大家好，我叫吳紫薇，是建行遠(yuǎn)銀服務(wù)中心武漢分中心的一名客服代表。入行6年來，服務(wù)過數(shù)萬名客戶，由最初被客戶兇幾句就會嚇哭的小姑娘成長為現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面地在各種類型客戶之間游刃有余的“接線戰(zhàn)士”。

接下來，我想通過一個(gè)我曾經(jīng)服務(wù)過的一個(gè)客戶案例來展開說說我的待“客”之道。

客戶：你們銀行是怎么回事啊，我銀行卡里被莫不奇妙地扣了錢，我又沒用信用卡，在手機(jī)上又查不到，怎么登都登不上去，我昨天還用這個(gè)密碼付了款的，以前都好好的，是不是我的信息被盜了？為什么我在手機(jī)上查不到呢？

我：請先不要著急，請問是不是您收到扣款短信，顯示為信用卡還款，然后自己想通過登錄手機(jī)銀行查詢，提示輸入密碼不正確，查不到明細(xì)，心里就更慌了對嗎？

客戶：對對對，就是這個(gè)意思。

我：經(jīng)查詢，您在建行的信用卡綁定了儲蓄卡的自動還款，今天是信用卡的還款日，這筆錢顯示是在9月1日到9月5日期間過高速產(chǎn)生的ETC通行費(fèi)，有印象嗎？

客戶：噢想起來，那是有這回事，我忘記了，不好意思啊。

我：沒關(guān)系，另外，手機(jī)銀行的登錄密碼和支付密碼是獨(dú)立的，我自己有時(shí)候也容易混淆，如果不記得登錄密碼可以通過點(diǎn)擊忘記密碼重置就可以了，我把操作方法發(fā)短信給您。

客戶：好的好的，感謝感謝，你這樣一說我就安心了，嚇?biāo)牢伊藙倓偂?

待“客”之道一：將客戶的話“串成珠”

上述案例中，客戶既提到了儲蓄卡不明扣款，又提到了手機(jī)銀行無法登錄，最后還提到了無法在手機(jī)銀行上查詢明細(xì)的問題，表述零散，如果我們心里沒有一根“邏輯線”，就很容易順著客戶的話走，先去考慮客戶無法通過手機(jī)銀行查明細(xì)的問題了，這樣無形之中會將通話時(shí)長拉長。在客戶雜亂的表述中，我們先找到客戶的核心問題是儲蓄卡不明扣款，由這一點(diǎn)將其他的點(diǎn)“串起來”，把客戶的“心聲”用條理清晰的語言說給客戶聽，這樣會很快取得客戶的信任，在后面的談話中，客戶的配合度也會很高。

待“客”之道二：抓住細(xì)節(jié)，“一葉知秋”

上述案例中，為什么客戶只提到不明扣款，我就會猜到是信用卡還款的扣款呢？就是因?yàn)榭蛻籼崃艘痪洌骸拔矣譀]用信用卡”。還原客戶場景，推測應(yīng)該是她突然收到扣費(fèi)短信提醒，里面顯示了交易摘要為信用卡還款，所以她提了一句：沒用信用卡如果推測正確，只用找到信用卡欠費(fèi)的明細(xì)，就等于找到了源頭，客戶的謎團(tuán)就破解了。抓住這個(gè)細(xì)節(jié)后，我們大可不必費(fèi)時(shí)間驗(yàn)證客戶儲蓄卡的信息去查到儲蓄卡明細(xì)，大大提高工作效率的同時(shí)也會給客戶很好的服務(wù)體驗(yàn)。

待“客”之道三：不要讓客戶感覺你在她的對立面

人與人之間的相處也是有這么一個(gè)道理的：面對對立面的主體，人都有一種逆反心理，容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的戰(zhàn)斗欲。所以，我們在跟客戶交流的過程中，即使你就是在他的對立面，也盡量不要給客戶這種感覺，否則只有無休止的爭論。上述案例中，我在最后順帶說了一句“我自己有時(shí)候也容易混淆”，意在給客戶這樣一個(gè)潛意識：銀行的工作人員都會有密碼不對的時(shí)候，所以take it eazy。最后給她一個(gè)解決的出口，客戶都不會再糾結(jié)于這個(gè)問題了。

回望過去，其實(shí)客服的工作并非表面上看到的動動嘴皮子接一通電話這么簡單。它更像一場通關(guān)的游戲，需要我們在有限的通話過程中以最快的速度抓住客戶的需求，了解客戶的心理，最后用客戶能夠接受的方式給客戶一個(gè)“出口”。所謂“道可道，非常道”，能夠說出來的道理不算道理，更有用的價(jià)值是需要我們自己領(lǐng)悟的。