進一步全面深化改革，是黨的二十屆三中全會召開以來的熱詞。作為一名建設銀行客服人員，我深刻認識到深化金融體制改革、提升金融服務質(zhì)量是今后一段時間金融行業(yè)的重要任務。
入行8年多，我一直從事的是綜合銀行業(yè)務客戶服務工作，直到2024年6月開始，在不到一年時間內(nèi)我卻完成了從綜合銀行客服到綜合客服的轉(zhuǎn)型，再到信用卡專家客服角色的升級。
這是建設銀行持續(xù)推動服務升級的腳印，也是客服人職業(yè)發(fā)展的重要機遇與挑戰(zhàn)?；仡欉^去的一年，很幸運的是，我一直都在成長的道路上，點亮新的專業(yè)技能樹，實現(xiàn)了不小的突破。
重構(gòu)知識體系：從“廣而淺”轉(zhuǎn)向“專而精”，考驗的是將知識背囊轉(zhuǎn)化為解決復雜問題的能力。

綜合銀行客服需要掌握銀行個人業(yè)務，如借記卡、電子銀行、存款結(jié)算、投資理財?shù)雀黝惢A知識，雖然涉獵范圍很廣，看似什么業(yè)務都要掌握，但大都能找到知識文檔依據(jù)解答，口徑相對統(tǒng)一，客服代表像是一個“知識供應商”。

信用卡業(yè)務則對學習能力和專業(yè)素養(yǎng)提出更高要求，雖然業(yè)務規(guī)則更新頻率也不高，但知識的架構(gòu)卻完全不同。它是從卡片申辦、用卡還款、銷卡全生命周期的服務，客服代表更像是一個“業(yè)務操作員”。
開始上線的每一通電話都是未知的挑戰(zhàn)，高頻的賬務查詢需求，依托于即時的系統(tǒng)查詢結(jié)果，要求我們準確又謹慎，稍有不慎稍有不甚就是一個業(yè)務解答風險點。

其次是復雜的業(yè)務規(guī)則，每個單點知識好像都能輕易展開，有時候看起來明明是同一個問題，確會因流程層層嵌套對應n種解決方法，我們必須逐步拆解才能找到最為合適的地方安放，這需要更強的邏輯思維和綜合分析能力。

我們投入大量時間學習專業(yè)知識，然后在一通通的服務積累中牢固業(yè)務根基，但每天又能遇到不懂的問題，好像怎么也走不完這張信用卡知識地圖。但好在，我們有強大的后盾，有業(yè)務專家、有組長、有轉(zhuǎn)型更早的同事，簡單指點一二后他們總是輕松地說，這個業(yè)務你只要學一次就會啦。

是啊，不經(jīng)意間，很多不常用的操作功能和知識地圖也被我們逐漸點亮了！從單一技能到復合技能的進階，不只是個人能力的突破，更是一站式解決客戶問題的生動注腳，踐行“金融為民”，就在改善客戶體驗的點點滴滴中。

管家式服務：從普通客服到專家客服的升級，考驗的業(yè)務應變和良好溝通能力。

隨著綜合客服轉(zhuǎn)型的步伐逐步推進，中心需要培養(yǎng)更多的信用卡專家客服，我自認為業(yè)務掌握比較牢固，擁有了全面系統(tǒng)的業(yè)務視野，便積極報名參加選拔，并且在培訓不久后參與到專家隊伍輪值工作中。
首先是疑難的賬務問題，要么是客觀上卡片多、信息量大，需要綜合多個功能計算分析，要么是普通客服解釋多次客戶仍不理解，再者就是疑難緊急投訴，不論哪一種問題于我而言都是難度翻番。
好在我們多是事后回復客戶，有些許空間梳理清楚再向客戶娓娓道來，漸漸地我摸索出怎么準確解讀客戶需求和疑惑，把復雜的專業(yè)知識變成客戶能聽懂的大白話，怎么為客戶找到更優(yōu)的解決方案。
我堅信服務為本、專業(yè)致勝，接下來，我還想成為一名綜合銀行業(yè)務專家，因為在致力為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務的同時，我收獲到了更多的客戶肯定，感受到了作為“服務顧問”的快樂。
隨著智能AI的廣泛推進，數(shù)字技術與人本服務的深度融合將是未來客服行業(yè)的必然方向，簡單業(yè)務咨詢越來越少，必然要求客服人員提升處理非標準化問題的能力。

銀行客服人員兼具服務溫度與專業(yè)深度，是智慧金融生態(tài)中不可或缺的價值節(jié)點，我們不僅是服務提供者，更是價值創(chuàng)造者。

我將秉持以客戶為中心的服務理念，以開放的心態(tài)擁抱變化，以專業(yè)的精神追求卓越，通過持續(xù)學習和實踐積累，為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)雙贏發(fā)展，融入金融高質(zhì)量發(fā)展新篇章。