客服工作究竟是怎么樣的？我相信對(duì)于這個(gè)問(wèn)題每個(gè)人有不同的看法。有的人覺(jué)得“客服工作根本沒(méi)有難度”，有的人認(rèn)為“客服工作沒(méi)啥價(jià)值”，而我，作為Z世代的一員，從小到大接觸過(guò)無(wú)數(shù)的客服，原本也以為，客服工作不就是打打電話(huà)的事兒?jiǎn)?？能有什么難度？但是經(jīng)過(guò)這個(gè)暑期的實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)事實(shí)并非如此，那根電話(huà)線(xiàn)，可以被無(wú)限延長(zhǎng)，連接了一個(gè)又一個(gè)不同的人，每一次通話(huà)都是一次未知的挑戰(zhàn)。

01.我與客服行業(yè)的初識(shí)

在這個(gè)綠茵茵的夏天，應(yīng)學(xué)校的實(shí)習(xí)要求，我踏入了一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的電話(huà)客服中心，開(kāi)始了一場(chǎng)與眾不同的職場(chǎng)初體驗(yàn)。

“下周，你們將開(kāi)始為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，這是你們接觸社會(huì)的第一步。”原本對(duì)客服工作并不看好的我，看到老師發(fā)來(lái)的信息后，竟暗暗期待起了自己的初次職場(chǎng)生活。

實(shí)習(xí)的第一天，我提前半小時(shí)就到達(dá)了客服中心，站在公司門(mén)口忐忑等待。我看到大家井然有序地刷著門(mén)禁，開(kāi)始幻想自己馬上也要搖身一變成為職場(chǎng)精英的場(chǎng)景，心底的興奮之情難以言喻。終于到了集合時(shí)間，我們被引導(dǎo)至培訓(xùn)室，里面已經(jīng)坐了十幾個(gè)同樣年輕的面孔，他們有些是正式員工，也有和我一樣的高中實(shí)習(xí)生。“歡迎加入我們的團(tuán)隊(duì)，接下來(lái)的一周，你們將學(xué)習(xí)如何成為一名優(yōu)秀的客服代表。”充滿(mǎn)了鼓勵(lì)和期待的聲音回響在培訓(xùn)室里。

這里的培訓(xùn)和學(xué)校上課大不相同，并沒(méi)有我想象的那樣乏味與枯燥，培訓(xùn)老師會(huì)結(jié)合實(shí)際的案例，像講故事一般娓娓道來(lái)，細(xì)致分析案例中所涉及的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；此外，老師還會(huì)用角色扮演的方式讓我們模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景，親身感受服務(wù)場(chǎng)景中的潛在問(wèn)題。

所有人被分成了幾個(gè)小組，每個(gè)人都要輪流扮演客戶(hù)和客服，這讓從未工作過(guò)的我們感到既新奇又緊張。幾天的體驗(yàn)下來(lái)，我發(fā)現(xiàn)客服的培訓(xùn)并不是模擬簡(jiǎn)單地接打電話(huà)，這里面大有門(mén)道，不僅包含接聽(tīng)電話(huà)的技巧、話(huà)術(shù)，處理投訴的方法等，還會(huì)對(duì)我們進(jìn)行自我心理疏導(dǎo)和智能化技術(shù)的指導(dǎo)。

在培訓(xùn)中，我愕然發(fā)現(xiàn)，這個(gè)行業(yè)是一個(gè)知識(shí)密集的行業(yè)，要想服務(wù)好客戶(hù)，客服需要掌握大量的知識(shí)和技巧，并沒(méi)有當(dāng)初想象的那么簡(jiǎn)單。這也讓我下定決心，一定要堅(jiān)持完成這次的實(shí)習(xí)工作。

02.我的上線(xiàn)實(shí)錄

在一周的培訓(xùn)結(jié)束后，我有了屬于自己的工位和電話(huà)。上線(xiàn)第一天，師父在身旁不斷給予我微笑與鼓勵(lì)，我深吸一口氣，調(diào)整了一下耳機(jī)，隨著提示音的響起，我接起了第一通電話(huà)。電話(huà)那頭是一位聽(tīng)起來(lái)非常焦急、憤怒的客戶(hù)，他的語(yǔ)氣讓我更加緊張，聲音和手指都在顫抖，我深刻感受到了“情緒是可以傳染的”。

