在當(dāng)今數(shù)字時(shí)代，信息如潮，知識(shí)更新迭代瞬息萬變。古人云：“書非借而不能讀也。”揭示了借助外力獲取知識(shí)的重要意義。因此就有了匡衡的“鑿壁借光”，魯迅倡導(dǎo)的“拿來主義”。
而在服務(wù)領(lǐng)域，面對(duì)因數(shù)字浪潮帶來的紛繁復(fù)雜情況以及持續(xù)變化的市場(chǎng)環(huán)境，僅僅依靠崗前學(xué)習(xí)和在崗培訓(xùn)，要想為眾多客戶提供卓越服務(wù)，顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

那么，在服務(wù)中該如何巧妙學(xué)習(xí)提升技藝呢？以下有幾種方法供參考。

01巧“學(xué)”于教——在與客戶溝通中汲取知識(shí)

“三人行，必有我?guī)煛保诜?wù)工作中，客戶無疑是一座等待我們挖掘的知識(shí)寶庫，在數(shù)字時(shí)代，這一點(diǎn)愈發(fā)凸顯。

隨著數(shù)字科技發(fā)展，智能手機(jī)功能不僅繁多，更新?lián)Q代也飛速，各種新應(yīng)用、新功能層出不窮，比如虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）體驗(yàn)、智能語音助手的深度交互等。

然而，對(duì)于一線客服代表而言，盡管經(jīng)過一定的培訓(xùn)，但由于手機(jī)款式的日新月異，功能更是千差萬別，當(dāng)客戶咨詢手機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、故障等問題時(shí)，因缺乏足夠的手機(jī)操作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)客戶問題時(shí)常會(huì)自覺知識(shí)儲(chǔ)備不足。

廣東（汕頭）分中心客服代表小黎，在同事眼中是個(gè)不折不扣的“手機(jī)通”，對(duì)各類新款手機(jī)的各項(xiàng)功能都能熟稔于心。他的秘訣在于，每次面對(duì)客戶問題，他都會(huì)以一種主動(dòng)且積極的姿態(tài)，他會(huì)耐心細(xì)致地通過5G客服視頻線上視頻指導(dǎo)、圖文并茂步驟講解等方式，一步步指導(dǎo)客戶進(jìn)行手機(jī)通信排障。

在這個(gè)過程中，他并非單純地輸出知識(shí)，而是巧妙地抓住時(shí)機(jī)，適時(shí)詢問客戶關(guān)于手機(jī)其他功能的使用感受、特色亮點(diǎn)等情況。畢竟，很多擁有新款手機(jī)的客戶在購買前往往會(huì)對(duì)其鐘愛的品牌做深入了解，所以他們對(duì)手機(jī)功能相當(dāng)熟悉。通過這種方式，小黎能夠迅速熟悉各種新機(jī)型的功能，也能在快速變化的手機(jī)潮流中應(yīng)對(duì)自如。

我們?cè)诜?wù)過程中，應(yīng)摒棄僅僅解答問題的單一思維，充分利用數(shù)字工具，比如在線問卷、即時(shí)通信反饋等，從中挖掘客戶潛在的需求和知識(shí)亮點(diǎn)，不斷充實(shí)自身服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，提升服務(wù)能力，以更好地適應(yīng)數(shù)字時(shí)代客戶的多樣化需求。

02妙“借”資源——共享優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

在當(dāng)今社會(huì)，資源共享已成為一種發(fā)展趨勢(shì)。正如我們?nèi)粘Ｉ钪械母鞣N服務(wù)場(chǎng)景來說，無論是商場(chǎng)、餐廳還是各類營業(yè)廳，不同地方的服務(wù)都有其獨(dú)特之處。
有一次，我在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，碰到了同在其他通信公司做客服的朋友小陳。我當(dāng)時(shí)很是疑惑，她明明在自己公司可以辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，怎么會(huì)跑到我們這兒來呢？她看出了我的疑惑，笑著解釋道：“我呀，一方面是幫朋友來辦業(yè)務(wù)，另一方面也是來學(xué)習(xí)的。你們這兒的服務(wù)口碑一直很不錯(cuò)，我們主管叫我過來取取經(jīng)，回去好借鑒借鑒，把我們的服務(wù)也提升一下?！?br /> 作為服務(wù)人員，我們應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自身“被服務(wù)”意識(shí)。在日常生活中，當(dāng)我們作為消費(fèi)者去體驗(yàn)各種服務(wù)時(shí)，可以用一種更專業(yè)且敏銳的眼光去觀察、去感受。
我們可以主動(dòng)去尋找一些不同類型的服務(wù)體驗(yàn)，譬如去餐廳用餐時(shí)，留意服務(wù)員的接待流程、服務(wù)態(tài)度以及對(duì)顧客需求的響應(yīng)速度；去商場(chǎng)購物時(shí)，關(guān)注導(dǎo)購員的產(chǎn)品介紹方式、對(duì)顧客疑問的解答技巧等等。
主動(dòng)打破常規(guī)，積極尋求可借鑒的服務(wù)亮點(diǎn)，將優(yōu)秀服務(wù)方式巧妙地運(yùn)用到自己的實(shí)際服務(wù)中，服務(wù)能力和技巧自然能得到提升。

