“老板，再來(lái)十串牛肉，加辣！”一回到位于河背村的家，邱光滿(mǎn)腦子里都是這些聲音。他家樓下有家頗受歡迎的燒烤店，天氣漸暖，老板在門(mén)外也支了幾桌。夜深時(shí)，樓下比白天還要熱鬧，早九晚五的邱光只能躺在床上擔(dān)憂(yōu)第二天的精神狀態(tài)。抱著試試的心態(tài)，他在“i深圳”App上留了個(gè)言，沒(méi)想到安靜的夜第二天就回來(lái)了。
這是深圳智慧民生服務(wù)的一處剪影：從政務(wù)大廳里秒回政策的AI客服，到“i深圳”App上足不出戶(hù)可辦理8000余項(xiàng)服務(wù)，再到支撐全市政務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“數(shù)字高速公路”，這座城市的基層治理正以“秒級(jí)響應(yīng)”重塑民生服務(wù)邏輯。
01十年前VS十年后，民生服務(wù)玩成了科幻片
十年前，當(dāng)深圳市民發(fā)現(xiàn)路上的井蓋有裂縫了，解決的流程是怎樣的？
“首先，市民需要登錄深圳市12345系統(tǒng)或者區(qū)城區(qū)治理平臺(tái)進(jìn)行投訴，然后會(huì)有工作人員對(duì)事件進(jìn)行二次錄入，并人工判斷該分撥給哪個(gè)科室，科室又會(huì)根據(jù)分管片區(qū)進(jìn)行下面的再次分撥；事情處理完了之后，反饋結(jié)果還需要再反向走一遍上述流程，直至通知該爆料人事情已經(jīng)解決?！弊鳛椤懊褚馑俎k”系統(tǒng)的承建方之一，國(guó)泰新點(diǎn)軟件股份有限公司廣州分公司總經(jīng)理潘宇龍告訴深晚記者。
“民意速辦”系統(tǒng)上線(xiàn)之后，全面匯聚深圳市12345熱線(xiàn)、市民生訴求平臺(tái)、深平安等幾十個(gè)民生訴求類(lèi)渠道，以及深圳市綜合網(wǎng)格、數(shù)字化城管、區(qū)城區(qū)治理平臺(tái)等城市管理類(lèi)渠道。以邱光的訴求為例，他的留言當(dāng)天晚上即被“民意速辦”系統(tǒng)的RPA機(jī)器人抓取，通過(guò)智能分撥系統(tǒng)，投訴被第一時(shí)間發(fā)往相關(guān)街道辦，然后精準(zhǔn)定位到現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，收到消息后，工作人員到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題并反饋處理結(jié)果，一個(gè)訴求工單的閉環(huán)在24小時(shí)內(nèi)得以完成。
借助“民意速辦”系統(tǒng)，基層治理共建共治共享的新格局，在深圳已然成勢(shì)。
02數(shù)字高速公路，讓民生服務(wù)更絲滑
走進(jìn)羅湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，全息數(shù)字人“深小i”以微笑致意?！罢?qǐng)問(wèn)開(kāi)辦餐廳需要哪些材料？”記者對(duì)著智能導(dǎo)辦機(jī)器人提問(wèn)，話(huà)音剛落，機(jī)器人屏幕便彈出材料清單和“AI填表助手”入口。一位阿姨在數(shù)字人客服前連問(wèn)三個(gè)醫(yī)保問(wèn)題，AI不僅秒回政策細(xì)節(jié)，還主動(dòng)推送附近社康預(yù)約鏈接。
隔壁窗口，在DeepSeek的加持之下，工作人員正通過(guò)“AI+智能校驗(yàn)”審核材料，屏幕上的紅色提示框?qū)崟r(shí)標(biāo)出遺漏項(xiàng)，并彈出電子印章補(bǔ)蓋入口，審核時(shí)長(zhǎng)大大壓縮。
事實(shí)上，作為一個(gè)深圳市民，大部分業(yè)務(wù)辦理都可以做到足不出戶(hù)：通過(guò)“深圳疾控”微信公眾號(hào)，直接打印入學(xué)證明；在“i深圳”App預(yù)約公園停車(chē)；進(jìn)入“粵省事”小程序，在線(xiàn)提取住房公積金......
而這些數(shù)據(jù)的高效、便捷流通，離不開(kāi)一條寬廣的“數(shù)字高速公路”：深圳政務(wù)外網(wǎng)?！俺鞘欣锏囊豁?xiàng)項(xiàng)便民服務(wù)相當(dāng)于一輛輛小汽車(chē)，他們就行駛在我們政務(wù)外網(wǎng)的路面之上，市民根據(jù)需要選擇不同的車(chē)，我們負(fù)責(zé)讓他快速、安全地抵達(dá)?！?深圳市大數(shù)據(jù)資源管理中心網(wǎng)管部部長(zhǎng)唐建懿告訴深晚記者。
“對(duì)于未來(lái)的市民服務(wù)，我們有一些初步的構(gòu)想，比如將政府層面可調(diào)用的算力集中起來(lái)，形成一張新的網(wǎng)絡(luò)，這張網(wǎng)絡(luò)有更高的帶寬和更低的時(shí)延，特別是借助于大模型的加持，在不久的將來(lái)，系統(tǒng)或許就會(huì)主動(dòng)思考幫市民辦事了?！碧平ㄜ餐嘎兜馈?/span>
想象一下，早上起床，身上的可穿戴智能設(shè)備檢測(cè)到身體的某項(xiàng)異常信息，在收到提示之后，你點(diǎn)擊確認(rèn)選項(xiàng)。智能設(shè)備立馬接入深圳政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)你的位置、歷史就診記錄以及周邊的醫(yī)院情況，自動(dòng)為你掛號(hào)和進(jìn)行醫(yī)保結(jié)算。在按照系統(tǒng)提示一步步完成就診之后，你和醫(yī)生同時(shí)在線(xiàn)上收到了檢查報(bào)告，醫(yī)生的相關(guān)建議第一時(shí)間傳遞到了你的設(shè)備之上。
“這很有可能?！碧平ㄜ财诖卣f(shuō)。