由于過(guò)度緊張，導(dǎo)致我當(dāng)下根本無(wú)法回憶起學(xué)過(guò)的知識(shí)點(diǎn)，深深的挫敗感涌上心頭，甚至想立刻掛掉電話(huà)從工位逃走。正當(dāng)我手足無(wú)措時(shí)，身旁的師父迅速在筆記本上寫(xiě)了幾個(gè)關(guān)鍵詞給我看，我按照師父的提示在知識(shí)庫(kù)中檢索出相關(guān)文章，一邊與客戶(hù)溝通，一邊試圖找到解決問(wèn)題的方法，最終險(xiǎn)險(xiǎn)結(jié)束。這通電話(huà)打了10分鐘之久，掛斷后我不禁長(zhǎng)出了一口氣，接電話(huà)真難啊！

隨后，師父帶我重新聽(tīng)了這通電話(huà)錄音，當(dāng)我按照她的指導(dǎo)，說(shuō)出“我現(xiàn)在跟您一樣著急，您愿意跟我們說(shuō)出您的不滿(mǎn)和憤怒，我們非常感謝您，也很想幫到您，所以您是否可以再詳細(xì)說(shuō)明一下您遇到事情……”時(shí)，客戶(hù)的情緒明顯出現(xiàn)緩和，同時(shí)溝通的主導(dǎo)方也開(kāi)始由客戶(hù)變成我。

師父告訴我：“我們客服的工作不僅僅要解決客戶(hù)的問(wèn)題，更重要的是要通過(guò)我們語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、用詞等將我們品牌專(zhuān)業(yè)的形象傳遞給客戶(hù)，用我們從容穩(wěn)定的情緒來(lái)使客戶(hù)的情緒得到安撫……”。

她的話(huà)讓我突然發(fā)現(xiàn)，客服崗位其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比大多數(shù)人的想象中更加有意義：我們的聲音和情感連接著每一位客戶(hù)，那些客戶(hù)不僅僅需要解決問(wèn)題，更需要被理解、被關(guān)懷。

在初次接線(xiàn)結(jié)束后，我更加用心記錄老師教授的技巧和復(fù)盤(pán)錄音時(shí)的感受，隨著實(shí)習(xí)的深入，我逐漸適應(yīng)了客服中心的工作節(jié)奏與氛圍。每天，不僅有形形色色的客戶(hù)、五花八門(mén)的問(wèn)題，還有反復(fù)鼓勵(lì)的師父和溫暖同行的伙伴們，工作之余，我們還會(huì)一起參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，每一天都過(guò)得無(wú)比充實(shí)。

我的工位也充滿(mǎn)了奮斗的印記，隨處可見(jiàn)的便利貼、逐漸變厚的筆記本……記錄著各類(lèi)知識(shí)點(diǎn)和處理流程，還有一個(gè)個(gè)難忘的電話(huà)經(jīng)歷。每當(dāng)成功幫助客戶(hù)解決了問(wèn)題，我都會(huì)在心中默默地給自己點(diǎn)個(gè)贊，尤其在收到客戶(hù)給予表?yè)P(yáng)或感謝時(shí)，我越發(fā)有了前行的動(dòng)力。

伴隨著一通通電話(huà)，我愈加意識(shí)到，在客服工作中，我們每一次耐心地解釋和細(xì)心地服務(wù)，都能給客戶(hù)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的幫助，這種成就感會(huì)讓我覺(jué)得自己的工作是有意義的。

但成長(zhǎng)的道路并不是一帆風(fēng)順的，有一天，我接到了一個(gè)投訴電話(huà)，客戶(hù)的情緒非常激動(dòng)，無(wú)論我如何解釋?zhuān)蛻?hù)的憤怒情緒始終無(wú)法平靜。在電話(huà)結(jié)束后，挫敗感再次襲來(lái)，眼淚忍不住地在眼眶里打轉(zhuǎn)，我不明白，為什么自己已經(jīng)盡力了，卻還是得不到客戶(hù)的理解。

師父注意到了我的情緒變化，她輕輕地拍了拍我的肩膀：“我們客服當(dāng)然也有尊嚴(yán)，也會(huì)委屈、憤怒和不理解，雖然我沒(méi)有辦法做到真正地感同身受，但是你可以跟我講講你的現(xiàn)在感受……”。師父的話(huà)像一束光，讓我撥云見(jiàn)日、茅塞頓開(kāi)。我暗自下定決心，終有一天，我也要成為別人心中的那束光。

