2024年8月4日,一個(gè)平凡的夜晚,中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心廣州分中心在線客服接到一位特殊的客戶進(jìn)線?!拔冶或_到緬甸妙瓦底電詐園區(qū),好不容易偷偷找到你們,請(qǐng)幫幫我報(bào)警或者聯(lián)系我的家人!”客戶發(fā)來(lái)的消息非常急切。
面對(duì)客戶的求助,廣州分中心及時(shí)主動(dòng)與警方聯(lián)系,并立即將相關(guān)情況報(bào)主中心智能客服處。智能處立即主動(dòng)擔(dān)責(zé),巧妙通過(guò)當(dāng)?shù)鼐酱_認(rèn)了客戶家屬的身份,避免可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)安排處室專人歸口處置客戶問(wèn)題集中受理客戶進(jìn)線并聯(lián)系客戶家人,確保信息及時(shí)傳達(dá),解答尺度一致。
從到8月22日,19個(gè)日日夜夜,全條線在線客服總共受理客戶20余次進(jìn)線,電話聯(lián)系家屬20余次、聯(lián)系警方10余次。
終于,8月22日,當(dāng)客戶再一次通過(guò)在線渠道聯(lián)系我們,告訴我們“我被救出來(lái)了!沒(méi)有你們的迅速響應(yīng),我不可能這么快得到解救,你們是我的救命恩人,真的非常感謝你們”。得知此消息后,在線服務(wù)的同事們都感到由衷的欣慰和振奮。
在線人工服務(wù)不僅是解決客戶問(wèn)題的業(yè)務(wù)專家,更是處理緊急突發(fā)狀況的行家里手,不僅贏得了客戶的信任和感激,更是履行金融行業(yè)社會(huì)責(zé)任,展現(xiàn)建設(shè)銀行大行擔(dān)當(dāng)?shù)姆?wù)窗口。
在未來(lái)的工作中,智能客服處將繼續(xù)帶領(lǐng)在線服務(wù)條線秉承新金融服務(wù)理念,用心用情服務(wù)客戶,贏得客戶的信賴和支持。