作為一名在建行客戶服務一線工作13年的老員工，我有幸見證了遠程智能銀行中心（以下簡稱“遠銀中心”）的高速發(fā)展和轉型。

近年來，條線上下一心，持續(xù)建強“四大平臺”，智能助手、慧視圖、工單智能填寫等工具讓我們一線的工作更加便捷。遠銀中心掀起綜合化轉型，去年，我有幸從一名綜合銀行客服轉型為綜合客服，并擔任了中心多批綜合客服轉型培訓的培訓師及帶教導師，協(xié)助組建首批在線客服隊伍，并成功競聘成為綜合客服小組組長。

感謝遠銀中心為我們一線員工鋪就一條新的職業(yè)發(fā)展路徑，讓我有機會為廣大建行客戶提供“一站式”服務，實現(xiàn)自己的工作價值。

新晉成為組長后，我面臨一個問題，就是怎么才能快速適應新崗位，怎么才能讓在新崗位上做得更好，帶領小組獲得更好的成績？幾經(jīng)思考后，我找到了一個捷徑，就是積極參加我們處室的“滿意優(yōu)+”六邊形組長評選活動。

客服組長作為“兵頭將尾”在組織管理中發(fā)揮承上啟下的關鍵作用，為促進客服組長群體快速成長，處室開展了圍繞“業(yè)務能力、數(shù)據(jù)應用、輔導賦能、創(chuàng)新融合、組員關愛、黨建引領”六個核心基礎能力模塊，開展“六邊形組長”進階之路活動。

我認真向優(yōu)秀組長學習，并圍繞著“紅色精英、業(yè)務精英、數(shù)據(jù)精英、賦能精英、融合精英、關愛精英”六個方面，認真打磨組長必備的核心基礎能力，以趕考的學習心態(tài)學習組長的各項技能。

管理人就是管思想，所以我堅持黨建引領，引導優(yōu)秀組員積極向黨組織靠攏，同時我也積極參加中心及處室組織的“學思踐悟”微講堂、“一線員工講一線故事”等黨團活動，向同事們分享黨建知識和學習信用卡業(yè)務的方法及轉型技巧，帶動組內(nèi)1名同事遞交了入黨申請書，我有幸被評為“紅色精英”。

扎實的業(yè)務能力是組長管理的基礎，我以信用卡專家的標準去要求自己，不斷突破自己的能力邊界，我的個人績效得分在組長序列名列前茅，因此獲評為“業(yè)務精英”；綜合化轉型是中心工作的重中之重，作為中心的首批綜合客服代表，我盡自己所能，為中心綜合化轉型助力，為了讓同事們盡快熟悉信用卡業(yè)務，我整理了六套信用卡知識庫查找題目，提供給同事們在工余時間進行練習。

此外，我也是“慧芳工作室”星光匯團隊的常駐委員，積極參與星光寶典綜合化轉型?？闹谱鳎釤掁D型業(yè)務難點和處理技巧，總結“信用卡挽卡六大場景話術”及推出信用卡“十大分流場景”。對于投訴差錯、云質(zhì)檢評分、錄音自查等典型案例數(shù)據(jù)溯源分析，編寫綜合化轉型“排雷手冊”，避免員工重復“踩雷”，也因此，我有幸被評選為賦能精英、數(shù)據(jù)精英和融合精英。

2024年，我?guī)ьI的小組綜合化轉型比例達到60%以上，每位組員的能力都有差別，所以，轉型前后的績效輔導和業(yè)務輔導尤為重要?！盎鄯脊ぷ魇摇睂ｉT制定了敏捷績效跟蹤輔導規(guī)范，開展分層分階的標準化輔導。

我每個月會通過員工績效輔導談話、錄音分享及分析、員工跟線或實時監(jiān)聽、業(yè)務培訓、數(shù)據(jù)指標分析、績效導向分析、正面激勵措施等方式對組員進行輔導，讓自己成為組員的百寶箱，讓組員們感受到被重視、被尊重、被關愛，下半年以來，我對組員共輔導290多次，特別是對四名后進員工在壓降AHT、提升服務質(zhì)量方面開展重點輔導，獲得不錯的效果，小組排名5次獲得處室前三名的優(yōu)異成績。

為了提高小組的凝聚力，我會定期給表現(xiàn)較好的組員寫表揚信，與組內(nèi)新員工談心談話，了解他們工作中的難點及痛點，并及時給予幫助，同時也不定期組織團隊主題活動，提升員工的幸福感歸屬感，也因此被評為關愛精英。

能集齊“業(yè)務精英、數(shù)據(jù)精英、賦能精英、融合精英、關愛精英、紅色精英”這6項能力認證，獲得“六邊形組長”的榮譽稱號，無疑是給予了我大大前進的動力。
未來，我會始終“以客戶為中心”，緊跟黨的二十屆三中全會精神的步伐，貫徹落實中央金融會議精神，聚焦服務主責主業(yè)，踐行“服務即經(jīng)營”理念，為推動遠銀業(yè)務提檔升級、實現(xiàn)中心高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦。