當春日的暖陽灑向大地，萬物復蘇，生命的序章在希望中開啟。這恰似人生的成長之旅。她們是北京鐵路客戶服務中心的客戶服務員，她們在成長的旅程中，風雨是磨礪，陽光是饋贈。

從青澀的懵懂到成熟的從容，從稚嫩的起步到自信的奔跑，每一次蛻變都凝聚著時間的雕琢與自我的努力。在這春日的序章里，她們向著生命的繁華盛景，一步步邁進，用成長書寫屬于自己的華章。

01董言
2018年成為北京鐵路客戶服務中心的一名客戶服務員，現(xiàn)在很榮幸成為客服九組的組長。工作期間我多次參加客服中心的各項競賽，2020年客服中心創(chuàng)先爭優(yōu)勞動競賽中取得了第二名的優(yōu)異成績，在2023年榮獲“軌道上的京津冀”勞動競賽先進個人榮譽稱號，并多次榮獲客服中心先進個人及春暑運話務量第一名的。從一個青澀稚嫩的新職成為獨當一面的班組長，需要經(jīng)過成長的蛻變，它不是一蹴而就的，它需要經(jīng)歷無數(shù)次的挫折和失敗，需要付出不懈的努力。習近平總書記有一句話：偉大夢想不是等得來、喊得來的，而是拼出來、干出來的。在日常工作中要做到 “三心”，即耐心、同理心、恒心。耐心就是在繁雜的工作中要調(diào)整好自己的心態(tài)，耐心對待每一位旅客，不能因為電話接的多了或者通話時間長了產(chǎn)生通話質(zhì)量問題。同理心就是站在對方的角度考慮問題，在通話中要多想想旅客是怎么考慮的，如果你是他，你想得到怎樣的回復，這樣才能提高通話速率。恒心就是對成功的不懈追求，這也是工作中最重要的一點，不能因為今天接了一個難纏電話就擺爛了。在工作這場漫長的旅程中，每一次挫折都是成長的磨礪，每一次努力都是蛻變的鋪墊，我們在工作中唯有歷經(jīng)風雨、砥礪前行才能實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身，綻放屬于自己的光芒。

02徐秋芳

自2015年參加工作以來在本職崗位上積極主動，踏實肯干，堅持履行鐵路客服的基本職責，以微笑為己任，以旅客滿意為宗旨，扎扎實實地做好客服服務工作。在北京鐵路客服崗位工作的這段時間，我收獲頗豐，不僅提升了專業(yè)能力，更深刻理解了服務行業(yè)的責任與價值。

日常工作中，我每日要接聽大量旅客來電。記得有一次，一位準備來北京旅游的旅客打來電話，對北京各火車站的位置、交通換乘以及周邊景點十分迷茫。我詳細告知他不同車站的地理位置，推薦了車站附近的最優(yōu)地鐵線路，還分享了一些實用的注意事項。那一刻，我感受到通過自己的解答，能為旅客的出行帶來便利，特別有成就感。平均下來，每天我要解答各類咨詢，涵蓋列車時刻、票價、行李攜帶規(guī)定等各個方面。

票務問題是旅客咨詢的重點。有位旅客在出行高峰的時候沒有第一時間購買到車票，距離發(fā)車時間越來越近，他焦急萬分。我一邊安撫他的情緒，一邊及時的推薦他下候補訂單，最終幫助他成功購到車票。在處理票務協(xié)助工作時，我不僅要熟悉各種購票、改簽、退票規(guī)則，還要快速解決旅客在購票過程中遇到的困難。

面對旅客的投訴，保持冷靜和同理心至關重要。因列車晚點，一位旅客行程受到嚴重影響，情緒非常激動。我認真傾聽他的抱怨，對給他帶來的不便表示誠摯歉意，詳細記錄問題后，迅速聯(lián)系相關部門了解晚點解答口徑和預計恢復時間，并及時將信息反饋給旅客。在整個過程中，我始終站在旅客的角度，積極協(xié)調(diào)，最終旅客的情緒得到安撫，并對處理結(jié)果表示滿意。

這份工作雖然辛苦，但也讓我收獲滿滿。我學會了如何在高壓環(huán)境下保持冷靜，如何用專業(yè)知識解決旅客的難題，以及如何與不同性格的人進行有效的溝通。它讓我明白，每一次耐心的解答、每一個真誠的幫助，都能為旅客的出行增添一份溫暖與安心。

03高巖

初入鐵路客服中心時，我就像一顆剛冒頭的嫩芽，對一切都充滿期待，卻也滿心忐忑。面對復雜的鐵路業(yè)務以及各種突發(fā)狀況，我常常感到力不從心。記得第一次接到旅客焦急的咨詢電話，對方連珠炮般的問題讓我大腦瞬間空白，緊張得手心冒汗，最后只能在慌亂中結(jié)束通話。為了盡快成長，我開啟了艱苦的學習之路。白天，我抓住一切機會向同事請教，仔細觀察他們?nèi)绾螒獙Ω黝悊栴}；夜晚，我在挑燈夜戰(zhàn)，學習鐵路專業(yè)知識，從票務退改簽規(guī)定到旅客投訴處理技巧，每一個細節(jié)都不放過。無數(shù)次因為疲憊想要放棄，但一想到自己的目標，又咬著牙堅持下去。終于，我的努力開始有了回報，處理日常咨詢電話時越來越得心應手，旅客的滿意度也逐漸提高。就在我以為可以松口氣時，鐵路技術(shù)比武的消息傳來，這對我來說既是挑戰(zhàn)，更是進步的關鍵契機。備賽的日子里，我仿佛上緊了發(fā)條的鬧鐘。每天早早來到教室，對著規(guī)章細細研讀，從規(guī)章掌握程度到規(guī)章掌握速度，每一項都精益求精。遇到難題，我不再逃避，而是主動查閱大量資料，與同事們激烈討論，直到徹底攻克。比賽那天，我懷揣著緊張與期待走上賽場?？吹郊埦砩系念}目，曾經(jīng)揮灑的汗水與付出的努力在腦海中一一浮現(xiàn)，我深吸一口氣，鎮(zhèn)定作答。最終，我憑借出色的表現(xiàn)獲得了滿意的成績。那一刻，我知道所有的努力都化作了成功的基石。從初入職場時懵懂慌亂的新人，到能夠在技術(shù)比武中嶄露頭角，我就像嫩芽歷經(jīng)風雨，終于綻放出繁花。未來的鐵路之路還很長，我將帶著這份成長的力量，繼續(xù)堅定地走下去 。