在呼叫行業(yè)工作十余年，親歷了很多客服專(zhuān)員被投訴、被質(zhì)疑的服務(wù)案例，案例雖有千千萬(wàn)，原因卻不盡相同，每一起客戶投訴都不是偶然，常見(jiàn)的投訴導(dǎo)火索有以下幾種：
01.傲嬌（我懂，你不懂，我就是權(quán)威）
不知道大家有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷：如撥打企業(yè)客服熱線，跟客服人員表述自己的需求與問(wèn)題后，客服人員會(huì)進(jìn)行一系列的解釋?zhuān)捎谧约菏欠菍?zhuān)業(yè)人員或者對(duì)該企業(yè)服務(wù)流程不熟悉，再次詢問(wèn)或者要求客服人員再次詳細(xì)解釋一遍時(shí)，客服經(jīng)常會(huì)說(shuō)：
“您可能不懂，我們是這方面的專(zhuān)業(yè)客服，您說(shuō)的這些我都知道！”“我們的流程是***這樣的，不是您說(shuō)的這樣，不能按照您的想法處理。”“您說(shuō)的我都了解，這些問(wèn)題我也明白，您不用詳細(xì)描述您的問(wèn)題，我知道了。”“我知道了，您是***這樣的問(wèn)題對(duì)吧?！?
不等客戶說(shuō)完，根據(jù)自己的接聽(tīng)經(jīng)驗(yàn)肆意判定客戶問(wèn)題，刻意表達(dá)自己的專(zhuān)業(yè)性與權(quán)威性，讓客戶感覺(jué)不舒服。
02.隨意（過(guò)于接地氣兒）
客服部門(mén)新員工入職培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)師經(jīng)常會(huì)告訴新員工話務(wù)接聽(tīng)時(shí)可以不用太拘謹(jǐn)、適當(dāng)放松，一些話術(shù)解釋也可以適當(dāng)接地氣兒，讓客戶更容易明白，保持話務(wù)接聽(tīng)的松弛度，但是這個(gè)度如何把握才是最佳狀態(tài)？讓我們看看松弛過(guò)度的行為有哪些。
①通話過(guò)程中普通話和方言穿插使用，聊著聊著就夾雜著方言口音，對(duì)自己沒(méi)有嚴(yán)格要求。
②回答問(wèn)題不嚴(yán)謹(jǐn)，通過(guò)客戶問(wèn)題延伸至家長(zhǎng)里短，跟客戶聊與訴求無(wú)關(guān)的“閑天兒”。
③通話過(guò)程中頻繁使用“喂、哎、懂了嗎？”“我跟你說(shuō)”“那個(gè)、這個(gè)”等口頭禪。
通話過(guò)程適當(dāng)松弛可以拉近與客戶之間的距離，但是過(guò)于松弛會(huì)讓客戶產(chǎn)生“客服人員不專(zhuān)業(yè)，客服人員不重視我，客服人員素質(zhì)低”的錯(cuò)覺(jué)，從而影響體驗(yàn)感和滿意度。
03.忽視（客戶問(wèn)題見(jiàn)怪不怪，不重視）
作為企業(yè)的客服人員扎實(shí)業(yè)務(wù)能力是上線就緒的第一要求，很多企業(yè)客服人員在新員工階段或就職前兩年接聽(tīng)話務(wù)都十分專(zhuān)心，能夠認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，幫助客戶分析和解決問(wèn)題，但隨著在崗時(shí)間的增長(zhǎng)，話務(wù)接聽(tīng)經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，話務(wù)接聽(tīng)過(guò)程開(kāi)始怠慢偷懶，具體有以下情形：
①客戶反映的問(wèn)題是該熱線的客戶經(jīng)常遇到的訴求與問(wèn)題，對(duì)客服人員而言是自己經(jīng)常解答和處理的，所以在溝通過(guò)程中容易提前打斷客戶，告知客戶“我知道了，您不就是***問(wèn)題嗎？”
②客戶致電反映多個(gè)訴求，但客服人員只針對(duì)主要問(wèn)題和訴求幫助解決或者記錄，對(duì)客戶的其他訴求忽略不計(jì)，后期這些被忽略的客戶訴求導(dǎo)致被投訴或者引發(fā)其他服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
04.拒絕（為保指標(biāo)冒險(xiǎn)推諉）
呼叫行業(yè)客服人員在日常的話務(wù)接聽(tīng)中會(huì)有各類(lèi)KPI的約束，最常見(jiàn)的是客戶滿意率、客戶訴求一次解決率、電話推送成功率、AHT等等，他們的績(jī)效工資也會(huì)根據(jù)KPI的高低而浮動(dòng)，導(dǎo)致在日常接聽(tīng)中會(huì)有客服專(zhuān)員為保全某些指標(biāo)而放棄為客戶解決問(wèn)題，進(jìn)行推脫、推諉、不敢推送電話進(jìn)而引發(fā)投訴。具體情形如下；
①客戶首次反映，問(wèn)題比較復(fù)雜，客服專(zhuān)員無(wú)法斟酌判定工單類(lèi)型，不想后期出現(xiàn)質(zhì)檢差錯(cuò)，故而進(jìn)行推諉。
②客戶多次反映同一問(wèn)題但一直未解決，所以重復(fù)來(lái)電反饋，但前期客服人員的反饋沒(méi)有讓客戶滿意，客服人員認(rèn)為自己也無(wú)法處理該問(wèn)題，故而推諉。
05.動(dòng)怒（因?yàn)槭录旧砘蚩蛻羟榫w遷怒自己）
作為一名呼叫中心客服人員，每天會(huì)接聽(tīng)不同人群客戶的電話，因?yàn)橛龅降睦щy和問(wèn)題不同所以每位客戶都帶有不同的情緒，此時(shí)作為一名合格的客服人員，情緒穩(wěn)定是理應(yīng)具備的最基本素質(zhì)。
呼叫行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，在與客戶通話時(shí)是允許客戶有情緒并在過(guò)程中發(fā)泄情緒的，這就要求客服人員需要消化和屏蔽這些負(fù)面情緒，但是少部分客服人員在話務(wù)接聽(tīng)過(guò)程中卻很容易情緒失控，出現(xiàn)與客戶的情緒抗衡，從而導(dǎo)致客戶不滿，具體情形如下：
①客戶屬于無(wú)理客戶類(lèi)型，具體訴求不符合企業(yè)處理標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法滿足客戶訴求，客戶出現(xiàn)不滿與反抗情緒，但只針對(duì)事件未上升到客服人員，但客服人員情緒出現(xiàn)波動(dòng)并表現(xiàn)在通話過(guò)程中，進(jìn)而客戶將投訴矛頭從事件本身轉(zhuǎn)移至客服人員。
②客戶屬于無(wú)禮客戶類(lèi)型，客戶反饋問(wèn)題時(shí)使用不文明用語(yǔ)或者侮辱性詞匯，作為客服人員產(chǎn)生不滿情緒并直接在通話過(guò)程中頂撞客戶，引發(fā)惡劣服務(wù)事件。
