在客戶體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)世界中，可變性——服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間和結(jié)果的不一致——是一個(gè)主要挑戰(zhàn)。這種不一致性使客戶感到沮喪，并阻礙了品牌忠誠度。成功的關(guān)鍵在于提供始終如一的積極體驗(yàn)，每次都能滿足或超越客戶的期望。
我們對(duì)數(shù)千家企業(yè)的數(shù)十億次對(duì)話進(jìn)行了分析，其中既有初創(chuàng)企業(yè)，也有行業(yè)巨頭；既有新用戶，也有經(jīng)驗(yàn)豐富的老用戶。以積極情緒衡量的客戶滿意度與更高的盈利能力直接相關(guān)。但在這些數(shù)字之外，還有更大的潛力：品牌有機(jī)會(huì)利用專門為客戶體驗(yàn)構(gòu)建的人工智能來推動(dòng)一致的體驗(yàn)，從而直接改善業(yè)務(wù)成果。
這項(xiàng)研究強(qiáng)調(diào)了各行業(yè)客戶體驗(yàn)的顯著差異，為品牌揭示了強(qiáng)大的機(jī)遇。通過解決這種差異，企業(yè)可以在不斷變化的客戶體驗(yàn)環(huán)境中脫穎而出，獲得競爭優(yōu)勢。準(zhǔn)備好將客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為最大優(yōu)勢了嗎？以下是我們發(fā)現(xiàn)的五大洞察：
我們的研究表明，股票收益與客戶情緒之間存在很強(qiáng)的正相關(guān)性。在客戶滿意度方面表現(xiàn)出色的品牌，其五年的股票回報(bào)率比同行高出 43 個(gè)百分點(diǎn)，令人印象深刻。這種競爭優(yōu)勢正在加速擴(kuò)大，僅在去年就出現(xiàn)了 15 個(gè)百分點(diǎn)的顯著差距。
客戶情緒和滿意度直接關(guān)系到品牌的整體價(jià)值和未來的成功。對(duì)卓越客戶體驗(yàn)的投資會(huì)產(chǎn)生可觀的回報(bào)，直接影響財(cái)務(wù)業(yè)績和市場地位。
創(chuàng)造積極的客戶體驗(yàn)就是要建立持久的關(guān)系，從而推動(dòng)客戶終身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)品牌始終如一地滿足或超越客戶期望時(shí)，就能培養(yǎng)客戶的忠誠度，鼓勵(lì)回頭客，并將客戶轉(zhuǎn)化為品牌擁護(hù)者。
在當(dāng)今的競爭格局中，客戶關(guān)懷和服務(wù)的質(zhì)量是一個(gè)關(guān)鍵的差異化因素。它塑造品牌形象，影響市場地位，并最終驅(qū)動(dòng)盈利能力。通過優(yōu)先考慮客戶感受，你不僅僅是在改善互動(dòng)，更是在為品牌的未來投資。
“將客戶體驗(yàn)提高 1 個(gè)百分點(diǎn)，可帶來超過 10 億美元的收入?！?/span>
——Forrester 研究
優(yōu)秀的客服表現(xiàn)驅(qū)動(dòng)了卓越的客戶體驗(yàn)。與平均水平相比，前四分之一品牌的客服人員改善了 38% 的客戶情緒，縮短了 11% 的通話時(shí)間。排名前四分之一和后四分之一的品牌之間的差距急劇擴(kuò)大，客戶滿意度相差 88%，通話時(shí)間相差 31%。
客服人員的差異性揭示了全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量的潛力。雖然優(yōu)秀的客服能提供出色的服務(wù)，但了解不同團(tuán)隊(duì)的差距能讓企業(yè)提高整體客戶服務(wù)質(zhì)量。這種差異不僅是一種挑戰(zhàn)，也是一條明確的改進(jìn)途徑。利用這些洞察力，企業(yè)可以提高一致性，并在效率和客戶滿意度方面取得顯著提高。
分析表現(xiàn)最佳和表現(xiàn)最差的客服團(tuán)隊(duì)之間的差距，可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)強(qiáng)大的機(jī)會(huì)：努力使表現(xiàn)較差的客服團(tuán)隊(duì)接近平均水平，企業(yè)可以將平均處理時(shí)間（AHT）提高 13%，將客戶滿意度（CSAT）提高 35%。與其關(guān)注不一致性，不如最大限度地發(fā)揮每位客服人員的潛能。
還可以通過確保更均勻地分配工作量、降低倦怠風(fēng)險(xiǎn)和提高整體工作滿意度來支持高績效客服人員。企業(yè)能夠因此優(yōu)化運(yùn)營效率，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決差異問題。
“人工智能工具實(shí)現(xiàn)了流程標(biāo)準(zhǔn)化，減少了客服人員的差異性，提高了各接觸點(diǎn)的服務(wù)一致性。這種一致性可以提升客戶體驗(yàn)、建立信任、滿足不斷變化的期望，同時(shí)最大限度地減少錯(cuò)誤并提高整體滿意度。AI 工具對(duì)于通過減少倦怠、提高生產(chǎn)力和提升員工參與度來增強(qiáng)和優(yōu)化客服體驗(yàn)也至關(guān)重要?！?/span>
——Omer Minkara，Aberdeen Research
客服人員表現(xiàn)得更積極，客戶的滿意度就會(huì)更高。在 0-100 分的量化評(píng)估中，客服人員的積極行為使客戶情緒指數(shù)提升 50 分，凸顯軟技能的關(guān)鍵作用。
雖然客戶的期望不斷變化，但客服人員仍然是差異化體驗(yàn)的基石。與苛刻的客戶之間的互動(dòng)日益復(fù)雜，這就要求客服人員具備更廣泛的知識(shí)、多樣化的技能和更強(qiáng)的個(gè)性化能力。
認(rèn)識(shí)到積極客服行為的深遠(yuǎn)影響，為組織提供了一條通往成功的清晰道路。通過強(qiáng)調(diào)軟技能而不是單純的流程和技術(shù)培訓(xùn)，公司可以授權(quán)客服人員提供高影響力的客戶體驗(yàn)。僅僅要求客服和一線工作人員“讓客戶滿意”或縮短通話時(shí)間是不夠的；相反，向你的團(tuán)隊(duì)提供關(guān)于如何提供最佳體驗(yàn)的具體指導(dǎo)。
人工智能驅(qū)動(dòng)的增強(qiáng)功能在幫助客服人員方面發(fā)揮著重要作用?？头梢栽L問客戶歷史，理想的工作流程和實(shí)時(shí)洞察，使他們能夠提高每次互動(dòng)的質(zhì)量。通過客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)差異化的風(fēng)險(xiǎn)比以往都要高，而投資軟技能是提供出色體驗(yàn)的可靠途徑。
如何在組織中衡量客戶的情緒？你的趨勢是上升、下降，還是介于兩者之間？了解客戶的情緒——從你自己的客戶那里——對(duì)于制定差異化的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略至關(guān)重要。雖然行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)提供了一個(gè)起點(diǎn)，但它們?cè)诳刹僮鞯亩床旆矫媸怯邢薜?。相反，通過從組織的互動(dòng)中學(xué)習(xí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有針對(duì)性的行動(dòng)來改善情緒，從而使客戶滿意度增加了 16%，超過了行業(yè)調(diào)查趨勢。
客戶互動(dòng)是衡量情緒的最終真相來源。人工智能捕捉每一次互動(dòng)，提供客觀、一致的客戶體驗(yàn)視圖，提供了情緒及其關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的全面圖景。對(duì)于高管層的領(lǐng)導(dǎo)者來說，這些洞察有助于更明智地分配資源。沒有什么數(shù)據(jù)比你自己的數(shù)據(jù)更能幫助制定戰(zhàn)略和預(yù)算。此外，客戶滿意與股價(jià)之間的正相關(guān)關(guān)系強(qiáng)化了投資這一關(guān)鍵指標(biāo)的重要性。
企業(yè)需要的可能不是使用大量無差別數(shù)據(jù)的方法，而是“客戶體驗(yàn)人工智能”，這種人工智能可以根據(jù)公司和客戶特定的數(shù)據(jù)進(jìn)行培訓(xùn)，從而推動(dòng)個(gè)性化、有效的結(jié)果。
在客服人員與客戶互動(dòng)的時(shí)間中，只有 35% 能對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。公司將其余 65% 的時(shí)間浪費(fèi)在非互動(dòng)、轉(zhuǎn)接、互動(dòng)后流程和客戶困境管理（安撫客戶情緒/處理糾紛）等事項(xiàng)上，這凸顯了提高效率和參與度的迫切需求。
人們對(duì)客戶服務(wù)的期望始終很高。87% 的客戶支持團(tuán)隊(duì)表示，在過去一年中，客戶服務(wù)的期望值有所提高。然而，盡管消費(fèi)者希望得到快速、有效和個(gè)性化的服務(wù)，但每次互動(dòng)的大部分時(shí)間都花在了對(duì)客戶體驗(yàn)沒有直接或積極影響的活動(dòng)上。
作為品牌形象代言人的客服人員壓力很大，因?yàn)樗麄兺强蛻舻牡谝粋€(gè)（也可能是唯一一個(gè)）接觸點(diǎn)?？头藛T需要在頃刻間評(píng)估問題并提供解決方案，同時(shí)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的個(gè)性化和人性化。
低效的客戶互動(dòng)也意味著公司浪費(fèi)時(shí)間和金錢。將客戶轉(zhuǎn)接到另一個(gè)客服人員、讓客戶等待或記錄互動(dòng)所花費(fèi)的寶貴時(shí)間，可以用來為排隊(duì)等候的其他客戶提供服務(wù)。隨著時(shí)間的流逝，客戶的耐心逐漸消失，一旦他們?cè)陂L時(shí)間排隊(duì)或等待后再接通客服，就更難取悅他們了。
“44% 的客戶在一次糟糕的體驗(yàn)后就會(huì)停止與公司做生意?！?/span>
——Metrigy 研究：Transforming Customer Experience: Six Vital Projects to Help Improve CX (2023)
另一方面，滿足客戶期望的品牌會(huì)得到充分的回報(bào)。67% 的消費(fèi)者在獲得友好互動(dòng)時(shí)，感覺和收到贈(zèng)品或折扣一樣開心。品牌要想在競爭激烈的市場中繼續(xù)發(fā)展壯大，首要任務(wù)就是吸引并滿足客戶的需求。
