在全球化日益加深的今天，外籍客戶(hù)服務(wù)已成為各銀行不可或缺的一部分，英語(yǔ)是外籍客戶(hù)服務(wù)最普遍使用的語(yǔ)言。
然而，由于文化差異和語(yǔ)言習(xí)慣的不同，英語(yǔ)溝通中常常會(huì)出現(xiàn)一些理解上的“誤差”，這不僅可能導(dǎo)致客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法有效解決，還可能影響企業(yè)的國(guó)際形象。
本文將從一些銀行客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐中常見(jiàn)的英語(yǔ)溝通誤區(qū)入手，分析誤區(qū)形成的原因，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法，以幫助外籍客戶(hù)服務(wù)人員更好地與客戶(hù)溝通。

01常見(jiàn)英語(yǔ)溝通中的誤區(qū)

1.交易疑義的常見(jiàn)表達(dá)方式：wrong transaction/don't know the deal/cancel the transaction
在交易過(guò)程中，客戶(hù)可能會(huì)因?yàn)閷?duì)交易沒(méi)有印象聯(lián)系銀行進(jìn)一步確認(rèn)交易。在溝通中，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)“I have a wrong transaction.”“I don't know the deal.”或者“ want to cancel the transaction.”。
然而，這些表達(dá)方式可能不夠明確，容易導(dǎo)致誤解?？蛻?hù)想表達(dá)的意圖到底是交易失敗了，還是對(duì)某筆交易產(chǎn)生了疑問(wèn)呢？我們?cè)诜?wù)時(shí)可以進(jìn)一步與客戶(hù)確認(rèn)情況：“Could you please clarify the detail information and conditions about the wrong transaction? It would be helpful to solve your problem.”
當(dāng)遇到這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，客服人員應(yīng)耐心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)交易的哪部分有疑問(wèn)，并提供詳細(xì)的解釋和說(shuō)明，確?？蛻?hù)完全理解交易內(nèi)容。

2.凍結(jié)卡片常見(jiàn)表達(dá)方式：freeze the card/lock the card/stop use my card

在客戶(hù)服務(wù)中，暫時(shí)凍結(jié)卡片是一個(gè)常見(jiàn)的操作。然而，客戶(hù)在表達(dá)這一需求時(shí)，常見(jiàn)的會(huì)使用“freeze the card”或“stop my card”這樣的說(shuō)法，個(gè)別客戶(hù)會(huì)使用一些很少使用到的表達(dá)方式表示卡片暫停交易的意思，容易造成客服人員無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)的真實(shí)意圖。
進(jìn)而需要我們向客戶(hù)確認(rèn)：“Do you mean to freeze the card temporarily?”

3.查賬的常見(jiàn)表達(dá)方式:I want to know the current balance /statement /I want to do a repayment

賬務(wù)查詢(xún)是客戶(hù)服務(wù)中最常見(jiàn)的服務(wù)內(nèi)容，外籍客戶(hù)往往在自主渠道獲取相關(guān)信息存在一定困難，所以人工服務(wù)中就必須為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
又因?yàn)橛每ㄒ?guī)則與習(xí)慣的不同，以及表述上的差異，幫助客戶(hù)查賬時(shí)我們必須進(jìn)一步向客戶(hù)確認(rèn)其訴求：“Do you want to pay for the billing cycle before the due date?”或者“Do you want to pay the total statement to recover your limit?”
客戶(hù)訴求的進(jìn)一步確認(rèn)，雖然會(huì)一定程度上影響服務(wù)效率，但這是避免溝通歧義和降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的必要過(guò)程。小到信用卡查賬單，大到貸款、匯款等國(guó)際業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確是一切服務(wù)的基礎(chǔ)，能夠有效避免國(guó)際責(zé)任、避免不良國(guó)際影響。

4.客戶(hù)想了解卡片額度及使用情況，通常情況下，大部分客戶(hù)會(huì)這樣表達(dá)：“I want to know my card balance.”這里會(huì)對(duì)“balance”造成誤會(huì)。有些客戶(hù)想要查詢(xún)卡片的可用額度，有些客戶(hù)的意圖則是想了解賬單應(yīng)還款余額。

這就需要我們更進(jìn)一步確認(rèn):“Do you want to know your available balance or the statement balance?”或者“Do you need to pay a new transaction, and make sure about your credit limit?”

