最近，一部名叫《您的聲音》的紀(jì)錄電影備受關(guān)注。有人評價它：“真敢拍！停車難、老樓安裝電梯……就這么拍下來，直接在電影院放了？”有人抱著好奇心：“想看看人家是怎么解決難題的，咱們也學(xué)學(xué)，趕緊把電梯裝上！”                                                                                                                     

這部電影聚焦北京12345市民服務(wù)熱線“接訴即辦”改革的真實歷程，由中央新聞紀(jì)錄電影制片廠（集團）攝制。自2月18日電影上映以來，《您的聲音》評論區(qū)內(nèi)頻頻出現(xiàn)“真實”“看見城市溫度”等關(guān)鍵詞。網(wǎng)友紛紛留言：“北京12345效率確實高，工作人員辛苦了。”“原來我隨手撥通的電話背后，有這么多人徹夜未眠?！庇捌?個真實的案例串聯(lián)起市民訴求與城市治理的互動網(wǎng)絡(luò)：深夜致電郁悶訴說停車難的“老北京”、為加裝電梯反復(fù)奔走調(diào)解的社區(qū)工作者、被投訴到崩潰的95后社工……總導(dǎo)演徐潔勤說：“這不是一部說教式的城市宣傳片，而是一次真實又立體的全面記錄，記錄了從老百姓提出訴求到政府響應(yīng)并最終解決的全過程?！币粭l熱線一座城市濃縮成7個故事

2019年以來，北京市依托12345市民服務(wù)熱線，創(chuàng)新開展“接訴即辦”改革，以市民訴求驅(qū)動超大城市治理，圍繞保障和改善民生推進基層治理大變革。

總導(dǎo)演徐潔勤坦言，通過調(diào)研，他們被深深震撼了：“12345的背后，居然串聯(lián)了一整套城市治理的機制。”1700多名接線員們24小時輪流值守，每天要受理約6.5萬件市民咨詢訴求，平均每人每天要接80到100通電話，內(nèi)容涉及城市建設(shè)管理、旅游景區(qū)服務(wù)、水電氣熱等各個方面，涵蓋2000多類民生難題。當(dāng)12345熱線被接通，市民的訴求會通過這條熱線直達北京市16個區(qū)、343個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、65 個職能部門和48個公共服務(wù)企業(yè)。當(dāng)一個來電訴求被點擊派發(fā)，一整套治理體系的運轉(zhuǎn)便開始啟動。為尋找生動鮮活的故事，電影創(chuàng)作團隊不僅和幾十位接線員聊故事，還對住建部門、應(yīng)急部門等十余個部門進行調(diào)研，訪談超百位相關(guān)人員，最終確定了片中呈現(xiàn)的7個故事。提心吊膽就怕半夜讓你挪車

北京寸土寸金，尤其是老城區(qū)里的胡同，能不能踏實停車全靠運氣。

“調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大柵欄街道是停車難問題的典型地段，我們一直想拍。沒想到還真碰上蔡衛(wèi)這個主人公了?！毙鞚嵡谡f。攝制組找到蔡衛(wèi)詢問能否跟拍，對方表示只要不怕無功而返，拍就拍吧！“當(dāng)時，無論是我們還是蔡衛(wèi)，都對解決這個老大難問題沒多大信心?！毙鞚嵡谡f。攝制組跟拍到蔡衛(wèi)“打游擊”式停車的窘狀，也真實記錄了他因停車數(shù)次接到罰單的無奈，還有他夜里被人“拎”起來去挪車的哭笑不得。徐潔勤說，他們也試圖通過這個開篇故事，直觀展現(xiàn)12345熱線“接訴即辦”的整個流程。所以，故事的視角不僅立足普通市民的困境，也加入了街道城建科負責(zé)人的視角。攝制組真實記錄下了這場長達半年的“持久戰(zhàn)”。最終，經(jīng)多方協(xié)商，以“錯峰共享”方案解決了大柵欄街道停車難問題：由附近商業(yè)街區(qū)北京坊為轄區(qū)內(nèi)居民提供相應(yīng)車位，以遠低于市場價的標(biāo)準(zhǔn)收取停車費用。停車難不僅是北京的難題，在全球范圍內(nèi)，許多歷史悠久的城市都面臨同樣的問題，比如倫敦、羅馬。去年12月，“2024北京接訴即辦改革論壇”上放映了《您的聲音》。來自世界各地城市治理方面的專家都對這個解決停車難的真實方案表示了極大的贊賞。