03.帶著溫暖力量堅(jiān)定前行

忙碌的日子總是過(guò)得很快，一個(gè)月的實(shí)習(xí)很快到了結(jié)尾，這一個(gè)月看似不長(zhǎng)，卻讓我從職場(chǎng)萌新成長(zhǎng)為了一個(gè)可以獨(dú)立處理客戶(hù)問(wèn)題的客服，雖然過(guò)程磕磕絆絆，離成為優(yōu)秀客服還有一大截，但是在實(shí)習(xí)過(guò)程中我收獲的一切，不僅適用于客服工作，還適用于我未來(lái)的人生道路。

1.時(shí)刻保持同理心，真誠(chéng)是永遠(yuǎn)的必殺技。在處理客戶(hù)來(lái)電的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)只有能聽(tīng)懂客戶(hù)真實(shí)的需求，理解他們的感受，才能更好地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

我們不僅僅是解決問(wèn)題的工具人，更是品牌與客戶(hù)之間情感的傳遞者。每一聲溫暖的問(wèn)候，每一句耐心地解釋?zhuān)伎赡艹蔀榭蛻?hù)心中的慰藉。在生活中也是如此，當(dāng)我們站在別人的角度看問(wèn)題，就會(huì)有不一樣的視角和處理方式，這能幫助我們更好地與他人相處。

2.要不斷學(xué)習(xí)，只有自身實(shí)力強(qiáng)，才能在壓力下保持冷靜與自信。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我遇到了很多次不知道怎么開(kāi)口的時(shí)刻，每當(dāng)這時(shí)，總有師父在旁邊幫助我，盡管如此，她仍在不斷鞏固自己的知識(shí)、學(xué)習(xí)新技術(shù)。而在客服中心，像我?guī)煾高@樣的人并不在少數(shù)，他們讓我感受到了學(xué)習(xí)是一件終身的事情，和在不在學(xué)校并沒(méi)有關(guān)系，只有自身實(shí)力強(qiáng)，才能坦然面對(duì)眼前的困境和壓力。

3.每一份工作都有它存在的意義與價(jià)值，都值得被尊重。對(duì)于客服這個(gè)行業(yè)，我相信有不少人和我一樣，一開(kāi)始是有偏見(jiàn)的。但是經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)這份工作遠(yuǎn)比看起來(lái)要有價(jià)值得多。從我自身來(lái)說(shuō)，這份工作不僅能為用戶(hù)提供行之有效的幫助，還能讓我有滿(mǎn)滿(mǎn)的充實(shí)感與被認(rèn)同感。從企業(yè)方面來(lái)說(shuō)，我發(fā)現(xiàn)，客服是客戶(hù)與企業(yè)溝通連接的第一道關(guān)卡，在這個(gè)過(guò)程中，與客服的交流很容易影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)或者品牌的認(rèn)知。

4.此外，我還深刻地感知到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我的班組和師父給予了我大量的支持，這不僅限于知識(shí)、技巧，還有精神和生活方面。如果沒(méi)有他們?cè)谌粘＝o我鼓勵(lì)和溫暖，我也無(wú)法克服緊張，無(wú)法學(xué)會(huì)管理自己情緒的方法。

如今，我重新回歸高中校園，回歸到了一個(gè)高中生的角色。但我發(fā)現(xiàn)，我不再懼怕在人多的場(chǎng)合發(fā)言和公開(kāi)演講，雖然依然會(huì)緊張，但是心中沒(méi)有恐懼，只有期待。原來(lái)，客服崗位的實(shí)習(xí)經(jīng)歷不僅讓我學(xué)會(huì)了如何與客戶(hù)溝通，更在無(wú)形中鍛煉了自己的表達(dá)能力和自信心。

每當(dāng)在路上看到上下班模樣的人們走過(guò)，我都會(huì)想起那段實(shí)習(xí)經(jīng)歷，想起我的工位、伙伴還有師父。親歷了短暫的客服生活后，我也建議大家在和客服交流時(shí)能多一份理解，給予客服人員更多的認(rèn)可和尊重，期待客服人的努力能被看到，期待每個(gè)人都能在從事的崗位上收獲成長(zhǎng)和驕傲。我相信，客服行業(yè)一定會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。