5.申請(qǐng)卡片的常見(jiàn)表達(dá)方式: I want two cards/I want another card/ I want a new card. 

有的客戶(hù)名下已有我行賬戶(hù)，再次表達(dá)想申辦一張新卡，或者表示需要兩個(gè)賬戶(hù)。如果是信用卡客戶(hù)，我們需要進(jìn)一步確認(rèn)，客戶(hù)需要另一張類(lèi)型的卡片還是要辦理附屬卡：“Just to clarify, you need another card with different benefits or an additional card for your family member?”

6.無(wú)法用卡的常見(jiàn)表達(dá)方式：the card is stopped/can't use/card is suspended
當(dāng)卡片無(wú)法使用時(shí)，客戶(hù)可能會(huì)使用多種表達(dá)方式來(lái)表達(dá)這一困境。然而，“the card is stopped”和“can't use”這兩種說(shuō)法并不夠準(zhǔn)確。
更專(zhuān)業(yè)的表達(dá)應(yīng)該是“the card is suspended”“my card was suspended”或“the card is not working”。

客服人員應(yīng)習(xí)慣不同客戶(hù)的差異化表達(dá)方式，并快速判斷卡片無(wú)法使用的具體原因，提供解決方案。同時(shí)，也應(yīng)向客戶(hù)解釋這些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，第一時(shí)間解決客戶(hù)問(wèn)題。

7.方位表達(dá)上的不同習(xí)慣。常見(jiàn)的在介紹手機(jī)銀行功能中，表達(dá)某個(gè)按鈕或者選項(xiàng)的位置，中英文表達(dá)中存在較大差異。
中文中一般為右下、左上等等，而英語(yǔ)中一般為底部右邊（bottom right）、底部右邊（bottom left）、上端左邊(top left)、上端左邊(top left)。類(lèi)似的，中文中在東南、東北等方位的表述中，與英文的習(xí)慣也是不同的，英語(yǔ)中表述為東南（south east）、東北（north east）、西南（south west）西北（north west）。
因此我們應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，了解不同文化習(xí)俗和語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣，及時(shí)將客戶(hù)的表達(dá)轉(zhuǎn)化為有效信息，從而為客戶(hù)提供有效的服務(wù)。

8.投訴的表達(dá)方法

在英語(yǔ)中，表達(dá)“投訴”的說(shuō)法有多種，但沒(méi)有一個(gè)類(lèi)似于中文中“投訴”的詞。常見(jiàn)的表達(dá)方式包括：
·Complaint：最常用的表達(dá)，指對(duì)某事物或服務(wù)表示不滿(mǎn)或抱怨?！odge a Complaint：比較正式的短語(yǔ)，表示提出投訴?！ile a Complaint：正式地提出投訴，更常用于法律或正式場(chǎng)合?！ake a Complaint：比較口語(yǔ)化的表達(dá)，指做出投訴?！oice a Complaint：強(qiáng)調(diào)用言語(yǔ)表達(dá)不滿(mǎn)?！egister a Complaint：指正式記錄投訴?！aise a Complaint：提出或引起投訴。
此外，在一些非英語(yǔ)國(guó)家或個(gè)別情況下，客戶(hù)也可能使用“feel uncomfortable”或“not satisfied”等短語(yǔ)來(lái)表達(dá)投訴的意圖。這些短語(yǔ)可以根據(jù)具體情境和需要來(lái)選擇使用。

從業(yè)人員應(yīng)熟悉這些常見(jiàn)的投訴表達(dá)方式，并在客戶(hù)提出投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)其訴求，適時(shí)安撫客戶(hù)情緒并提供解決方案，根據(jù)內(nèi)部處理流程適時(shí)啟動(dòng)投訴處理機(jī)制及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。同時(shí)，也應(yīng)向客戶(hù)解釋這些表達(dá)方式，以避免溝通中的誤解。

根據(jù)以上容易造成誤解的表達(dá)及近似的業(yè)務(wù)類(lèi)型，從業(yè)人員應(yīng)不斷積累經(jīng)驗(yàn)，熟悉不同非英語(yǔ)國(guó)籍客戶(hù)對(duì)于相同業(yè)務(wù)的不同表達(dá)方式。根據(jù)系統(tǒng)中代入的客戶(hù)信息及卡片資料信息，捕捉客戶(hù)表達(dá)的關(guān)鍵詞，準(zhǔn)確、快速地判斷出客戶(hù)實(shí)際需要，避免造成不必要的誤會(huì)。

02誤區(qū)形成的原因

1.文化差異
文化差異是導(dǎo)致英語(yǔ)溝通誤區(qū)的主要原因之一。不同國(guó)家和地區(qū)的人們?cè)谡Z(yǔ)言習(xí)慣、思維方式、價(jià)值觀念等方面存在差異，這可能導(dǎo)致在溝通中產(chǎn)生誤解。
2.語(yǔ)言習(xí)慣不同
英語(yǔ)作為一種國(guó)際語(yǔ)言，在不同的國(guó)家和地區(qū)有不同的使用習(xí)慣。這些習(xí)慣可能包括詞匯的選擇、語(yǔ)法的運(yùn)用以及表達(dá)方式的不同。
3.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不熟悉
在客戶(hù)服務(wù)中，常常需要涉及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。如果客服人員對(duì)這些術(shù)語(yǔ)不熟悉，就可能導(dǎo)致溝通中的誤解。
4.溝通技巧不足

溝通技巧是影響溝通效果的重要因素。如果客服人員缺乏溝通技巧，就可能導(dǎo)致溝通不暢、誤解頻發(fā)。

在外籍客戶(hù)服務(wù)中，相當(dāng)大一部分客戶(hù)并非英語(yǔ)母語(yǔ)國(guó)家或者地區(qū)，對(duì)金融知識(shí)的掌握并不一定十分充分，其業(yè)務(wù)訴求的表示并非專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這就要求銀行從業(yè)人員應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)描述迅速捕捉有效信息，確認(rèn)客戶(hù)實(shí)際需要，然后用通俗易懂的語(yǔ)言為客戶(hù)提供服務(wù)，將高深的、冰冷的金融術(shù)語(yǔ)變?yōu)橛行?、?zhǔn)確的客戶(hù)服務(wù)。

03結(jié)語(yǔ)

隨著2024年12月國(guó)家全面放寬優(yōu)化過(guò)境免簽政策，過(guò)境免簽外國(guó)人在境內(nèi)停留時(shí)間由原72小時(shí)和144小時(shí)均延長(zhǎng)為240小時(shí)（10）天，同時(shí)新增21個(gè)口岸并進(jìn)一步擴(kuò)大停留活動(dòng)區(qū)域，銀行業(yè)外籍客戶(hù)服務(wù)的點(diǎn)會(huì)更多、面會(huì)更廣，任務(wù)也會(huì)更重。

為了提高溝通效果，提升境外人士便利化服務(wù)水平，提升商業(yè)銀行的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，銀行涉外工作人員應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)語(yǔ)言培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等方面的培訓(xùn)，了解不同國(guó)家和地區(qū)的文化背景和語(yǔ)言習(xí)慣，提高傾聽(tīng)能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力等方面的溝通技巧，提升外籍客戶(hù)服務(wù)能力，不斷拓展商業(yè)銀行的客戶(hù)和業(yè)務(wù)范圍，提升我國(guó)商業(yè)銀行的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)走向世界、推動(dòng)銀行業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展。