一個人如何說服144戶

如果說解決居民停車難問題，依靠的是職能部門不厭其煩地將居民和有關(guān)單位一次又一次聚到一起協(xié)商解決的結(jié)果。那么，解決老舊小區(qū)加裝電梯這個大難題，則是憑借基層社區(qū)工作者在復(fù)雜的人情世故中的抽絲剝繭，以及挨家挨戶溝通調(diào)和的“熱心腸”和“苦功夫”。《您的聲音》第二個故事的主人公沈佳捷，就是這樣一個需要一人面對144戶家庭的社區(qū)基層工作者。2020年8月，小沈來到北京某社區(qū)擔(dān)任社區(qū)工作者。因個別住戶不同意加裝電梯，導(dǎo)致兩個單元不能立項施工。然而，有加裝電梯需求的居民多次打12345熱線反映情況。于是，各方聯(lián)動，召開協(xié)調(diào)會，在征求民意后，決定繼續(xù)推進兩個單元的電梯加裝工作。每個家庭的訴求不盡相同，然而大家往往礙于面子，不愿直接表達真實想法。小沈就一家一家“曉之以理、動之以情”地溝通調(diào)解，最終使社區(qū)居民達成一致。徐潔勤說：“《您的聲音》不回避矛盾，既真實展現(xiàn)了這些瑣碎、日復(fù)一日、矛盾與爭吵交織的工作情境，同時也展現(xiàn)了普通基層工作者想方設(shè)法解決這些困難的過程，從客觀角度展現(xiàn)了基層工作者的艱辛與不易?！背酥猓娪啊赌穆曇簟愤€反映了12345熱線“接訴即辦”的另一個亮點——每月一題。徐潔勤解釋道：“簡單來說，就是12345熱線匯總百姓最集中的訴求，集中解決一個熱點問題，以此推動相關(guān)政策的改革調(diào)整?！?

比如老舊小區(qū)加裝電梯，最初只要有居民反對，就很難推進。12345熱線一時間收到大量與此相關(guān)的訴求，經(jīng)過集中匯總，派發(fā)至北京市住建委等部門。2023年9月18日，北京市住建委聯(lián)合四部門出臺了《北京市既有多層住宅加裝電梯操作指引（試行）》。自此，老舊小區(qū)加裝電梯問題，一戶居民申請就能啟動，達到比例就能確認，協(xié)商一致就能開工。這就是百姓訴求推動城市治理升級、相關(guān)政策調(diào)整的最佳例證。當(dāng)一座城市懂得傾聽

影片結(jié)尾，12345熱線大廳的屏幕上，接訴電話的實時數(shù)量不停閃爍變化，宛如城市的心跳。盡管12345熱線每天接到的大量咨詢訴求中，有部分訴求無法迅速得到解決，但令徐潔勤印象深刻的是，相關(guān)部門談起這些尚未解決的問題時堅決表示，也許暫時辦不到，但決不能假裝聽不到。

的確，一個城市懂得傾聽民眾訴求，才能真的放下身段去為人民服務(wù)，真正做到人民至上。如今，這種“聽見”也產(chǎn)生了奇妙回響。徐潔勤說，她看到有人在網(wǎng)絡(luò)評論區(qū)留言說：“下次再打12345，我肯定跟接線員客氣點兒！太不容易了！”還有人留言說：“沒想到一個電話后面這么多人在忙碌！下次得慎重撥打，別什么雞毛蒜皮都跟人家撒氣！”當(dāng)然，也有人留言說：“12345真能管這么多事兒呀！下次有需要我也打12345反映！”徐潔勤笑言，這不也是另一種形式的“您的聲音”嗎？作為記錄者，她建議大家未來撥打12345熱線時，對接線員以及推進問題解決的基層工作者，不要吝惜善意的致謝。城市治理沒有終極答案，但隨著“接訴即辦”改革的不斷推進，12345市民服務(wù)熱線讓城市里的個體聲音被傾聽，北京這座超大城市中的每一個市民越來越確信——打12345真有用，提出的訴求有人努力解決。當(dāng)片尾字幕出現(xiàn)，觀眾席傳來持續(xù)的掌聲，這或許是對紀(jì)錄電影《您的聲音》最好的回聲，也是對大城善治“北京經(jīng)驗”的點贊。