2024年，是中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心廣州分中心郭楚欣加入遠(yuǎn)銀大家庭的第5年，從職場(chǎng)小白蛻變?yōu)樯砑娑嗦毜倪h(yuǎn)銀客服行家里手，她以“三重身份”向客戶(hù)傳遞建行客服的愛(ài)！
01第一重身份：一名海外專(zhuān)線客服
海外服務(wù)具有“兩高兩全”的鮮明特點(diǎn)，首先是海外客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)效有著高要求，對(duì)服務(wù)語(yǔ)言要求也高。
每一位海外專(zhuān)線的客服都需要精通粵語(yǔ)、普通話、英語(yǔ)的“聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)”能力，2020年遠(yuǎn)銀中心承接?xùn)|京分行電話服務(wù)以后，廣州分中心的服務(wù)語(yǔ)種又增加了日語(yǔ)。她積極參與“英語(yǔ)俱樂(lè)部”等培訓(xùn)，不斷精進(jìn)外語(yǔ)表達(dá)能力。
而“兩全”是指海外客服要具備“全渠道+全技能”的服務(wù)本領(lǐng)，她踴躍參與“多技能客服展翅計(jì)劃”等一線服務(wù)技能提升活動(dòng)，同時(shí)還積極參與海外知識(shí)庫(kù)建設(shè)、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)等多個(gè)領(lǐng)域的支持工作，從源頭著手為客戶(hù)解決急難愁盼的問(wèn)題，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
多領(lǐng)域、多維度的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷，讓她真正感受到從“電話接撥者”到“客戶(hù)問(wèn)題解決者”再到“金融服務(wù)方案提供者”的角色轉(zhuǎn)變，她感到非常自豪！
她說(shuō)起第一天走進(jìn)海外服務(wù)工區(qū)的故事：讓我印象深刻的是海外客服的一張張笑臉、一聲聲問(wèn)候，還有“本土智慧 服務(wù)全球”這8個(gè)字。
這8個(gè)字一開(kāi)始我并不懂，但一次通宵班的經(jīng)歷加深了我的理解。那天半夜，一位香港客戶(hù)急匆匆來(lái)電表示她給女兒的信用卡附屬卡發(fā)生了可疑交易，可她聯(lián)系不上國(guó)外的女兒，她不清楚女兒的卡是被盜刷，還是被不法分子挾持打劫，她緊張得哭了。
當(dāng)時(shí)，工區(qū)只有我，我雖然緊張，但仍冷靜地協(xié)助客戶(hù)凍結(jié)卡、上報(bào)可疑交易，為她聯(lián)系上境外的女兒，告知客戶(hù)女兒一切安好，客戶(hù)感激得無(wú)法言表。那一次，我切身體會(huì)到了這份工作的意義和使命。
02第二重身份：一名國(guó)內(nèi)、海外業(yè)務(wù)綜合技能客服
根據(jù)遠(yuǎn)銀中心業(yè)務(wù)綜合化布局，廣州分中心積極探索海外業(yè)務(wù)及國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)人力復(fù)用模式。
2022年5月，她主動(dòng)報(bào)名參加海外國(guó)內(nèi)綜合客服的培訓(xùn)，這對(duì)于從未接觸過(guò)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的我來(lái)說(shuō)，是極大的挑戰(zhàn)。云路由下分行隨時(shí)調(diào)整切換，客戶(hù)的方言?shī)A雜著濃重口音，一切都要從零開(kāi)始，我感覺(jué)壓力巨大。
中心領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了她很大的幫助，“星光匯”導(dǎo)師一對(duì)一輔導(dǎo)攻克業(yè)務(wù)難關(guān)、組長(zhǎng)與她“結(jié)對(duì)子”，在工作、生活、心態(tài)方面給我悉心關(guān)懷、中心“紅色星期四”黨建品牌活動(dòng)每周給她補(bǔ)足“精神之鈣”……在這個(gè)充滿(mǎn)愛(ài)的大家庭，她積極調(diào)整工作狀態(tài)和心態(tài)，班后找?guī)煾蹈€，反復(fù)練習(xí)業(yè)務(wù)查找，每天參與情景模擬……努力克服操作系統(tǒng)、客戶(hù)方言、溝通習(xí)慣等差異帶來(lái)的各種挑戰(zhàn)。
如今，她已是一位可以基本滿(mǎn)足中心靈活調(diào)配需要的國(guó)內(nèi)、海外業(yè)務(wù)綜合客服，穩(wěn)扎穩(wěn)打，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值最大化，不斷錘煉，不斷精進(jìn)。
03第三重身份：建行主播“欣欣子”
從小熱愛(ài)播音工作的她，兩年前看到中心有富媒體演員招新，就毅然報(bào)名了。還記得拍攝的第一部建行主播視頻，當(dāng)時(shí)在廣州海心橋上，驕陽(yáng)似火，天氣很熱，為了在視頻中呈現(xiàn)最佳狀態(tài)，她堅(jiān)持睜大眼睛，展示親切的笑容，每個(gè)片段都復(fù)盤(pán)查看，對(duì)不滿(mǎn)意的鏡頭她都主動(dòng)申請(qǐng)重拍。
那一刻，她真正代入了建行主播的角色，一心希望把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給客戶(hù)，向客戶(hù)展現(xiàn)建行客服的最佳風(fēng)采。
之后，她還拍攝了“造福季”“養(yǎng)老金”“數(shù)字人民幣”等不同主題的主播視頻，在鏡頭前她的自信大方，與她平日偷偷“開(kāi)小灶”密不可分。
偶爾，你會(huì)看到她在“刷手機(jī)”，實(shí)際上她是從新媒體的各種優(yōu)秀視頻上取經(jīng)學(xué)習(xí)；你以為她在搞怪表演，實(shí)際上是在貼近客戶(hù)日常，揣摩不同角色的精髓，以真實(shí)故事場(chǎng)景，讓客戶(hù)了解反詐技巧、電子銀行渠道操作等技能。
有賴(lài)于遠(yuǎn)銀中心領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助，“欣欣子”才能活躍在微信視頻號(hào)、抖音號(hào)、建行客服公眾號(hào)等多個(gè)渠道，與客戶(hù)分享各類(lèi)金融知識(shí)。
本以為主播只活躍在線上，但最近中心海外業(yè)務(wù)處黨支部開(kāi)展的“金融為民”反詐進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，把建行主播從線上帶到了線下。
欣欣子以黨員和主播身份為社區(qū)居民介紹建行客服“公眾號(hào)”的便捷功能，宣傳反詐知識(shí)，讓建行主播與客戶(hù)的距離進(jìn)一步拉近，把金融服務(wù)真正帶到了客戶(hù)身邊。
現(xiàn)場(chǎng)一位阿姨提到曾在網(wǎng)點(diǎn)大電視上看過(guò)建行客服的視頻，沒(méi)想到現(xiàn)在主播竟能出現(xiàn)在社區(qū)，感覺(jué)建行客服好親切。
奮斗正青春，郭楚欣希望每一位遠(yuǎn)銀人都能在遠(yuǎn)銀的廣闊舞臺(tái)上踮起腳尖，勇敢追夢(mèng)，在遠(yuǎn)銀“六化”建設(shè)中奏響奮進(jìn)強(qiáng)音，譜寫(xiě)奉獻(xiàn)之歌！