03穩(wěn)“取”之道——以同理心化解服務(wù)難題

在10086客服服務(wù)中，難免有時(shí)會(huì)遇到“怒不可遏”，看似“蠻不講理”的客戶。面對(duì)這類情況，我們需要掌握靈活特殊的應(yīng)對(duì)之策，并且從中學(xué)習(xí)提升自己的服務(wù)技巧。

曾經(jīng)遇到過這樣一位客戶，他因?yàn)閷?duì)此前的客服代表應(yīng)答不滿意，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接到值班班長。當(dāng)電話轉(zhuǎn)接過來后，還沒等我來得及說出禮貌語，客戶就在電話那頭大聲表達(dá)對(duì)客服代表的不滿。經(jīng)過一番了解，原來是一個(gè)看似平常的計(jì)費(fèi)問題引發(fā)的矛盾。客戶堅(jiān)稱自己的賬戶余額不應(yīng)該那么快就用完了，盡管客服代表已經(jīng)經(jīng)過仔細(xì)查詢及計(jì)算后告知系統(tǒng)扣費(fèi)無誤，但客戶就是不接受這個(gè)結(jié)果，情緒十分激動(dòng)，無論怎么解釋都難以平息他的怒火。

憑經(jīng)驗(yàn)判斷，這位客戶如此強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，背后肯定另有隱情。于是，我調(diào)整了溝通策略，沒有像往常一樣只是單純地從專業(yè)角度去解釋問題，而是試著站在客戶的角度，用一種感同身受的態(tài)度與他進(jìn)行溝通。

我先向客戶表達(dá)了自己深深的理解，告訴他我也曾經(jīng)遇到過類似因?yàn)槭謾C(jī)余額不足而在關(guān)鍵時(shí)刻無法順利通話的尷尬和著急情況。然后，我和客戶一起回顧了他當(dāng)時(shí)打電話的整個(gè)過程，從他搭車時(shí)錢包被盜，內(nèi)心的混亂，到匆忙打電話找朋友幫忙，結(jié)果卻因余額不足而中斷通話的無奈。

通過這樣一步步深入的溝通，客戶感受到了我對(duì)他的尊重和理解，情緒逐漸平靜下來，并且主動(dòng)說出了自己真正生氣的原因。

原來，客戶在搭車時(shí)遭遇錢包被盜，本就心急如焚，匆忙之中打電話找朋友幫忙，結(jié)果通話不到一分鐘就提示余額不足，這讓他覺得自己的賬戶余額出現(xiàn)了問題，所以才會(huì)對(duì)客服代表的解釋產(chǎn)生抵觸情緒，進(jìn)而大發(fā)雷霆。

服務(wù)過程中，當(dāng)出現(xiàn)溝通不暢時(shí)，我們應(yīng)選擇與客戶站在同一戰(zhàn)線，共同面對(duì)問題。這既能有效地化解客戶的不滿情緒，又能讓我們從中學(xué)習(xí)到如何更好地洞察客戶情緒背后的真實(shí)原因，進(jìn)而提升我們?cè)诿鎸?duì)類似棘手情況時(shí)的服務(wù)能力。

正如古人從“書非借不能讀”中領(lǐng)悟到獲取知識(shí)的途徑，我們?cè)诜?wù)領(lǐng)域也要善于通過巧妙的“學(xué)”“借”“取”等方式，不斷充實(shí)自己，將服務(wù)做得更加細(xì)致、更加優(yōu)質(zhì)，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，讓每一位客戶都能感受到服務(wù)的用心、暖心。