(jiān)督機制。
客服部可以監(jiān)督運營部在活動策劃、執(zhí)行過程中的客戶導(dǎo)向性，確保運營活動符合客戶需求；運營部也可以監(jiān)督客服部的服務(wù)質(zhì)量和效率，確保客戶問題得到及時有效解決。這種監(jiān)督機制有助于及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題。獨立的部門設(shè)置有助于明確各自的責(zé)任邊界，避免工作推諉和扯皮現(xiàn)象。這有助于提升工作效率和執(zhí)行力。
以下是客服部門不同層級的人員的職責(zé)分工參考：

●一線客服：負責(zé)與客戶進行直接溝通，解決客戶的問題和投訴。●客服組長：負責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)一線客服的工作，處理升級的問題和投訴。●客服主管：負責(zé)制定客服團隊的工作計劃和目標，對客服團隊進行培訓(xùn)和考核?！窨头?jīng)理：負責(zé)制定客服團隊的整體戰(zhàn)略和規(guī)劃，與其他部門進行溝通和協(xié)作。

2. 客服團隊的人員選拔和培訓(xùn)
優(yōu)秀的客服人員需要具備良好的溝通能力、問題解決能力和服務(wù)意識。在選拔客服人員時，可以通過面試、筆試等方式，對候選人的綜合素質(zhì)進行評估。同時，還需要對客服人員進行定期的培訓(xùn)和考核，提高他們的專業(yè)能力和服務(wù)水平。
培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：

●產(chǎn)品知識：了解產(chǎn)品的特點、功能、使用方法等，以便更好地為客戶解答問題?！穹?wù)技巧：掌握有效的溝通技巧和服務(wù)方法，提高客戶滿意度。●應(yīng)變能力：培養(yǎng)客服人員在面對突發(fā)情況時的應(yīng)變能力和解決問題的能力。●團隊協(xié)作：強化團隊合作意識，提高客服人員與其他部門之間的協(xié)作效率。

3. 客服團隊的工作流程和規(guī)范
為了確?？头F隊的高效運作，需要制定完善的工作流程和規(guī)范。這包括：

●服務(wù)流程：明確客服人員接待客戶、解答問題、處理投訴等具體流程，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。●工作規(guī)范：制定客服人員的工作標準和行為準則，規(guī)范服務(wù)態(tài)度和言行舉止?！窨冃Э己耍航⒖茖W(xué)的績效考核體系，對客服人員的工作表現(xiàn)進行客觀評價，激勵他們提高服務(wù)水平。

4. 客服團隊的技術(shù)支持和工具應(yīng)用
隨著科技的發(fā)展，越來越多的客服工具和技術(shù)被應(yīng)用到電商行業(yè)中。客服團隊需要不斷學(xué)習(xí)和掌握這些新技術(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

尤其是今年的大促，戰(zhàn)線長達一個月，如果全靠人工客服接待，客服同學(xué)會陷入“疲勞戰(zhàn)”。因此我們可以借助客服機器人去分擔(dān)承接壓力，同時利用客服機器人的催單去促進成交。

02.客服團隊與兄弟部門的協(xié)同聯(lián)動

在電商企業(yè)中，客服團隊并不是孤立存在的。為了降低客訴率，客服團隊需要與供應(yīng)端、物流端、運營端等兄弟部門進行緊密的協(xié)同聯(lián)動。

1. 客服團隊與供應(yīng)端的協(xié)同

供應(yīng)端是電商企業(yè)的核心部門之一，負責(zé)產(chǎn)品的采購、庫存、發(fā)貨等環(huán)節(jié)?？头F隊在大促時期，與供應(yīng)端的協(xié)同主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
●產(chǎn)品信息同步：供應(yīng)端需要及時將產(chǎn)品的最新信息（如庫存情況、發(fā)貨時間等）同步給客服團隊，以便客服人員能夠準確地為客戶提供相關(guān)信息。越早將庫存信息同步給客服團隊，對客服團隊工作提效幫助越大。
比如缺貨的時候，一線客服可以提前做好話術(shù)，請顧客耐心等待，如果缺貨時間過長，針對已下單未發(fā)貨的顧客，客服同學(xué)也可以給予適當(dāng)?shù)难a償，避免顧客產(chǎn)生投訴。
●問題反饋與改進：客服團隊在與客戶溝通過程中，會收集到大量關(guān)于產(chǎn)品的反饋意見。這些意見需要及時反饋給供應(yīng)端，以便供應(yīng)端對產(chǎn)品進行改進和優(yōu)化。
●預(yù)售和備貨協(xié)調(diào)：在大促活動期間，客服團隊可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和市場需求預(yù)測，與供應(yīng)端協(xié)調(diào)預(yù)售和備貨計劃，確保產(chǎn)品供應(yīng)的充足和及時。

2. 客服團隊與物流端的協(xié)同

物流端是電商企業(yè)中負責(zé)商品配送的重要部門?？头F隊在大促期間與物流端的協(xié)同主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
物流信息同步：物流端需要及時將商品的配送信息（如物流單號、配送進度等）同步給客服團隊，以便客服人員能夠準確地為客戶提供物流查詢服務(wù)。
配送問題處理：當(dāng)客戶遇到配送問題時（如延遲配送、商品破損等），客服團隊需要與物流端進行及時溝通，協(xié)助客戶解決問題。
逆向物流協(xié)同：在退換貨過程中，客服團隊需要與物流端協(xié)同處理逆向物流事宜，確保退換貨流程的順暢和高效。

