由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關部門指導的2024（第十七屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客戶體驗評選頒獎典禮與國際峰會（以下簡稱“年會”）于2024年12月12日在上海東錦江希爾頓隆重舉行，重磅發(fā)布了2024（第十七屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與卓越客戶體驗榜單。

相關部委領導及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、國家人社部全國呼叫中心專家委員會主任、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱教授、紅十字國際學院聯(lián)合共建人/51Callcenter總裁唐愛琴、CNCBA理事/大地保險原總裁郭敏等領導、行業(yè)自律與監(jiān)督委員會副主任吳鼎文及近千名世界500強及知名企業(yè)高管出席年會。

金音獎評選始創(chuàng)于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、遼寧、貴陽、山東等地成功舉辦十七屆,素有客服與聯(lián)絡中心行業(yè)奧斯卡獎之稱,是央視10年報道的產(chǎn)業(yè)盛典。

本次評選，通用電氣醫(yī)療系統(tǒng)貿(mào)易發(fā)展（上海）有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2024年度中國最佳客戶體驗獎“。

中文：通用電氣醫(yī)療系統(tǒng)貿(mào)易發(fā)展（上海）有限公司

最佳實踐案例：

所屬行業(yè)：醫(yī)療行業(yè)

所在城市：成都 

公司員工數(shù)量：1000人以上

中心座席數(shù)量：130

中心建立時間：1998

服務號碼：4008128188

推動醫(yī)療服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型—GE醫(yī)療成都智能響應中心

隨著全球信息化建設的加速推進，醫(yī)療行業(yè)的維修模式正逐步從傳統(tǒng)的客戶報修向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。GE醫(yī)療成都智能響應中心自2012年成立以來，始終走在這一趨勢的前沿。中心支持全線GE醫(yī)療產(chǎn)品，匯聚了100余位平均服務年限超過16年的資深工程師，為客戶提供在線技術支持、預警性維修和遠程保養(yǎng)等高效、專業(yè)的服務。

365天全時段遠程支持，打造高效維修解決方案

成都智能響應中心的遠程工程師全年無休，通過多平臺支持模式，根據(jù)客戶需求提供直通車式服務，讓醫(yī)院能快速聯(lián)系到技術專家。去年，遠程工程師共處理了近7萬個報修案例，客戶整體滿意度超過98%。其中，約20,000次故障通過遠程解決，平均遠程解決率達42%。這種方式不僅縮短了維修時間，還免除了客戶等待現(xiàn)場工程師的環(huán)節(jié)，顯著提升了服務效率。

對于需現(xiàn)場支持的案例，遠程工程師會制定維修方案，并將診斷結(jié)果和第一手信息傳遞給現(xiàn)場工程師，同時預先訂購可能用到的備件，確保一次性解決設備問題。

以智能化驅(qū)動創(chuàng)新，引領行業(yè)新模式

依托GE數(shù)字化平臺、人工智能和大數(shù)據(jù)分析，成都智能響應中心去年為客戶提供了超過15,000次的自動預警服務。這些服務幫助醫(yī)院及時排查潛在設備故障，降低停機風險，大幅提升了設備的可用性，為國內(nèi)醫(yī)療設備數(shù)字化服務樹立了新標桿。

遠程培訓基地，培育醫(yī)療技術專家

成都智能響應中心不僅是服務樞紐，還承擔著GE醫(yī)療遠程工程師培訓基地的職責。中心每年為大陸及港澳臺地區(qū)的GE工程師提供系統(tǒng)化培訓和實踐機會，為公司培養(yǎng)和發(fā)展醫(yī)療技術專家提供了有力支持。

戰(zhàn)略布局，立足西部輻射全國

作為GE醫(yī)療中國戰(zhàn)略的重要組成部分，成都智能響應中心通過專業(yè)的工程師團隊、數(shù)字化平臺及完善的管理體系，實現(xiàn)了“治未病、速診斷、快修復”的服務理念，幫助現(xiàn)場工程師更高效地為客戶提供支持，提升醫(yī)院設備的使用效率，確保售后服務的卓越品質(zhì)。

借助數(shù)字化服務平臺，提升客戶使用體驗 -GE醫(yī)療智客服中心

為給用戶帶來更加便捷的使用體驗，自2024年7月起，客服中心上線了全新的數(shù)字化服務平臺，依托企業(yè)微信提供在線咨詢功能，客戶可通過微信發(fā)送語音、視頻、圖片等信息，直觀地向客服表達需求。收到客戶問題后，在線客服團隊會第一時間獲取相關信息，并將問題轉(zhuǎn)接到在線工程師團隊進行遠程診斷。這不僅提高了處理問題的速度和準確性，還大大減少了客戶等待時間。工程師們可以實時查看客戶上傳的資料，迅速定位設備故障，從而加快維修進程。

展望未來

伴隨著GE醫(yī)療全面本地化戰(zhàn)略的推進，成都智能響應中心肩負了更重要的使命。2019年，我們對客戶服務中心與智能響應中心進行了全面整合，打造“一站式服務”體驗。未來，我們將持續(xù)推動技術創(chuàng)新和服務效率提升，以滿足不斷增長的市場需求。同時，中心將進一步優(yōu)化資源部署，成為中國醫(yī)療客戶與GE醫(yī)療溝通的橋梁，助力醫(yī)院提供高質(zhì)量、低成本的醫(yī)療服務。

通過不懈努力，我們將與客戶共同邁向醫(yī)療服務的數(shù)字化未來，為患者提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的健康保障。

會議期間，4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱/Yako 教授發(fā)布了2024全國12345政務服務熱線運行質(zhì)量排行榜調(diào)研報告。