01.傲嬌（我懂，你不懂，我就是權(quán)威）
不知道大家有沒有這樣的經(jīng)歷：如撥打企業(yè)客服熱線，跟客服人員表述自己的需求與問題后，客服人員會進(jìn)行一系列的解釋，但由于自己是非專業(yè)人員或者對該企業(yè)服務(wù)流程不熟悉，再次詢問或者要求客服人員再次詳細(xì)解釋一遍時，客服經(jīng)常會說：
“您可能不懂，我們是這方面的專業(yè)客服，您說的這些我都知道！”“我們的流程是***這樣的，不是您說的這樣，不能按照您的想法處理。”“您說的我都了解，這些問題我也明白，您不用詳細(xì)描述您的問題，我知道了。”“我知道了，您是***這樣的問題對吧?！?br /> 不等客戶說完，根據(jù)自己的接聽經(jīng)驗肆意判定客戶問題，刻意表達(dá)自己的專業(yè)性與權(quán)威性，讓客戶感覺不舒服。

02.隨意（過于接地氣兒）

客服部門新員工入職培訓(xùn)時，培訓(xùn)師經(jīng)常會告訴新員工話務(wù)接聽時可以不用太拘謹(jǐn)、適當(dāng)放松，一些話術(shù)解釋也可以適當(dāng)接地氣兒，讓客戶更容易明白，保持話務(wù)接聽的松弛度，通話過程中普通話和方言穿插使用，聊著聊著就夾雜著方言口音，對自己沒有嚴(yán)格要求。通話過程中頻繁使用“喂、哎、懂了嗎？”“我跟你說”“那個、這個”等口頭禪。
通話過程適當(dāng)松弛可以拉近與客戶之間的距離，但是過于松弛會讓客戶產(chǎn)生“客服人員不專業(yè)，客服人員不重視我，客服人員素質(zhì)低”的錯覺，從而影響體驗感和滿意度。

03.忽視（客戶問題見怪不怪，不重視）

作為企業(yè)的客服人員扎實業(yè)務(wù)能力是上線就緒的第一要求，很多企業(yè)客服人員在新員工階段或就職前兩年接聽話務(wù)都十分專心，能夠認(rèn)真傾聽客戶訴求，幫助客戶分析和解決問題，但隨著在崗時間的增長，話務(wù)接聽經(jīng)驗的不斷豐富，話務(wù)接聽過程開始怠慢偷懶。

04.拒絕（為保指標(biāo)冒險推諉）

呼叫行業(yè)客服人員在日常的話務(wù)接聽中會有各類KPI的約束，最常見的是客戶滿意率、客戶訴求一次解決率、電話推送成功率、AHT等等，他們的績效工資也會根據(jù)KPI的高低而浮動，導(dǎo)致在日常接聽中會有客服專員為保全某些指標(biāo)而放棄為客戶解決問題，進(jìn)行推脫、推諉、不敢推送電話進(jìn)而引發(fā)投訴。

05.動怒（因為事件本身或客戶情緒遷怒自己）

作為一名呼叫中心客服人員，每天會接聽不同人群客戶的電話，因為遇到的困難和問題不同所以每位客戶都帶有不同的情緒，此時作為一名合格的客服人員，情緒穩(wěn)定是理應(yīng)具備的最基本素質(zhì)。
呼叫行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，在與客戶通話時是允許客戶有情緒并在過程中發(fā)泄情緒的，這就要求客服人員需要消化和屏蔽這些負(fù)面情緒，但是少部分客服人員在話務(wù)接聽過程中卻很容易情緒失控，出現(xiàn)與客戶的情緒抗衡，從而導(dǎo)致客戶不滿。

06.輕率（隨意打斷客戶，想盡快結(jié)束通話）

現(xiàn)階段大多數(shù)呼叫中心都將“隨意打斷客戶”列入了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與要求，從側(cè)面反映出隨意打斷客戶說話已成為各大呼叫中心客服人員常見的問題，何為隨意打斷客戶，具體有以下幾種情形：
①根據(jù)客戶描述，客服人員大致判斷出客戶訴求，但是客戶依然在說話，客服人員打斷客戶。
②客戶在描述訴求時情緒較激動，客服人員想盡快為客戶解決問題結(jié)束通話，打斷客戶情緒發(fā)泄，打斷客戶說話。
③客戶致電熱線通話時間過長，客戶重復(fù)自己的訴求，客服人員隨意打斷客戶。
在通話過程中的一些特定場景或情形下是可以適當(dāng)?shù)卮驍嗫蛻?，但是需要客服人員斟酌好時間和方式，注意話術(shù)的使用，不影響客戶體驗，不能沒有禮貌地隨意打斷客戶說話。

07.冷暴力（不想搭理回應(yīng)，只用“嗯、哦”等語氣詞回應(yīng)客戶）

說起冷暴力這個詞很少能跟客戶服務(wù)聯(lián)系在一起，但是我們經(jīng)常在客戶服務(wù)中遇到這種情況，自己一直在說，客服人員只是偶爾回應(yīng)一句“嗯、是、好的、哦”這些語氣詞。
說客服人員沒在聽自己說話，他們沒有回應(yīng)；說客服人員在聽自己說話，但他們又僅僅是在做無效回應(yīng)，殊不知其實這就是客戶服務(wù)中的冷暴力，服務(wù)冷暴力很容易引起客戶投訴，而且投訴往往會被認(rèn)為屬實。

08.健忘（重復(fù)詢問客戶自己已問過的問題）

“你到底有沒有在聽我說話”“剛才你不是問過我了嘛，怎么還問？”“我不是都說了嘛，我說得不夠清楚嗎？”
好多客戶投訴前都會說以上幾句話，原因就是客服人員重復(fù)詢問客戶問題，讓客戶覺得客服人員并沒有認(rèn)真傾聽自己的訴求，對服務(wù)不滿意，導(dǎo)致健忘、重復(fù)詢問客戶訴求的原因。

09.看人下菜碟兒

在呼叫中心的日常話務(wù)接聽中，經(jīng)常會有客服人員化身百變客服——時而溫柔細(xì)聲細(xì)語，時而火爆甚至責(zé)備客戶，有人會調(diào)侃這樣的客服是身經(jīng)百戰(zhàn)的老客服，能夠隨意拿捏客戶，殊不知根據(jù)客戶決定接聽?wèi)B(tài)度（俗稱看人下菜碟兒）是作為客服人員的最大忌諱。

10.強(qiáng)勢（你聽我的就行了，替客戶做判斷和決定）
在日常的話務(wù)接聽過程中客服人員扮演的角色是問題解決者、情緒安撫者，但絕對不是決策者，在客戶服務(wù)過程中我們傾聽客戶問題，幫助客戶提供最佳解決方式，但問題最終以哪種方式解決應(yīng)由客戶做決定，換句話說在客戶服務(wù)過程中客戶屬于甲方，而客服人員屬于乙方，雖然在問題解決上客服人員更專業(yè)，但是一定不能盲目替客戶做決定，征求客戶意見、詢問客戶建議、獲取客戶決定才是提升客戶體驗的關(guān)鍵。