3. 客服團隊與運營端的協(xié)同

運營端是電商企業(yè)中負責(zé)店鋪運營、營銷推廣的部門。客服團隊在大促期間與運營端的協(xié)同主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
●銷售目標同步：運營端在定下來本次大促的銷售額目標之后，需要同步給客服端，讓客服主管提前做好咨詢量的測算，以便提前安排好人員承接和排班。由于大促期間，我們都會招聘新客服，隨之而來的培訓(xùn)、管理問題也需要我們提前準備。
●活動信息同步：運營端需要提前將大促活動的相關(guān)信息（如活動時間、優(yōu)惠規(guī)則等）同步給客服團隊，以便客服人員能夠提前做好準備，解答客戶的咨詢?？头艘部梢允占櫩偷年P(guān)于活動玩法的聲音，反饋給運營端，去調(diào)整我們的促銷玩法和策略。

03.降低客訴率的具體策略

為了在大促活動期間有效降低客訴率，電商企業(yè)可以采取以下具體策略：

1. 提前規(guī)劃，充分準備

在大促活動開始之前，客服團隊需要與各部門協(xié)同，提前做好充分的準備工作。這包括：
●人員安排：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和市場需求預(yù)測，合理安排客服人員的工作時間和班次，確保在大促期間有足夠的客服人員在線服務(wù)。
●知識更新：對客服人員進行大促活動相關(guān)知識的培訓(xùn)，確保他們熟悉活動的規(guī)則、優(yōu)惠信息等，能夠準確解答客戶的咨詢。
●技術(shù)保障：檢查并更新客服系統(tǒng)、在線客服工具等，確保在大促期間系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

2. 快速響應(yīng)，高效處理

在大促活動期間，客服團隊需要做到快速響應(yīng)客戶的咨詢和投訴，高效處理問題。這包括：
●設(shè)置快捷回復(fù)：針對一些常見問題，設(shè)置快捷回復(fù)，提高客服人員的響應(yīng)速度。
●優(yōu)先處理緊急問題：對于客戶的投訴和緊急問題，要優(yōu)先處理，確?？蛻舻臐M意度。
●跨部門協(xié)作：當(dāng)遇到需要其他部門協(xié)助處理的問題時，客服團隊要及時與相關(guān)部門溝通，共同解決問題。

3. 主動溝通，化解矛盾

在與客戶溝通過程中，客服人員需要主動溝通，化解矛盾，降低客訴率。這包括：
●耐心傾聽：認真傾聽客戶的訴求和意見，了解客戶的真實需求。
●同理心：站在客戶的角度思考問題，理解客戶的困擾，表達同情和理解。
●積極解決：對于客戶的問題和投訴，要積極尋找解決方案，給予客戶明確的回復(fù)和處理結(jié)果。

4. 數(shù)據(jù)分析，持續(xù)優(yōu)化

在大促活動結(jié)束后，客服團隊需要對數(shù)據(jù)進行深入分析和挖掘，了解客戶的需求和行為習(xí)慣，為企業(yè)的未來決策提供支持。這包括：
●客訴數(shù)據(jù)分析：對客訴數(shù)據(jù)進行分類、整理和分析，找出客訴的主要原因和集中點，為改進服務(wù)提供依據(jù)。
●客戶滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集客戶對服務(wù)的滿意度評價，了解客戶的期望和需求。
●服務(wù)流程優(yōu)化：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果和客戶反饋意見，對服務(wù)流程進行優(yōu)化和改進，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

一個家具商家在大促客訴率降低實踐中，他們發(fā)現(xiàn)了一些客訴的主要原因和集中點，如物流延遲、商品描述不符等。針對這些問題，他們與相關(guān)部門共同制定了改進措施，并對服務(wù)流程進行了優(yōu)化。

例如，他們加強了與物流端的溝通和協(xié)作，提高了物流配送的及時性和準確性；同時，他們也加強了對商品描述的審核和管理，確保了商品信息的真實性和準確性。同時客服端也重新調(diào)整了話術(shù)去管理客戶對于商品和服務(wù)的預(yù)期，也通過給顧客發(fā)送產(chǎn)品真實的場景圖和效果圖，幫助客戶更好地理解我們的商品。

通過這些措施的實施，該電商企業(yè)在后續(xù)的大促活動中取得了顯著的效果?？驮V率明顯降低，客戶滿意度大幅提升，企業(yè)的品牌形象和口碑也得到了有效的提升。

降低客訴率是電商企業(yè)在大促活動中必須面對的重要課題。通過全面優(yōu)化客服體系和加強部門協(xié)同聯(lián)動，電商企業(yè)可以在確保銷售業(yè)績的同時，有效提升客戶滿意度和忠誠度。這不僅需要企業(yè)具備先進的管理理念和技術(shù)手段，更需要企業(yè)關(guān)注客戶需求、注重服務(wù)品質(zhì)，不斷提升自身的綜合競爭力。

在未來的發(fā)展中，電商企業(yè)需要繼續(xù)加強客服團隊的建設(shè)和優(yōu)化，探索更加高效、智能的服務(wù)模式，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗。